コールセンターを自動化する方法とは？AIによる電話対応、IVRなど

コールセンター業務の人手不足や業務負担の増加、対応品質のばらつきは、多くの企業が直面する課題です。

こうした課題を解決する手段として注目されているのが、AI・RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）を活用したコールセンター業務の自動化です。

本記事では、コールセンター自動化のメリットやコールセンターの自動化を目指す方法などについて解説します。

1．コールセンターの自動化とは？

コールセンターの自動化に役立つツールを導入することで、業務の標準化、コスト削減、業務効率化を実現し、より安定したカスタマーサポート体制を構築できます。

ここでは、コールセンターにおける自動化の役割とその重要性について解説します。

（1）コールセンターにおける自動化の役割

コールセンターの自動化を目指せるツールの導入には、以下の3つの主な役割があります。

対応品質の均一化	オペレーターごとの差をなくし、顧客満足度を向上
コスト削減	人件費・運用費を抑え、収益性を向上
業務効率化	オペレーターの負担を軽減し、生産性を向上

①対応の平坦化

従来のコールセンターでは、オペレーターのスキルや経験値によって対応品質にばらつきが生じるのが一般的です。

しかし、自動化を目指せるAIを活用したFAQシステム、AIチャットボット、音声認識支援ツールを導入することで、オペレーターごとの差をなくし、経験を問わず一定レベル以上の対応が可能になります。

これにより、対応の標準化が進み、顧客満足度の向上と業務の安定化が期待できます。

②コスト削減

コールセンターの運営コストは人件費が多く占めており、オペレーターの給与・福利厚生費や研修・教育コスト、採用・育成コストなどがあります。

自動化に役立つツールを活用することで、単純な問い合わせ対応を自動化し、オペレーターの負担を軽減できます。

省人化によって、全体の運用コストを大幅に削減することも可能です。

③業務効率化

コールセンターのオペレーターは、単なる通話対応だけでなく、顧客情報の入力、問い合わせ履歴の記録、対応後のフォローなど、多岐にわたる業務を抱えています。

自動化に役立てられるAI音声認識システムやCRM（顧客管理システム）と連携することで、業務の大幅な効率化が可能です。

AI音声認識による自動文字起こし	通話内容を自動記録し、手動入力の負担を軽減
CRMとの連携	顧客情報をリアルタイムで更新し、対応履歴の管理を簡素化
AIチャットボットの導入	簡単な問い合わせを自動化し、オペレーターの対応時間を短縮

自動化を目指せるシステムを導入することで、業務を効率化しオペレーターへの負担を減らし、離職率の低下にも役立てられるでしょう。

（2）コールセンターにおける自動化の重要性

AIチャットボットや音声認識システムを活用することで、オペレーターの対応負担を軽減し、人件費の削減や業務効率の向上が可能になります。

また、自動化の導入によって、以下のような課題の解決を目指すことが可能です。

課題	自動化による解決策	期待できる効果
人件費の増加	AIチャットボット・音声認識システムの導入	オペレーターの負担軽減・人件費削減
業務負担の偏り	定型業務・一次対応の自動化	オペレーターが付加価値の高い業務に注力できる
対応のバラつき	自動応答システムの活用	一貫性のある顧客対応
顧客対応の遅延	24時間対応可能な自動化システム	迅速な対応で顧客満足度向上

以下はコールセンターの1日を紹介する動画です。対人対応における業務負担が理解できる動画となっています。

【参考動画】

自動化に役立てられるツールを導入することで、単なるコスト削減だけでなく、オペレーターの役割の高度化や業務負担の軽減につながるため、結果として顧客対応の質を向上させることが可能です。

2．コールセンターの自動化を目指す方法

以下の技術はコールセンターの自動化を推進するうえで有効な手段とされています。

IVR	問い合わせ内容に応じて適切な部署へ誘導し、オペレーターの対応負担を軽減
チャットボット	24時間対応が可能なAIチャットにより、定型的な問い合わせを自動処理
RPA	データ入力やシステム間の情報連携などのルーチン業務を自動化
AI音声認識	通話内容の自動文字起こしや、オペレーター支援による対応品質の向上

