オペレーターの連鎖退職や対応品質の課題から、コールセンターにおいても生成AIの活用が注目されています。
本記事では、コールセンターで活用されるAIの種類と仕組み、国内企業の具体的な導入事例、おすすめサービスの紹介、導入時の選定ポイントまでを体系的に解説します。
株式会社ストラーツの「電話応対AIサービス」は、24時間365日の自動応答やリアルタイム要約、さらにはFAQの自動作成など、実務に直結する機能を網羅しています。コールセンターでAIを導入したい場合には、ぜひご相談ください。
1．コールセンターが抱える4つの課題
コールセンターは顧客との直接的な接点を持つ重要な部門ですが、業務の複雑化や人材不足、コスト増加など多くの課題を抱えています。こうした課題の解決手段として、AI導入への注目が高まっています。
（1）人材不足と高い離職率
コールセンター業が該当するサービス業（他に分類されないもの）」の離職率は、厚生労働省の調査（令和5年上半期雇用動向調査）において11.7%※ と、他業種と比較しても高い水準にあります。電話対応やクレーム対応によるストレスが主因であり、採用しても定着しないという悪循環が続いています。
（2）人材教育に要するコストと時間
新人オペレーターが一人前に対応できるようになるまでには、相応の教育リソースが必要です。教育担当者が現場から引き抜かれることで既存業務の効率が低下する一方、十分な教育を受けられないまま対応させれば顧客の不満やさらなる離職を招く悪循環に陥りがちです。
（3）スキルレベルの差
離職率の高さからスキルの高いオペレーターを安定的に確保することが難しく、オペレーターごとの対応品質にばらつきが生じやすい環境になっています。
| 課題 | 企業への影響 |
|---|---|
| 対応品質の不一致 | 顧客の不信感増加・クレーム発生 |
| 教育コストの増加 | 育成コスト増加・即戦力不足 |
| 顧客対応の属人化 | 業務負荷の偏り・離職率の上昇 |
こうしたスキルレベルのばらつきは企業の信頼性に直結するため、対応品質の標準化が急務となっています。
（4）コスト増加と業務の限界
コールセンターは24時間対応が求められる一方、人件費や設備コストは増加し続けています。深夜・休日対応のための人員確保や、繁忙期の急激な入電増加への対応は、現状の有人体制だけでは限界があります。
さらに問い合わせチャネルの多様化（電話・チャット・メール・SNS）により、オペレーターが対応すべき業務範囲は拡大する一方で、対応できる件数には物理的な上限があります。
2．コールセンターにおけるAIの種類
人材不足やコスト増加の課題に対し、コールセンターで活用されるAIは、自動応答・認証・分析・ナレッジ管理など多岐にわたる機能で支援しています。
ここでは、コールセンターに導入されるAIのうち主要な7種類を解説します。
（1）ボイスボット（AI自動応答）
音声認識と対話型AIを組み合わせ、電話口での顧客の問い合わせに自動で音声応答するシステムです。
定型的な問い合わせや予約受付を24時間無人で完結させることができ、人材不足や深夜対応の課題に直接応えられる手段として特に注目されています。
（2）声紋認証
話者の声の特性を解析して個人を特定する生体認証技術です。
従来の暗証番号や秘密の質問による本人確認をAIが代替することで、認証にかかる時間を短縮しオペレーターの負荷を軽減します。金融・保険など本人確認が必須の業種で特に有効です。
（3）チャットボット
テキストによる問い合わせに対してチャット上で自動応答するシステムです。
ルールベース型とAI型があり、AI型は過去データを学習することで曖昧な表現や言い回しの揺れにも対応できます。電話以外のチャネルからの問い合わせ増加に対応できる手段として有効です。
（4）AI検索システム
AIがオペレーターの代わりに膨大な社内ドキュメントから必要な情報を瞬時に検索・提示するシステムです。
マニュアルや約款、FAQ、過去の対応履歴など大量のデータから根拠となる情報を即座に引き出せるため、オペレーターが情報を探す時間を大幅に削減し、応答品質の均一化に貢献します。
