コールセンターの効率化とは？業務改善のアイデア、対応時間なども

コールセンター業務は、顧客対応のスピードや品質が企業の信頼や満足度に直結する重要な部門です。しかし、人手不足・業務負担の増加・応対品質のばらつきなど、多くの課題を抱えている企業も少なくありません。

本記事では、コールセンターを効率化するための具体的な方法や導入メリットなどを解説します。

1．コールセンター業務の効率化における課題

効率化を目指しても、業務の見直しが不十分なまま進めてしまうと、かえって業務負担が増加したり、顧客満足度が低下したりする可能性があります。

ここでは、コールセンター業務の効率化における課題について解説します。

（1）人手不足

コールセンター業務は、業務量の多さに加え精神的な負担も大きいため、人材確保が難しい職種の一つです。

クレーム対応や長時間の通話業務がストレス要因となり、離職率の高さが慢性的な課題となっています。

日本全体の労働人口が減少するなかで、経験豊富なオペレーターの採用が年々難しくなっているのも現実です。

人材不足が続くと、一人あたりの業務負担が増え、対応品質の低下や顧客満足度の低下につながるリスクも高まります。

（2）繁忙期による業務量の増加

コールセンター業務において、繁忙期の対応は大きな課題の一つです。

どの業種においても、新商品・サービスのリリース時期、キャンペーン期間、年末年始など、問い合わせが集中するタイミングがありますが、こうした一時的な業務量の増加に対し、必要な人材を確保するのは容易ではありません。

繁忙期に合わせてオペレーターを増員できれば理想的ですが、短期間のために採用・研修コストをかけるのは現実的ではなく、労働市場の人材不足も重なり、即戦力の確保は難しいのが実情です。

その結果、対応の遅延や顧客満足度の低下につながるリスクが高まります。

（3）業務の属人化

コールセンター業務では、オペレーターのスキルや経験に依存しやすい「属人化」の問題が発生しがちです。

ベテランオペレーターはスムーズに対応できても、新人や経験の浅いオペレーターでは、対応スピードや品質にばらつきが生じることがあります。

この属人化が進むと、特定のオペレーターに業務が集中し、負担が増加することで離職率の上昇にもつながるリスクがあります。

対応履歴やナレッジの共有が十分に行われていないと、オペレーターごとの対応品質に差が出てしまうため、顧客満足度の低下につながる可能性もあります。

2．コールセンターを効率化する方法

コールセンターの業務を効率化するには、オペレーターの負担を軽減しながら、迅速かつ正確な対応を実現できる仕組みを整えることが重要です。

ここからは、コールセンターを効率化する方法について解説します。

（1）返信用テンプレートの見直し

返信用テンプレートの最適化は、対応の標準化を図るうえで重要です。

FAQと連携した返信用テンプレートの活用を戦略的に取り入れることで、業務の最適化・教育コストの削減・顧客満足度の向上を同時に実現できます。

課題ごとの解決策は、以下のとおりです。

課題	テンプレート活用による解決策	期待できる効果
オペレーターごとの対応のばらつき	統一フォーマットを活用し、標準化を徹底	対応品質の均一化・顧客満足度の向上
新人オペレーターの教育コスト	テンプレートを活用することで、最低限のスキルでも即戦力化	教育負担の軽減・早期戦力化

多くの企業ではFAQやマニュアルを整備しているものの、オペレーターごとに表現や対応が異なり、対応品質にばらつきが出ることが課題となっています。
また、FAQを参照しながら適切な回答を作成する時間が発生するため、業務負担が増え、結果的に1件あたりの対応時間が長引く要因にもなりえます。

単にテンプレートを導入するのではなく、「活用しやすい仕組み」「適切な運用ルール」「定期的な見直し」を組み合わせ、長期的に業務効率を最大化する仕組みを構築することが求められます。

（2）FAQによるお客様の自己解決を促進

定型的な質問や基本的なトラブルシューティングは、FAQを整備し、お客様が自己解決できる環境を整えることで、問い合わせ件数を削減し、業務負担を大幅に軽減できます。

課題	FAQ活用による解決策	期待できる効果
オペレーターの負担増	顧客がFAQを活用し、自己解決を促進	問い合わせ件数を削減し、業務効率化
対応スピードの低下	FAQを充実させ、顧客が迅速に情報を取得可能に	顧客満足度の向上
オペレーターごとの対応のばらつき	一貫性のあるFAQを提供	標準化された対応で品質の安定化