これらの技術を組み合わせることで、業務の効率化だけでなく、対応スピードや品質の向上も期待できます。
ここからは、それぞれの技術に関する詳細を解説します。

なお以下の動画では、電話の自動応答サービス（対話型AI）の事例を紹介しています。

【参考動画】

（1）IVR

IVR（Interactive Voice Response）とは、お客様からの電話問い合わせに対し、音声ガイダンスに沿って適切な部署やオペレーターへ自動振り分けを行うシステムです。

従来のIVRはプッシュボタン入力による案内が主流でしたが、近年ではAIや音声認識と連携し、より高度な自動応答が可能になっています。

IVRは、主に以下の機能が搭載されています。

電話の自動振り分け	問い合わせ内容に応じて適切なオペレーターや部門に接続
セルフサービス対応	FAQ対応や口座残高照会など、オペレーターを介さずに対応可能
営業時間外の対応	自動ガイダンスで一次対応を行い、必要に応じてコールバック予約

たとえば、クレジットカード会社では、盗難・紛失対応をIVRで自動化することで、緊急時の対応スピードを向上させるとともに、オペレーターの負担を軽減しています。

（2）チャットボット

チャットボットとは、お客様からの問い合わせに対し、自動で回答を行う対話型システムです。

AIを活用した高度なチャットボットでは、過去のデータを学習し、自然な会話で応対することが可能になります。

チャットボットの種類はルールベース型とAI型があり、主な違いは回答の柔軟性です。

ルールベース型	あらかじめ決めたQ&Aに沿って回答
AI型	機械学習により、問い合わせ内容を理解し、適切な回答を生成

AI型のほうがより柔軟な対応が可能であり、ルールベース型はシンプルな定型対応に適しています。

（3）RPA

RPA（Robotic Process Automation）とは、ソフトウェアロボットを活用し、ルールに基づいた業務を自動化する技術です。プログラミング不要で導入できるため、ITスキルのない現場でも運用が可能です。

コールセンターでは、定型業務の自動化を通じて、以下のようにオペレーターの負担軽減や対応スピードの向上を実現します。

データ入力の自動化	顧客情報や問い合わせ内容をCRMへ自動登録
応対履歴の整理	通話内容の記録を自動分類し、検索しやすくする
定型業務の処理	FAQの更新やレポート作成を自動化

RPAは、繰り返し作業や単純業務を自動化することで、コールセンターの生産性向上に貢献します。

ただし、全ての業務をRPAで置き換えるのは難しく、オペレーターの判断が必要な業務とは適切に切り分けることが重要です。

（4）AI音声認識

AI音声認識とは、お客様との通話内容をリアルタイムで解析し、文字起こし・感情分析・応対支援を行うシステムです。

従来の通話記録はオペレーターの手作業で残す必要がありましたが、AIを活用することで自動化され、業務効率が飛躍的に向上します。

AI音声認識の主な機能は、以下のとおりです。

リアルタイム文字起こし	会話内容を即座にテキスト化し、記録業務を削減
感情分析	声のトーンや言葉の使い方から、顧客の感情（怒り・不満・喜びなど）を判定
応対支援	通話中に適切なFAQやスクリプトを表示し、オペレーターをサポート
データ分析	問い合わせ内容の傾向を分析し、業務改善に活用

AI音声認識は、通話記録の自動化や感情分析を活用し、コールセンターの業務効率化・顧客対応の質向上に貢献します。

3．コールセンターの自動化を目指すメリットデメリット

コールセンターの自動化に役立つツールは、業務の効率化やコスト削減、顧客満足度の向上といった大きなメリットをもたらしますが、一方で導入や運用に関するコスト、現場の負担増加といった課題も存在します。

ここでは、コールセンターの自動化を目指すメリットとデメリットをそれぞれ解説します。

（1）デメリット

コールセンターの自動化には多くのメリットがありますが、一方で以下のような導入や運用において課題も存在します。

導入や運用コスト	初期投資や維持費がかかる
導入における現場の負担	既存の業務フローが変わることで一時的に負荷が増加

①導入や運用コスト

コールセンターの自動化には、システム導入費や運用コストが発生するため、短期的にはコスト増となる可能性があります。

主なコスト要因として、以下のような項目が挙げられます。

システム導入費	AIチャットボット、IVR、RPAなどの導入コスト
運用・保守費	システムの定期的なメンテナンスやアップデートにかかる費用
オペレーター研修費	新しいシステムを適切に活用するためのトレーニング

