AIをコールセンターに導入すると、定型的な問い合わせ対応や記録業務を自動化でき、オペレーターの人件費を段階的に削減できます。本記事では、AIで人件費を削減できる業務の範囲、国内外の削減事例、目的別のサービス比較、選定ポイント、導入時の注意点を解説します。
なお株式会社ストラーツの「電話応対AIサービス」は、AIによって定型的な問い合わせや予約受付、折り返し依頼などを自動化し、人件費や対応時間の削減を支援します。
営業時間外や休日の問い合わせにも対応できるため、限られた人員でも運用しやすい体制を構築できます。まずはデモ体験で、AIによる自然な電話応対をご確認ください。
1．AIで人件費を削減できるコールセンター業務
コールセンターの業務は、顧客と直接やり取りするフロント業務と、オペレーターを支える後方支援業務に大別できます。
AIによる人件費削減の効果は、どちらの業務にAIを適用するかによって現れ方が異なります。まずは、それぞれの業務でAIが代替・支援できる範囲を整理します。
なお以下の記事では、コールセンターにおけるAI導入について包括的に解説しています。
（1）顧客と直接やり取りする業務
顧客と直接やり取りする業務のうち、定型的な問い合わせ対応はAIによる自動化の対象になります。以下のような営業時間の案内、予約の受付・変更、配送状況の確認、各種手続きの案内など、回答パターンが決まっている問い合わせは、AIボイスボットやAIチャットボットで対応できます。
| AIで自動化しやすい業務 | 人件費削減につながる理由 |
|---|---|
| 営業時間の案内 | オペレーターの対応件数を削減できる |
| 予約の受付・変更 | 定型業務を自動化し、対応工数を削減できる |
| 配送状況の確認 | 問い合わせ件数が多い業務をAIへ移管できる |
| 各種手続きの案内 | 夜間・休日も対応でき、シフト人員や外部委託費を抑えられる |
| 注文状況の確認 | 注文情報の照会を自動化し、確認作業を削減できる |
| 資料請求の受付 | 顧客情報の聞き取りや登録作業を自動化できる |
| 担当部署への取り次ぎ | 用件を判別して振り分け、一次受付の工数を削減できる |
最初に過去の応対ログやCRMの記録から問い合わせ内容を類型化し、定型問い合わせの件数と割合を把握します。そのうえで、自動化対象を特定し、削減できる工数を人件費へ換算して試算することが、導入判断の基準になります。
（2）オペレーターの後方支援
通話内容の文字起こし、応対履歴の要約・記録、FAQやマニュアルの検索、応対品質のモニタリングといった業務は、音声認識AIや生成AIで自動化・効率化が可能しやすい領域です。
| AIが支援する業務 | 期待できる効果 |
|---|---|
| 通話内容の文字起こし | 後処理時間を短縮し、1人あたりの処理件数を増やせる |
| 応対履歴の要約・記録 | 記録業務を自動化し、オペレーターの工数を削減できる |
| FAQ・マニュアル検索 | エスカレーションを減らし、管理者の工数を削減できる |
| 応対品質のモニタリング・回答支援 | 新人教育を効率化し、育成期間や研修コストを抑えられる |
なお、上記の後方支援業務の効率化を実行する場合、平均処理時間（AHT）のうち後処理時間が占める割合、エスカレーション件数、新人の育成期間を現状値として把握しておく必要があります。これらの数値が導入効果を測定する際の基準になります。
以下の記事では、音声認識AIについて詳しく解説しています。
2．国内外でAIでコールセンターの人件費を削減した事例
AIによる人件費削減は、国内外で具体的な数値を伴う事例が公表されています。この章では、削減規模や手法が確認できる国内事例と海外事例を紹介します。自社の業種や規模に近い事例を参照することで、導入効果の試算やAI適用範囲の設計に活用できます。
（1）国内事例
①ヤマト運輸｜AIオペレーターで問い合わせの約8割を自動化
ヤマト運輸は、新型コロナウイルス感染症対策による人員体制の縮小や、電話が集中する時間帯の呼損率増加を背景に、法人向け集荷依頼の電話受付へAIオペレーターを導入しました。AIが集荷場所や希望時間を聞き取り、受付を完結することで、定型的な問い合わせを自動化しています。
導入後は、コールセンターへの問い合わせの約8割がAIを経由するようになり、大幅な入電削減と業務効率化を実現しました。定型業務をAIへ移管することで、オペレーターの対応工数を削減し、人員配置の最適化につながっています。
参考：https://www.yamato-hd.co.jp/news/2020/pdf/news_201104.pdf