顧客が自己解決しやすいFAQを維持するためには、問い合わせ履歴の分析やユーザーフィードバックをもとに、定期的に更新を行う仕組みが必要です。

FAQ単体では解決できない場合もあるため、AIチャットボットを導入し、FAQのデータを活用しながらスムーズに回答を提供する仕組みを構築することも有効です。

（3）業務フローや教育制度の再構築

現在の業務プロセスが、誰が対応しても均一な品質で運用できる仕組みになっているかを見直すことが重要です。

業務フロー・教育制度の見直しに関して、意識すべきポイントは業務フローの可視化や教育制度のデジタル化などがあります。

業務フローの可視化	無駄なプロセスを排除しながら、シンプルで再現性のある仕組みを構築
教育制度のデジタル化	eラーニングやAIによる応対支援ツールを活用することで、短期間での習得を可能にし、教育コストを削減
定期的な業務改善サイクルの構築	業務の定量的な評価を行いながら、継続的に改善を進める仕組みを整えることが重要

業務マニュアルを整えるだけではなく、最新のテクノロジーを活用しながら、教育制度や業務プロセスの継続的な改善を行う視点が求められます。

（4）音声認識サービスの導入

現在、多くの企業がAIを活用した高度な音声認識技術を提供しており、オペレーターの負担を軽減しながら、業務の自動化・効率化を実現できる環境が整いつつあります。

なかでも通話内容のリアルタイム文字起こし機能を活用することで、記録作業の負担を大幅に削減し、応対品質の向上にも寄与します。

音声認識サービスで効率化を目指すには、以下のポイントに気をつけることが重要です。

• リアルタイム応対支援との連携
• データ活用による業務改善

音声認識を単なる文字起こしツールとしてではなく、リアルタイムで適切な回答をオペレーターに提示する機能と組み合わせることで、応対品質の向上を目指すことができます。

音声認識で蓄積した通話データを分析することで、顧客の問い合わせ傾向を可視化し、業務改善やFAQの最適化にも活用可能です。

3．コールセンターの効率化におすすめのシステム

（1）Cloud CTI&AI

「Cloud CTI&AI」 は、クラウド技術とAIを活用し、コールセンターの生産性向上と運用の最適化を実現するソリューションです。

クラウド環境で利用できることで、以下のようなメリットがあります。

• オフィス・自宅・サテライトオフィスなど、どこからでもアクセス可能
• アップデートが容易で、新機能の追加もスムーズ
• 企業ごとのオペレーションに応じて柔軟にシステムを最適化

また、通話録音機能やAIによる自動文字起こし機能を標準搭載 しており、顧客対応の記録管理・分析を通じて、オペレーターの業務改善や応対品質の向上にも貢献します。

コールセンターの運用コストを抑えつつ、柔軟な環境で業務の最適化を図りたい企業にとって、Cloud CTI&AIは最適な選択肢となるでしょう。

料金	こちらからお問い合わせできます
機能	・クラウドシステムでインターネットを通じてどこからでもアクセス出来る ・自社のオペレーションに合わせて柔軟にカスタマイズが可能 ・CRMとの連携も可能なので、顧客情報の管理やマーケティングがスムーズ ・会話の録音と自動文字起こしも可能
所在地	東京都港区南青山3-8-40青山センタービル2F
運営会社	株式会社ストラーツ
詳細	株式会社ストラーツ（公式HP）

（2）COTOHA Voice Insight

COTOHA Voice Insightは、通話内容をリアルタイムで文字起こし出来る点が特徴です。

社内FAQを登録し連携することが出来るため、お客様からの問い合わせに瞬時に答えやすくなります。

また、商品名なども認識させやすく、スムーズにお客様との会話を成り立たせやすいでしょう。

お客様の声のトーンを自動で認識し、感情を認識することもできます。

料金	お問い合わせでご確認ください
機能	・通話内容をリアルタイムで文字起こし ・社内のFAQとも連携が可能 ・声のトーンから感情認識が可能
所在地	東京都千代田区大手町2-3-1　大手町プレイスウエストタワー
運営会社	エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
詳細	公式HP

（3）MiiTel Phone

MiiTel PhoneはIP電話にAIが搭載されたシステムになっており、1IDあたり月額5,980円～使用できます。

またオペレーターとお客様の会話内容をAIが自動で解析し、オペレーターにフィードバックをしてくれるのでオペレーターの教育コスト低減にも役立てられるでしょう。

自社のCRMとも連携可能なので、お客様の情報管理にも使いやすく、コールセンターを効率化しつつ、自社の利益拡大も狙うことができます。

料金	1IDあたり月額5,980円～
機能	・会話を自動で録音、文字起こし ・音声解析でオペレーターにフィードバック ・CRMツールとの連携
所在地	東京都渋谷区渋谷1-3-9ヒューリック渋谷一丁目ビル7階
運営会社	株式会社RevComm
詳細	公式HP

