コールセンター業務の人手不足や業務負担の増加、対応品質のばらつきを解決する手段として注目されているのが、AI・RPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）を活用したコールセンター業務の自動化です。本記事では、コールセンター自動化のメリットやコールセンターの自動化を目指す方法などについて解説します。
株式会社ストラーツが提供する「電話応対AIサービス」は、AIによる高度な音声認識と自動要約により、通話内容を即座にデータ化させ、CRM（顧客管理システム）やRPAとスムーズに連携させることで現場の生産性を飛躍的に向上させます。コールセンターの自動化にご興味ありましたら、ぜひご相談ください。
1．コールセンターの自動化とは？4つの手法の仕組み・事例
コールセンターの自動化とは、これまで人が担っていた受電・取次・問い合わせ対応・記録業務などをシステムやAI技術によって効率化・省人化する取り組みです。まずは、コールセンターの自動化に活用される主な手法を解説します。
（1）IVR（自動音声応答）
IVR（Interactive Voice Response）とは、顧客からの電話に対して音声ガイダンスで案内し、問い合わせ内容に応じて適切な部署やオペレーターへ自動振り分けを行うシステムです。
従来はプッシュボタン入力による案内が主流でしたが、近年はAI・音声認識との連携により、顧客の発話内容をそのまま解析してルーティングする高度な対応も可能になっています。
| 機能 | 内容 |
|---|---|
| 自動振り分け | 問い合わせ内容に応じて適切な部署・担当者に接続 |
| セルフサービス対応 | FAQ・残高照会など、オペレーターを介さず完結 |
| 営業時間外対応 | 自動ガイダンスで一次対応・コールバック予約 |
IVRの参考事例
東京電力エナジーパートナーでは、毎年3〜4月の引越し最盛期にカスタマーセンターへの入電が集中し、つながりにくい状態が続いていました。Webやチャットボットによるノンボイス化を推進していたものの、電話手続きの需要は依然として高く、対応体制の改善が急務でした。
同社はこの課題を解消するため、引越し専用ダイヤルに音声認識AIを活用したボイスボットを本格導入しました。
顧客が発話した引越し日・住所・氏名などの必要情報を音声認識AIが正確に聞き取り、社内の契約システムへ直接データ連携することで、オペレーターを介さずに手続きを自動完結できる体制を構築しました。
参考：https://www.tepco.co.jp/ep/notice/news/2021/pdf/210218a.pdf
（2）チャットボット
チャットボットとは、顧客からのテキスト・音声による問い合わせに対し、自動で回答する対話型システムです。大きくルールベース型とAI型の2種類があります。
| 種類 | 特徴 | 向いている用途 |
|---|---|---|
| ルールベース型 | あらかじめ設定したQ&Aに沿って回答 | 定型的な問い合わせ対応 |
| AI型 | 機械学習により問い合わせ意図を理解し柔軟に回答 | 複雑・多様な問い合わせ対応 |
AI型チャットボットは過去の問い合わせデータを学習することで回答精度が向上し、有人対応へのスムーズな引き継ぎにも対応できます。
AI型チャットボットの参考事例
SMBCグループでは、社内ヘルプデスクや顧客照会対応において「欲しい情報にたどり着けない」「対応品質がオペレーターによってばらつく」「同時対応件数に限界があり待ち時間が発生する」といった課題を抱えていました。
ディープラーニングを用いた自然言語処理モデルと有人チャット切り替え機能を備えたAIチャットボットを構築・導入したところ、言葉の揺らぎや曖昧な質問にも正確な回答候補を提示できるようになり、24時間365日の即時対応を実現しています。
参考：https://www.boj.or.jp/paym/fintech/data/rel180810d4.pdf
なお以下の記事では、AIによる電話対応システムを具体的に紹介しています。
（3）RPA
RPA（Robotic Process Automation）とは、ルールに基づいた定型業務をソフトウェアロボットが自動処理する技術です。プログラミング不要で導入できるものも多く、ITスキルのない現場でも運用しやすい点が特徴です。コールセンターでは以下のような業務の自動化に活用されています。
| 活用場面 | 内容 |
|---|---|
| データ入力の自動化 | 顧客情報・問い合わせ内容をCRMへ自動登録 |
| 応対履歴の整理 | 通話内容の記録を自動分類・検索しやすく整理 |
| 定型業務の処理 | FAQの更新・レポート作成などを自動化 |
ただしRPAはルールに基づく処理が得意な反面、例外対応や判断が必要な業務には適していないため、オペレーターが担う業務との切り分けが重要です。
AI活用による業務自動化の参考事例
SBI生命保険では、商品改定の歴史や特約ルール、パンフレットなど膨大な社内ドキュメントから必要な情報を探し出すことに多くの時間がかかり、対応品質の属人化が課題となっていました。