②横浜銀行｜AIエージェントで年間約445時間の業務を削減
横浜銀行は、年末調整や確定申告の時期に問い合わせが集中し、ローン関連証明書の発行受付に多くの人員を割く必要があることを課題としていました。そこで、生成AIを活用したAIエージェント型ボイスボットを導入し、顧客との自然な対話によって証明書発行の申請受付を自動化しています。
導入後は、一部証明書で約9割の受付が折り返し不要で完了し、電話応対で年間約175時間、郵送・事務作業で年間約270時間、合計約445時間の業務削減を見込んでいます。受付業務から後続の事務処理まで効率化したことで、人件費削減につなげています。
参考：https://finance-frontend-pc-dist.west.edge.storage-yahoo.jp/disclosure/20260522/20260522544249.pdf
③東邦ガス株式会社｜生成AIで後処理時間を最大約88％削減
東邦ガス株式会社は、コールセンターにおける応対記録や管理業務の負担軽減を目的として、AI業務支援システムを導入しました。AIが顧客との会話をリアルタイムで文字起こしし、対応内容に応じたマニュアル提示に加え、通話後の要約や管理者への引き継ぎまで自動化しています。
その結果、通話時間を約1割削減したほか、通話後の記録入力などの後処理時間を最大約88％、管理者による応対評価業務を約25％削減しました。オペレーターだけでなく管理者の工数も削減し、同じ人員でより多くの問い合わせへ対応できる体制を実現しています。
参考：https://www.nikkei.com/article/DGXZQOFD171810X10C26A2000000/
（2）海外事例
④IKEA｜AIチャットボットで問い合わせの47％を自動化し人材を高付加価値業務へ再配置
IKEAでは、AIチャットボットを導入し、チャットボットが定型的な問い合わせへ対応することで、2021年から2023年にかけて受け付けた問い合わせの約47％をAIのみで解決しています。
その結果、8,500人のコールセンター従業員をリモートのインテリアデザインコンサルタントへ再教育し、複雑な相談や付加価値の高い業務へ配置転換しました。AIで定型業務を効率化しながら、より収益性の高い業務へ再配置することで包括的な企業の成長につなげています。
参考：https://www.eleviamedia.com/usecases/IKEA-AI-Case-Study-Social.pdf
⑤Frontier Airlines｜AIチャットエージェントで月間約80万件の問い合わせを処理
Frontier Airlinesでは、事業拡大に伴う問い合わせ件数の増加に対し、オペレーターだけでは対応しきれないことが課題となっていました。そこで、予約変更や手荷物、返金などの定型問い合わせにAIチャットエージェントを導入し、必要に応じて有人対応へ引き継ぐ体制を構築しています。
導入後は、AIが月間約80万件の問い合わせを処理し、コンタクトセンターの運営効率を向上させました。また、平均処理時間（AHT）は過去5～6年で最も低い水準となり、限られた人員でより多くの問い合わせへ対応できる体制を実現しています。
参考：https://www.cognigy.com/en/case-study/frontier-airlines
⑥The Home Depot｜AI音声エージェントで問い合わせ対応を約4倍高速化
The Home Depotは、店舗への電話問い合わせを効率化するため、AI音声エージェントを導入しました。注文状況の確認や在庫確認、店舗案内、サービス受付などをAIが自然な対話で受け付け、必要に応じて商品購入まで支援する仕組みを構築しています。
実証実験では、AIが問い合わせ内容を10秒未満で把握し、従来の電話メニューと比べて約4倍速く解決につながる結果となりました。問い合わせ処理の効率化によって店舗スタッフの負荷軽減にもつながり、人員を増やさずに対応能力を高められる見込みです。
参考：https://corporate.homedepot.com/news/company/say-bye-traditional-phone-menu
3．人員削減におすすめのAIコールセンターサービス比較
（1）自動化向け
①電話応対AIサービス
電話応対AIサービスは、注文受付や配送状況の確認、契約案内、予約変更などの定型的な電話対応をAIで自動化できるサービスです。24時間365日自動対応によって営業時間外の問い合わせにも対応できるほか、会話内容の文字起こしや既存システムとの連携、SMS・LINE・メール送信、有人オペレーターへの転送にも対応しています。