導入後も継続的なチューニングやデータ更新が必要になるため、初期投資だけでなくランニングコストも考慮する必要があります。チューニングとは、システムの精度を維持・向上させるために、データを見直し、システムの学習を継続的に改善する作業です。

また、AIを活用したシステムでは、適切な運用を行わなければ精度が低下し、十分な効果を発揮できなくなる可能性もあるため、単なるコスト削減策ではなく、継続的な投資として計画的に導入することが重要です。

②導入における現場の負担

自動化を進める際、新しいシステムの導入や業務フローの見直しが必要になるため、現場スタッフに一定の負担がかかる点は避けられません。

具体的には、以下のような課題が生じる場合があります。

オペレーターの研修が必要	新システムの操作方法を学ぶ時間が発生
業務プロセスの変更	既存のフローを見直し、新しい仕組みに適応する必要がある
一時的な業務負担増	移行期間中は、従来の業務と並行して新システムを運用するケースも

導入時の負担を軽減するために、段階的な移行やトレーニングの実施が重要になります。

（2）メリット

コールセンターの自動化には業務効率の向上やコスト削減、顧客満足度の向上といった多くのメリットがあります。

特に、以下の3つの点で大きな効果が期待できます。

人材不足の解消	少ない人員でも対応可能
オペレーター教育の迅速化	トレーニング負担の軽減
応対の品質向上	一貫性のある対応で顧客満足度を向上

①人材不足の解消

自動化に役立つツールを活用することで、業務の省人化だけでなく、労働環境の改善にもつながり、オペレーターの定着率向上や採用コストの削減も期待できます。

AIチャットボットやIVRが定型業務を処理	オペレーターの負担を軽減
一次対応の自動化で対応件数を削減	オペレーターが付加価値の高い業務に集中できる
24時間対応が可能	少人数でも顧客対応の継続が可能

たとえば、契約内容の確認・変更や予約・キャンセルの手続きなどはAIや自動化ツールで処理できる場合が多いです。

これにより、オペレーターが対応すべき案件を減らし、少人数での運営が可能になります。

②オペレーター教育の迅速化

コールセンターの自動化を活用することで、教育時間の短縮やスキル習得の効率化が可能になり、即戦力となるオペレーターを早期に育成できるようになります。

新人オペレーターは、対応時に適切な情報を即座に把握できないため、スムーズな顧客対応が難しいことがありますが、AIナレッジベース（FAQシステム）を導入することで、必要な情報をリアルタイムで検索し、迅速に回答できるようになります。

• オペレーターがマニュアルを探す手間を削減
• FAQを自動表示し、最適な回答をすぐに見つけられる

教育コストの削減と即戦力化の両方を実現するために、適切な自動化ツールを選定し、戦略的に導入することが重要です。

③応対の品質向上

マニュアルに沿って対応していても、伝え方の違いなどによって顧客の満足度が変わることもありますが、AI技術を活用した一貫性のある対応によって、対応の標準化・品質向上を実現できます。

AIナレッジベースを活用すると、オペレーターが最新の情報を即座に参照できるため、個人の知識レベルに依存せず、誰でも均一な対応ができる環境を整えることが可能です。

その他にも、AIによる音声感情分析を活用すると、顧客の声のトーンや言葉の使い方を分析し、感情の変化をリアルタイムで把握できます。これにより、クレーム対応などの場面でも、適切な対応がしやすくなります。

自動化に役立つツールの効果を最大化するためには、どの業務をどのように自動化すれば、顧客対応の質を最大限高められるかを見極めた上で戦略的に導入を進めることが重要です。