（5）音声認識・議事録作成ツール
通話内容をリアルタイムでテキスト化し、対応記録を自動生成するシステムです。
通話後の後処理業務（入力・記録）をAIが代行することで、オペレーターの業務負荷を大幅に削減します。感情分析と組み合わせることで、クレームの早期検知やエスカレーション支援にも活用できます。
（6）テキストマイニング・VoC分析ツール
自然言語処理を活用して通話内容やチャットログを分析し、問い合わせの傾向や顧客の不満・ニーズを可視化するシステムです。蓄積されたデータをもとにFAQの改善や業務フローの見直しに活用でき、経営判断の根拠としても役立ちます。
（7）FAQシステム
顧客や社内からの多様な問い合わせに対し、想定される回答を自動で整理・表示するシステムです。AIが質問の意図を解析し最適な回答候補を提示するため、新人オペレーターでも即座に正確な回答ができる環境を整えられます。
3．AI導入で得られる具体的な効果と事例
ここでは、事例をもとにAI導入で得られる具体的な効果を解説します。
（1）生成AI×検索AIによる応対の属人化の解消｜SBI生命保険
SBI生命保険では、商品改定の歴史や特約のルール、パンフレットなどの膨大なドキュメントから必要な情報を探し出すことに要する時間や属人性に課題を抱えていました。同社はこれを解消するために高精度なインテリジェント検索サービスと生成AI（大規模言語モデル）を組み合わせたシステムを構築しました。
これにより、数万ページにおよぶ社内ドキュメント（商品パンフレット、約款、Q&Aなど）から根拠となるページを瞬時に検索し、その結果を生成AIが読み込み、オペレーターがそのまま顧客に回答できるような分かりやすい要約文を自動生成することが可能となりました。
参考：https://d1.awsstatic.com/case-studies/jp/pdf/SBI-life_2024.pdf
（2）AI予測モデルによる架電効率化と接触率の向上｜川崎市
川崎市では、国民健康保険や後期高齢者医療制度の保険料滞納者に電話をかける電話催告などの業務において、徴収実績が上げ止まりとなり、「滞納者と電話がなかなか繋がらない」接触率の低さに課題を抱えていました。同市は過去の膨大な折衝データや住民基本台帳データを学習させ、滞納者別に最も電話が繋がりやすい曜日・時間帯を導き出す「AI予測モデル」を構築しました。
これにより、AIの予測結果に基づいたピンポイントな時間帯での架電が可能となり、限られたリソースの中で効率的な架電を実現しています。さらに、AIが予測に至った裏付け（根拠）も画面に提示されるため、オペレーターが「高齢者世帯は午前の早い時間が繋がりやすい」といった意外なデータにも納得して業務を進められる体制を構築しました。
参考：https://www.soumu.go.jp/main_content/000820109.pdf
（3）AIチャットボットによる照会対応の自動化とコスト削減｜三井住友フィナンシャルグループ（SMBC）
SMBCグループでは、社内のITヘルプデスクや人事手続き、あるいは顧客からの各種照会対応において「マニュアルはあるが欲しい情報にたどり着かない」「対応者のスキルによって品質がバラつく」「同時に対応できる件数に限界があり待ち時間が発生する」といったコールセンター・サポート業務の典型的課題を抱えていました。
同グループはこれらの課題を解決するため、ディープラーニングを用いた自然言語処理モデルと有人チャット切り替え機能を備えた「SMBCチャットボット」を構築・導入しました。
これにより、言葉の揺らぎや曖昧な質問に対しても正確な回答候補をサジェスト（提示）できるようになり、24時間365日の即時対応を実現させ、ボット単体での問題完結率は約9割に達し、オペレーターの業務負担を劇的に軽減したほか、未解決の1割については過去の対話ログを引き継いだままスムーズに有人チャットへ切り替えることで、対応品質の均質化と大幅なコスト削減を両立させました。