導入前には課題把握やシナリオ設計、導入前検証を実施し、導入後も担当エンジニアがシナリオ修正や運用改善を継続的に支援するため、人件費や対応時間の削減をサポートします。
| 特徴 | ・24時間365日の自動応答で営業時間外も対応 ・導入前の課題把握・シナリオ設計・導入前検証を実施 ・導入後も担当エンジニアがフルカスタマイズで運用を支援 |
|---|---|
| 料金 | 初期費用：要お問い合わせ月額費用：要お問い合わせ特別キャンペーン：開発協力でフルカスタマイズ無料（基幹システム連携費用のみ発生） |
| 提供元企業 | 株式会社ストラーツ |
②IVRy
IVRyは、AIによる電話自動応答によって、音声認識による自然な対話に加え、予約受付やキャンセル対応、SMS送信、通話録音・文字起こし、AIによる回答、電話転送などに対応しています。店舗やコンタクトセンターをはじめ、医療、宿泊、飲食、不動産、自治体など幅広い業種で活用されています。
| 特徴 | ・AIによる電話自動応答で問い合わせや予約受付を効率化 ・SMS送信、通話録音・文字起こし、電話転送など豊富な機能を搭載 ・既存の電話番号に対応し、約1分で利用開始できる |
|---|---|
| 料金 | フリープランあり（30着電まで無料）有料プラン：要お問い合わせ |
| 提供元企業 | 株式会社IVRy |
③MOBI VOICE
MOBI VOICEは、顧客の自由な発話や言い直しを解釈し、用件の特定、複数項目の聞き取り、予約受付、在庫確認、本人認証などに対応します。ノーコードで応答シナリオを作成・編集でき、通話内容の文字起こしや要約、CRM連携にも対応しています。
| 特徴 | ・生成AIによる自然な音声対話と自由発話への対応 ・ノーコードで応答シナリオを作成 ・編集可能・文字起こし、要約、API・CRM連携に対応 |
|---|---|
| 料金 | 要お問い合わせ |
| 提供元企業 | モビルス株式会社 |
④LINE AiCall
LINE WORKS AiCallは、顧客との会話から問い合わせ内容を理解し、電話の一次受付や用件振り分けを自動化できます。企業固有の専門用語を事前学習できるほか、会話ログや通話記録を管理画面で確認できるため、応答件数削減や放棄呼対策に活用できます。
| 特徴 | ・会話内容を理解して一次受付や用件振り分けを自動化 ・既存のPBX・CTIと連携し、現在の電話基盤を活用可能 ・FAQ回答、有人転送、SMS・LINE送信、会話ログ管理に対応 |
|---|---|
| 料金 | 定額制詳細は要お問い合わせ |
| 提供元企業 | LINE WORKS株式会社 |
⑤COTOHA Voice DX
COTOHA Voice DX Premiumは、コールセンターの電話問い合わせをAIが自動応対し、問い合わせ内容のヒアリングから各種手続き、システムへの登録までを一気通貫で自動化できるボイスボットです。SMS送信やアウトバウンド発信、オペレーター転送、システム連携などの機能を備えています。繁忙期のあふれ呼対策や営業時間外対応、人手不足の解消を目的として、金融、保険、インフラなど幅広い業界で導入されています。
| 特徴 | ・問い合わせ受付から後続処理まで一気通貫で自動化 ・24時間365日の自動応対、SMS送信、アウトバウンド、有人転送に対応 ・システム連携により受付内容を自動登録し、業務効率化を実現 |
|---|---|
| 料金 | 要お問い合わせ |
| 提供元企業 | NTTドコモビジネス株式会社 |
（2）後方支援向け
①AmiVoice Communication Suite
AmiVoice Communication Suiteは、通話内容のリアルタイム文字起こし、応対履歴の要約生成、応対品質の自動評価、感情解析、FAQ提示などを通話中から通話後まで一貫支援します。CRMなど外部システムとのAPI連携にも対応し、後処理業務やモニタリング業務を効率化できるため、オペレーターの負担軽減と応対品質の向上を実現します。
| 特徴 | ・リアルタイム文字起こし、生成AIによる要約 ・応対履歴作成に対応・応対品質の自動評価、感情解析、FAQ提示などオペレーターを支援 ・CRMなど外部システムとのAPI連携に対応し、後処理業務を効率化 |
|---|---|
| 料金 | 要お問い合わせ |
| 提供元企業 | 株式会社アドバンスト・メディア |
②MiiTel Phone
MiiTel Phoneは、通話の録音・文字起こしに加え、生成AIによる議事録作成、CRM・SFAへの自動連携、通話内容のタグ付けに対応しています。話す速度やトーク比率、会話内容などを可視化し、AIが改善点を提示するため、通話後の記録業務や管理者による教育工数を削減できます。既存の携帯電話番号を変更せずに利用できる点も特徴です。