4．コールセンターの自動化におすすめのシステム・サービス

（1）Cloud CTI&AI

Cloud CTI&AIは顧客のニーズに応じたシステムのカスタマイズが可能で、独自開発のAI技術などの最先端技術が搭載されていることが特徴です。

他社の自動化システムよりもより柔軟に現場の作業負担を減らしてくれます。

さらに特筆すべき点として、追加開発費がかからないこともポイントです。

他社の自動化システムの場合は、システム利用料以外にもサポート費や開発費などが加算されるケースが多くなっています。

Cloud CTI&AIは最新鋭の技術を追加開発費無しで運用出来るので、コスト面でも多くの企業様が導入しやすいでしょう。

料金	こちらからお問い合わせできます
機能	・顧客の要望に合わせたフルカスタマイズが出来る ・独自AI技術で高度な自動応答が可能 ・追加開発費が不要なのでコスト面でも安心
所在地	東京都港区南青山3-8-40青山センタービル2F
運営会社	株式会社ストラーツ
詳細	株式会社ストラーツ（公式HP）

（2）Zendesk

Zendeskは問い合わせ管理や顧客対応を効率化するためのさまざまな機能を備えており、国内外の企業に導入実績があります。
メール、チャット、電話、SNSなどの一元管理機能や、自動応答や問い合わせ対応の効率化が可能なAIチャットボットを利用することが可能です。

シンプルなUIと扱いやすい機能を兼ね備えたZendeskは、カスタマーサポートの品質向上と業務効率化を支援するツールとして、人気を獲得しています。

料金	エージェント1人あたり月額19ドル～
機能	・全世界での実績がある ・問い合わせ管理、FAQ、チャットボットなどAIによる分類を自動割り振り機能
所在地	東京都中央区京橋 2-2-1京橋エドグラン
運営会社	株式会社Zendesk
詳細	公式HP

（3）Re:lation

Re:lationは、メールやチャット、SNS、電話など複数の問い合わせチャネルを一元管理し、カスタマーサポート業務の効率化が期待できるツールです。

「対応履歴の共有」「ステータス管理」「タスク分担」などの機能により、チーム全体での対応漏れや重複対応を防ぎます。

シンプルでわかりやすいデザインのため、特別なITスキルがなくてもすぐに運用可能です。

料金	月額18,000円～
機能	・メール、電話、チャット、SMS、LINEなど複数の媒体からの情報を一元管理 ・AIによるメール文章の自動作成機能
所在地	東京都新宿区西新宿3-9-7フロンティア新宿タワー
運営会社	株式会社インゲージ
詳細	公式HP

（4）KARAKURI assist

KARAKURI assist（カラクリアシスト） は、AIを活用したFAQシステム・チャットボットを提供するカスタマーサポート支援ツールです。

過去の問い合わせデータをもとに、AIがFAQを自動作成・最適化し、顧客が自己解決しやすい環境を提供しており、AIによるメールの自動校閲も行えます。

また、AIが自然言語処理を活用して顧客の質問意図を理解し、適切な回答を自動で提供します。有人対応とのスムーズな連携も可能です。

料金	1IDにつき月額10,000円～
機能	・AI技術による自動返信文章の作成 ・AIによるメールの自動校閲
所在地	東京都中央区築地2丁目7−3　CAMEL 築地2　5F
運営会社	カラクリ株式会社
詳細	公式HP

（5）ミライAI

ミライAI は、通話内容をリアルタイムでテキスト化し、対応履歴の作成や情報共有をスムーズに行えます。

顧客の声のトーンや発話内容をAIが解析し、感情に応じた適切な対応をオペレーターにアドバイスするため、対応品質を均一化を目指せるでしょう。

さらに定型的な問い合わせはAIチャットボットやIVR（自動音声応答）が対応し、オペレーターの負担を軽減します。

料金	月額30,000円、初期費用30,000円　回線料金/1回線500円、従量課金は別途
機能	・AIによる自動応答機能 ・対応を自動で行える「シナリオ機能」 ・LINEやSlackなどの外部システムとも連携可能
所在地	東京都中央区築地1丁目13-14NBF東銀座スクエア7F
運営会社	株式会社ソフツー
詳細	公式HP

（6）MiiTel Phone

MiiTel Phone（ミーテルフォン） は、AI搭載のIP電話システムで、営業・カスタマーサポートなどの通話業務を可視化・分析し、対応品質の向上や業務効率化を実現するクラウド型サービスです。