（4）メールディーラー

メールディーラーは、複数人でのメール対応を効率化するクラウド型メール共有・管理システムです。

問い合わせ対応の属人化を防ぎ、チーム全体でスムーズにメールを管理できます。

メールの一元管理により、複数の担当者で共有し、対応漏れや重複対応を防止し、誰がどのメールを対応したか履歴を記録し、スムーズな情報共有が可能です。

料金	お問い合わせでご確認ください
機能	・メールや電話、チャットやLINEからなどの問い合わせを一元化 ・コールセンター内部での情報共有もスムーズ ・適切なテンプレートを提案
所在地	東京都渋谷区千駄ヶ谷5-27-5 リンクスクエア新宿7階
運営会社	株式会社ラクス
詳細	公式HP

（5）YouWire

YouWireは、企業の問い合わせ対応を効率化するクラウド型のメール・チャット管理システムです。

メール・チャット・SNSなど、複数の問い合わせを一元管理し、チームでスムーズに対応できる環境を提供します。

テンプレート機能によって、定型文を活用し、迅速かつ一貫性のある対応を実現します。

その他にも顧客管理システムとも連携が可能なため、通話内容をCRMに反映することが出来ます。

料金	お問い合わせでご確認ください
機能	・メール、チャット、SNSなどの一元管理 ・CRMやCTIとの連携もスムーズ ・テンプレート機能
所在地	東京都台東区小島2-20-7扶桑御徒町ビル2F
運営会社	株式会社ギークフィード
詳細	公式HP

（6）Service Cloud

Service Cloudは、Salesforceが提供するクラウド型カスタマーサービスプラットフォームです。

顧客対応を効率化し、問い合わせ管理・サポートの自動化・オムニチャネル対応など、包括的なカスタマーサポート機能を提供しています。

AIによる自動応答やナレッジベースの構築の機能も搭載されているため、ユーザーの自己解決を推進し、オペレーターの自己解決を促進することが可能です。

料金	1IDあたり月額18,000円～
機能	・お客様からの問い合わせに対して最適な回答をAIが自動で提案してくれる ・顧客管理やコンタクト履歴、チャット履歴などを顧客情報と合わせ一元管理出来る ・自社のサービスチャネルにAIチャットボットの設置も出来る
所在地	東京都千代田区丸の内1-1-3日本生命丸の内ガーデンタワー
運営会社	株式会社セールスフォース・ジャパン
詳細	公式HP

（7）QuickSummary

QuickSummary（クイックサマリー） は、AIを活用した自動要約ツールです。

コールセンターやカスタマーサポート業務における通話やチャットの内容をリアルタイムで解析し、重要なポイントを自動で要約できます。

CRMなどの外部システムと連携し、データを一元管理できるため、導入に際するハードルが低い傾向にあります。

料金	お問い合わせでご確認ください
機能	・自動要約機能 ・通話やチャットの内容の解析 ・CRMなどの外部システムとの連携
所在地	東京都港区芝5-31-17PMO田町7F
運営会社	株式会社エーアイスクエア
詳細	公式HP

（8）TeleForce（テレフォース）

TeleForceはコールセンター業務を効率化するクラウド型CTIシステムで、音声自動応答システムによる振り分けが主要機能です。

発信・着信管理、通話録音、顧客情報の一元管理など、コールセンター運営に必要な機能をオールインワンで提供しています。

通話録音・履歴管理も可能であり、すべての通話を自動記録し、過去の対応履歴を簡単に検索・確認できます。

料金	月額9,800円～
機能	・音声自動応答システムによる自動振り分け ・発信、着信管理、通話録音、履歴管理
所在地	東京都港区赤坂1丁目11-30　赤坂一丁目センタービル9F
運営会社	株式会社メディア４ｕ
詳細	公式HP