| 特徴 | ・通話内容を録音・文字起こしし、生成AIで議事録を自動作成 ・CRM・SFA連携や自動タグ付けにより通話後の記録業務を効率化 ・通話データを分析し、AIが応対改善やセルフコーチングを支援 |
|---|---|
| 料金 | 要お問い合わせ |
| 提供元企業 | 株式会社RevComm |
③transpeech
transpeechは、音声認識環境の導入から運用までをワンストップで提供し、品質向上と業務効率化を支援します。AIエージェントによる自動処理やVOC活用、FAQ自動生成などの機能を標準搭載しており、CX向上と生産性向上を両立できることが特徴です。
| 特徴 | ・音声認識、AI業務支援、VOC分析、FAQ自動生成を標準搭載 ・導入から運用、生成AI活用支援までワンストップで提供 ・追加オプションを前提としないオールインワンのサービス構成 |
|---|---|
| 料金 | 要お問い合わせ（月額制） |
| 提供元企業 | トランスコスモス株式会社 |
④KARAKURI assist
KARAKURI assistは、対話の文脈をもとにナレッジ検索や推奨応答をリアルタイムで提示するほか、対話要約、感情分析、次の対応アクションの提案、文章の校正まで支援します。ブラウザ拡張機能として既存の応対システム上で利用できるため、現在の運用を大きく変更することなく応対品質の標準化やオペレーターの負担軽減を図れます。
| 特徴 | ・ナレッジ検索や推奨応答をリアルタイムで提示 ・対話要約、感情分析、校正支援、次アクション提案に対応 ・既存の応対システム上で利用できるブラウザ拡張機能を提供 |
|---|---|
| 料金 | 要お問い合わせ |
| 提供元企業 | カラクリ株式会社 |
⑤AI Messenger Summary
AI Messenger Summaryは、。音声データや会話データを企業ごとのフォーマットに合わせて要約し、ラベル付けやCRM・CTIへの自動登録にも対応しています。独自の日本語LLMと個社ごとのプロンプト設計により、高精度な要約を実現しており、アフターコールワークの効率化や記録業務の負担軽減を支援します。
| 特徴 | ・生成AIによる通話内容の自動要約とラベル付けに対応 ・企業ごとのフォーマットに合わせた要約結果を出力可能 ・CRM・CTIとのAPI連携により要約結果を自動登録 |
|---|---|
| 料金 | 要お問い合わせ |
| 提供元企業 | 株式会社AI Shift |
4．AIコールセンターサービスの比較ポイント
自社の削減目標と運用体制に照らして評価することで、導入後の効果の差を抑えられます。ここでは、人件費削減を目的にサービスを比較する際に確認すべき4つのポイントを解説します。
（1）対応範囲
同じAIコールセンターサービスでも、定型シナリオに沿った応答を行うものと、自由発話を認識して柔軟に応答できるものでは、自動化できる問い合わせの範囲が異なります。
比較の第一段階では、サービスが対応できる業務範囲と、自社がAI化したい業務が一致しているかを確認します。
| 確認項目 | 確認内容 |
|---|---|
| 対応できる問い合わせ | 定型問い合わせのみか、自由発話にも対応できるか |
| 対応チャネル | 電話のみか、チャット・SMSなど複数チャネルに対応するか |
| アウトバウンド対応 | 発信業務にも利用できるか |
| PoCの有無 | 導入前検証で自動化率を確認できるか |
導入前検証（PoC）の提供有無を確認し、実際の入電で自動化率を測定してから本導入を判断する進め方が有効です。
（2）既存システムとの連携性
システムが分断されると、転記や照合といった手作業が発生し、自動化による人件費削減効果が小さくなるため、PBX・CTI・CRM・FAQシステムなど、現在利用しているシステムとAIサービスが連携できるかを以下のように確認します。
| 確認項目 | 確認内容 |
|---|---|
| 電話設備との連携 | オンプレミス型PBX・クラウドPBXに対応しているか |
| API連携 | CRM・FAQなどとどこまで連携できるか |
| 連携実績 | 自社で利用しているCRMなどの連携実績があるか |
| 導入コスト | 連携開発費・追加費用・開発期間はどの程度か |
また、自社の電話設備や利用中のシステムを整理したうえで、ベンダーへ連携範囲と追加費用を確認します。連携開発が別途有償となるサービスもあるため、見積もり段階では連携費用を含めた総額で比較することが重要です。