参考：https://www.boj.or.jp/paym/fintech/data/rel180810d4.pdf
（4）音声認識AIによる手続きの完全自動化と混雑緩和｜東京電力エナジーパートナー
東京電力エナジーパートナーでは、毎年3月から4月の引越し最盛期を迎えるとカスタマーセンターへの電話が大変混み合い、同社ではこれを解消するためWebやチャットボットによるノンボイス化を推進していましたが、依然として電話手続きの需要が高く利便性を向上させる必要性に迫られていました。
同社はこの課題を解消するため、引越し専用ダイヤルにおいて、人間のオペレーターに代わって自動で応対を行う「音声認識AIを活用した音声応答サービス（ボイスボット）」を本格導入しました。
音声認識AIによって顧客が発話した「お引越し日」「ご住所」「お名前」などの必要情報を音声認識AIが正確に聞き取ってテキスト化し、社内の契約システムへ直接データ連携することが可能となりました。つながりにくい時間帯や深夜などの営業時間外であっても、オペレーターを介せずシームレスに自動で手続きを完結できる体制を構築しました。
参考：https://www.tepco.co.jp/ep/notice/news/2021/pdf/210218a.pdf
3．コールセンター事業におすすめのAIサービス3選
（1）電話応対AIサービス
株式会社ストラーツが提供する「電話応対AIサービス」は、フルカスタマイズで開発するクラウドとAIを組み合わせたコールセンター向けサービスです。ニーズに応じて専門の技術スタッフがカスタマイズを施し、業務運営の効率化と高品質な顧客体験を実現します。
独自AIによる自動応答の調整ができるため、コールセンターの顧客対応を自動化してオペレーターの負担を大幅に軽減します。システム利用料以外のサポート費や開発費は一切不要となっており、透明な価格設定で予算内の導入が可能です。
| 料金 | こちらからお問い合わせできます |
|---|---|
| 機能 | ・ニーズに合わせたオリジナルカスタマイズ ・先行的な新機能導入 ・低価格での技術サポート |
| 所在地 | 東京都中央区日本橋茅場町1-8-1 茅場町一丁目平和ビル7F |
（2）Zendesk AI
Zendesk AIは、問い合わせ管理をはじめFAQ、CTI、チャットボットなどの機能を包括的に備えたシステムです。
AI機能を使った問い合わせの自動分類や担当者の割り振り、会話内容の要約などができるため、コールセンターの業務効率化につながります。オペレーションを柔軟に拡大できるので、プロセス全体を可視化して効率的な運用が可能です。
| 料金 | 月額約8,000円〜 |
|---|---|
| 機能 | ・問い合わせの自動分類 ・担当者の割り振り ・会話内容の要約 |
| 所在地 | 東京都中央区京橋 2-2-1 京橋エドグラン |
（3）Service Cloud
Service Cloudは、柔軟な対応ができるカスタマーサービス用プラットフォームです。問い合わせ管理をはじめ、電話やビデオ通話、チャット、メールなど幅広いチャネルで活用できます。
ほかにも問い合わせ内容の分類やよくある質問の生成にも対応しており、多言語ボットも搭載されているため、国内外の顧客と用途に合わせた使い方ができます。
| 料金 | 月額60,000円〜 |
|---|---|
| 機能 | ・ケース管理 ・ナレッジ管理 ・スウォーミング |
| 所在地 | 東京都千代田区丸の内1-1-3 日本生命丸の内ガーデンタワー |
6．まとめ
コールセンター業務にAIを活用することで、業務支援や生産性向上などの多面的な効果が期待できます。しかし、AIを最大限に活用するには自社の課題を明確にし、複数のシステムを比較検討することが大切です。
株式会社ストラーツが提供する「電話応対AIサービス」は、コスト・セキュリティ・精度のすべてを最適化したカスタマイズプランで、投資対効果を最大化する次世代のコールセンター運営を支援します。コールセンターでAIを活用したい場合には、ぜひご相談ください。