（9）MooA

MooAとはモビルス株式会社が提供しているコールセンターを効率化するための、システムです。

VoiceSummarizeという独自AIの機能で、お客様とオペレーターの通話内容を自動で要約してくれるシステムが最大の特徴になります。

また会話内容はTextSummarizeという機能で自動で文字起こしから要約まで出来るので、オペレーターの負担を軽減させることが出来るでしょう。

集まったデータを基に社内FAQから最適解をAIが探し出してくれるので、お客様への返答までがスムーズです。

料金	お問い合わせでご確認ください
機能	・VoiceSummarizeという機能でお客様との通話履歴を自動要約 ・TextSummarizeという機能でお客様とオペレーターの会話内容を文字起こししつつ要約 ・音声データやテキストデータを基にFAQの中から最適な回答を自動で抽出
所在地	東京都港区芝浦一丁目1番1号浜松町ビルディング15階
運営会社	モビルス株式会社
詳細	公式HP

（10）AmiVoice® Communication Suite

AmiVoice® Communication Suiteは、AIを活用した音声認識・解析ソリューションです。

独自開発のAIを活用し、会話内容を自動で文字起こしできるため、業務の最適化と応対品質の向上を目指すことができます。

その他にも、感情分析機能やリアルタイム応対支援などの通話中のオペレーターを支援する機能が搭載されています。

料金	お問い合わせでご確認ください
機能	・会話内容を自動で文字起こし ・感情分析機能 ・リアルタイム応対支援
所在地	東京都豊島区東池袋3-1-1 サンシャイン60 42階
運営会社	株式会社アドバンスト・メディア
詳細	公式HP

（11）Zendesk

Zendeskは、企業のカスタマーサポート業務を効率化するクラウド型の顧客対応プラットフォームです。

問い合わせ管理、AIチャットボット、ナレッジベース構築など、顧客対応の自動化と効率化を実現する多彩な機能を提供します。

メール、チャット、電話、SNSなど、複数のチャネルからの問い合わせを一元管理することが可能です。

料金	1IDあたり月額2,500円～
機能	・AIチャットボット ・問い合わせ管理 ・ナレッジベース構築
所在地	東京都中央区京橋 2-2-1京橋エドグラン
運営会社	株式会社Zendesk
詳細	公式HP

（12）Re:lation

Re:lationは、複数人でのメール・問い合わせ対応を効率化するクラウド型の共有管理ツールです。

メール、チャット、SNSなど複数のチャネルからの問い合わせを一元管理し、対応の属人化や対応漏れを防ぐ仕組みを提供しています。

対応状況を「未対応」「対応中」「完了」などで可視化し、進捗を管理できます。

料金	月額18,000円～
機能	・メールや電話、LINEなど10種類以上のチャネルを一元化管理 ・進捗管理機能 ・テンプレート機能
所在地	東京都新宿区西新宿3-9-7フロンティア新宿タワー
運営会社	株式会社インゲージ
詳細	公式HP

4．コールセンターの効率化における指標AHTとは？

コールセンターの業務効率を評価するために、「AHT（Average Handling Time）」＝平均処理時間という指標がよく使用されます。

AHTは、1件の問い合わせ対応にかかる平均時間を測定するものです。

以下はコールセンターのAHTについて解説する海外の動画です。AHTに関して理解を深めたい場合には参考にしてください。

【参考動画】

（1）AHTの概要

業種・業界によって異なるものの、一般的なAHTの基準値は約6分です。

AHTが適切に管理されていないと、対応時間の長期化によるコスト増加や、顧客の待ち時間が長くなることで満足度の低下につながる可能性があります。

一方で、AHTを短縮しすぎると、十分な対応ができず顧客満足度の低下を招くリスク もあります。そのため、AHTは単に「短縮すれば良い」というものではなく、適切なバランスを取ることが重要です。

AHTを業務効率化の指標として活用するためのポイントは、以下のとおりです。

• 業務特性や顧客ニーズを考慮したAHTの目標設定
• 業務効率と顧客満足度の両立を意識する
• データ分析から、適正なAHTを見極める

自社の業務特性に合ったAHTの適正値を把握し、継続的な改善を行うことが、効率的で質の高いコールセンター運営につながります。

（2）AHTの計算方法

AHTは、以下の数式を用いて算出できます。

どちらの方法でもAHTを算出できますが、正確な業務分析を行うためには、保留時間や後処理時間も含めた計算を行うのが望ましい場合があります。

AHTの数値だけを見るのではなく、「なぜこの時間がかかっているのか？」を分析し、改善策を検討することが、コールセンターの効率化につながるでしょう。

5．まとめ

コールセンターの効率化は、業務負担の軽減・コスト削減・顧客満足度の向上を同時に実現できる重要な施策です。

しかし、単に業務をスピードアップするだけでは、対応品質の低下や顧客満足度の低下を招く可能性があるため、業務の標準化と適切な指標管理を組み合わせた効率化が求められます。