（3）料金
AIコールセンターサービスは、コール数・通話時間・同時接続数・ID数など課金単位がサービスによって異なるため、料金については、初期費用・月額固定費・従量課金といった内訳を揃えて比較します。
| 確認項目 | 確認内容 |
|---|---|
| 初期費用 | シナリオ構築費や連携開発費が含まれるか |
| 月額・従量課金 | 自社の入電量に適した料金体系か |
| 年間総額 | 初期費用・月額・従量課金を含めた総コストはいくらか |
| 繁忙期の費用 | 入電増加時に料金がどの程度変動するか |
自社の月間入電数と平均通話時間をもとに年間総額を試算してから、導入を検討している企業から見積もりを取得します。そのうえで、削減できる人件費と比較して投資回収期間を算出し、費用対効果を判断することが重要です。
（4）運用支援の有無
運用改善が行われないと誤回答や対応漏れが増え、顧客満足度の低下やクレーム増加につながる可能性があります。その結果、オペレーターによる対応負荷やストレスが増加し、人件費削減どころか運用コストの増加を招くおそれがあります。
AIコールセンターの選定時には、以下のような運用支援の有無を確認しましょう。
- 修正・チューニングが支援範囲に含まれるか
- 運用支援は無償か有償か
- 修正依頼から反映までのリードタイムはどの程度か
- 効果測定レポートや改善提案を受けられるか
運用支援が充実したサービスであれば、社内の運用工数を抑えながら継続的に改善しやすくなり、人件費削減効果を維持しやすくなります。
5．AI導入で人員削減する際の注意点
AIによる人員削減は、削減幅を大きくするほど応対品質や組織運営への影響が生じやすくなります。ここでは、導入計画の段階で織り込んでおくべき3つの注意点を解説します。
（1）クレーム・複雑な相談は有人対応が必要
AIは定型的な問い合わせの処理に強みを持つ一方、感情への配慮が求められる対応や、複数の条件が絡む個別判断を伴う相談では、応対品質が低下します。
削減計画の策定時に、クレーム・解約・紛争性のある相談・例外処理などAI対象外とする業務を先に定義し、その対応に必要な人員を確保したうえで削減幅を設定します。あわせて、AIから有人へのエスカレーション基準と転送フローを設計し、顧客が有人対応へ到達できる経路を残すことが、顧客離れの防止につながります。
（2）現場のモチベーションサポートが必要
人員削減を伴うAI導入は、現場に雇用不安や業務変化への抵抗を生み、離職の増加や導入への非協力につながる可能性があります。
現場の協力が得られなければ、AIの精度改善が進まず、想定した削減効果に到達しません。また、AI導入後に残る業務はクレームや複雑な相談など難易度の高い対応に偏るため、オペレーターの負荷構造が変化する点にも留意が必要です。
導入目的と人員計画を早い段階で現場に説明し、配置転換や役割変更の方針を明示します。定型対応から解放された人員を、VOC分析、品質管理、AI運用管理といった付加価値業務へ再配置するキャリアパスを示すことが、定着率の維持に有効です。
（3）AI導入・管理に関する新たな人件費が発生する
AI導入による人件費削減を試算する際は、AIの導入・管理に伴って新たに発生する人件費を差し引いて評価する必要があります。
新たな人件費を織り込むべき理由は、FAQや応対ログなど学習データの整備、シナリオの設計・修正、応対品質のモニタリング、効果測定といった業務を見込まずに削減幅を設定すると、実質的な削減効果が試算を下回ってしまうためです。
導入初期はデータ整備と調整に相応の工数がかかるため、システム利用料に加えて、こうした管理工数を人件費として計上しなければ、投資回収期間を正確に見積もれません。
6．まとめ
AIによるコールセンターの人件費削減は、定型問い合わせの自動化と後方支援業務の効率化という2つの側面から実現できます。国内外の事例が示すとおり、大規模な削減効果が実証されている一方、複雑な相談への有人対応、現場の体制整備、AI管理に伴う新たな工数を織り込んだ計画が成果を左右します。
サービス選定にあたっては、対応範囲、既存システムとの連携性、料金体系、運用支援の有無を自社の入電実態と照らして比較し、導入前検証を経て削減効果を確認する進め方が有効です。
株式会社ストラーツの「電話応対AIサービス」は、24時間365日の電話応対や定型問い合わせの自動化、高精度なヒアリング、既存システムとの連携に対応しています。導入後も担当エンジニアによるフルカスタマイズ伴走型のサポートを提供しているため、人件費削減を見据えたAI導入を検討している場合は、ぜひご相談ください。