通話内容をリアルタイムで文字起こしし、話速・沈黙時間・被せ話し（話の重なり）などを自動解析し、対応の改善点を可視化できます。

AIによる自動音声解析やCRM連携機能を備え、通話内容の管理・分析を効率的に行えるのが特長です。

料金	1IDあたり月額5,980円
機能	・通話内容を自動で文字起こし ・感情認識システムの搭載
所在地	東京都渋谷区渋谷1-3-9ヒューリック渋谷一丁目ビル7階
運営会社	株式会社RevComm
詳細	公式HP

（7）Helpfeel

Helpfeel（ヘルプフィール） は、独自の検索技術を活用し、顧客の自己解決を促進するFAQシステムです。

ユーザーの質問の意図をAIが予測し、最適な回答を瞬時に提示できるため、曖昧な表現や異なる言い回しでも正確に検索できます。

Helpfeelは、従来のFAQの課題を解決し、ユーザーの自己解決を促進することで、顧客満足度の向上とサポート業務の効率化を目指します。

料金	お問い合わせでご確認ください
機能	・社内FAQページから自動で応対可能 ・自動で返信用メールを作成
所在地	東京都中央区八丁堀2-14-1 住友不動産八重洲通ビル4階
運営会社	株式会社Helpfeel
詳細	公式HP

（8）AI Messenger Summary

AI Messenger Summary（AIメッセンジャーサマリー） は、AIを活用した自動要約機能を備えた通話・チャット対応支援ツールです。

カスタマーサポートやコールセンター業務において、顧客との会話内容をリアルタイムで解析し、要点を自動で要約することで、オペレーターの業務負担を軽減します。

通話やチャットの内容をAIがリアルタイムで解析し、重要なポイントを自動で要約し、オペレーターの対応記録作成の負担を軽減します。

料金	お問い合わせでご確認ください
機能	・会話内容の音声データを要約し文字起こし ・顧客データの収集 ・問い合わせ内容に応じた要約、ラベル付け、感情認識、キーワード抽出
所在地	東京都渋谷区渋谷2-24-12渋谷スクランブルスクエア22F
運営会社	株式会社AI Shift
詳細	公式HP

（9）Service Cloud

Service Cloud（サービスクラウド） は、Salesforceが提供するクラウド型のカスタマーサービスプラットフォームです。

顧客対応を効率化し、問い合わせ管理・サポートの自動化・オムニチャネル対応など、包括的なカスタマーサポート機能を提供します。

さらに、メール・電話・チャット・SNSなど、複数のチャネルからの問い合わせを一元管理し、迅速な対応を実現します。

料金	1ユーザーあたり月額3,000円～
機能	・お客様とのやりとりをAIが自動で分析しリアルタイムに返信内容を作成 ・電話、ビデオ通話、チャット、メール、アプリなど様々なチャネルに対応
所在地	東京都千代田区丸の内1-1-3日本生命丸の内ガーデンタワー
運営会社	株式会社セールスフォース・ジャパン
詳細	公式HP

（10）MooA

MooA（ムーア） は、AIを活用した音声認識・解析ソリューションで、コールセンターやカスタマーサポート業務の効率化を支援するシステムです。

通話内容のリアルタイム文字起こしや感情分析を行い、対応品質の向上と業務負担の軽減を実現します。

また、AIが音声のトーンや話し方を分析し、顧客の感情をリアルタイムで把握できるため、オペレーターの適切な対応をサポートします。

料金	お問い合わせでご確認ください
機能	・お客様との応対履歴を自動生成する「VoiceSummarize」という機能がある ・有人オペレーターへのスムーズに引き継ぎ
所在地	東京都港区芝浦一丁目1番1号浜松町ビルディング15階
運営会社	モビルス株式会社
詳細	公式HP

5．まとめ

コールセンターの自動化を目指せるツールは、適切に導入すれば業務効率化・コスト削減・顧客満足度向上のすべてを実現できる強力な手段です。

しかし、導入にはコストや業務の見直しが必要なため、自社の課題を明確にし、適切な自動化ソリューションを選定することが