同社はこれを解消するため、高精度なインテリジェント検索サービスと生成AIを組み合わせたシステムを構築しました。数万ページにおよぶ社内ドキュメントから根拠となるページを瞬時に検索し、その結果を生成AIが読み込んでオペレーターがそのまま顧客に回答できる要約文を自動生成します。
参考：https://d1.awsstatic.com/case-studies/jp/pdf/SBI-life_2024.pdf
（4）AI音声認識
AI音声認識とは、顧客との通話内容をリアルタイムで解析し、文字起こし・感情分析・応対支援を自動で行うシステムです。従来はオペレーターが手作業で行っていた通話記録をAIが自動化することで、業務効率が大幅に向上します。
| 機能 | 内容 |
|---|---|
| リアルタイム文字起こし | 会話内容を即座にテキスト化し記録業務を削減 |
| 感情分析 | 声のトーンから顧客の感情（怒り・不満など）を判定 |
| 応対支援 | 通話中に最適なFAQ・スクリプトをオペレーターに表示 |
| データ分析 | 問い合わせ傾向を分析し業務改善に活用 |
AI音声認識の参考事例
川崎市では、国民健康保険や後期高齢者医療制度の保険料滞納者への電話催告業務において「滞納者と電話がなかなか繋がらない」接触率の低さが課題でした。従来の架電方法では徴収実績が上げ止まりとなっており、業務効率の改善が求められていました。
同市は過去の折衝データや住民基本台帳データを学習させ、滞納者別に最も電話が繋がりやすい曜日・時間帯を導き出すAI予測モデルを構築しました。
参考：https://www.soumu.go.jp/main_content/000820109.pdf
2．コールセンターの自動化におすすめのシステム・サービス10選
（1）IVR・音声自動化型
IVR・音声自動化型は電話の自動振り分けやAIボイスボットによる自動応答を中心に、受電業務の省人化を実現します。定型的な問い合わせや一次対応をシステムに移管し、オペレーターの対応負荷を削減したい企業に適しています。
① 電話応対AIサービス
株式会社ストラーツが提供する「電話応対AIサービス」は、AI技術とCTIを融合したクラウド型コンタクトセンター構築サービスです。自社開発のAIエンジンを活用し、音声認識・リアルタイム感情分析・自動振り分けをフルカスタマイズで提供しています。
応答フローやインターフェースは各企業の業務内容・顧客ニーズに合わせて柔軟に設計でき、クラウドベースでの運用により拠点を問わず導入可能です。アップデートは常時適用されるため、追加開発費なしで常に最新の機能を活用できます。
さらに利用料以外のサポート費用・開発費が不要な透明な料金体系により、高コストパフォーマンスで導入しやすく、業務効率の向上と顧客満足度の両立を低コストで実現できます。
| 料金 | こちらからお問い合わせできます |
|---|---|
| 機能 | ・顧客の要望に合わせたフルカスタマイズが出来る ・独自AI技術で高度な自動応答が可能 ・追加開発費が不要なのでコスト面でも安心 |
| 所在地 | 東京都港区南青山3-8-40青山センタービル2F |
| 運営会社 | 株式会社ストラーツ |
②ミライAI
ミライAIは、電話の一次対応を自動化することで、コールセンターの受電負荷と対応工数を削減するAIボイスボットサービスです。
定型的な問い合わせや夜間・休日の入電、折り返し電話の受付業務をAIが自動で対応し、オペレーターの対応範囲を切り分けられます。また、通話内容をリアルタイムで録音・テキスト化し、社内チャットやメールへ即座に自動通知する機能も備えています。
| 料金 | 月額30,000円、初期費用30,000円 回線料金/1回線500円、従量課金は別途 |
|---|---|
| 機能 | ・AIによる自動応答機能 ・対応を自動で行える「シナリオ機能」 ・LINEやSlackなどの外部システムとも連携可能 |
| 所在地 | 東京都中央区築地1丁目13-14NBF東銀座スクエア7F |
| 運営会社 | 株式会社ソフツー |
③MooA
MooA（ムーア）は、音声認識と解析技術を活用し、コールセンターの通話後処理業務（ACW）の自動化とオペレーター支援を行うAI音声解析ソリューションです。
顧客とオペレーターの通話内容をリアルタイムで録音・文字起こしし、会話データを自動でテキスト化します。さらに、AIが音声のトーンや話し方から顧客の感情をリアルタイムで解析・可視化するため、状況に応じた対応の判断材料として活用可能です。
| 料金 | お問い合わせでご確認ください |
|---|---|
| 機能 | ・お客様との応対履歴を自動生成する「VoiceSummarize」という機能がある ・有人オペレーターへのスムーズに引き継ぎ |
| 所在地 | 東京都港区芝浦一丁目1番1号浜松町ビルディング15階 |
| 運営会社 | モビルス株式会社 |
（2）チャットボット・FAQ型
チャットボット・FAQ型はテキストや音声による問い合わせにAIが自動回答し、顧客の自己解決を促進します。問い合わせ件数の削減やオペレーター負荷の軽減を優先したい企業に適しています。
④KARAKURI assist
KARAKURI assist（カラクリアシスト） は、Webサイト上のAIチャットボットが顧客の質問意図を判別し、適切なFAQや回答を自動で提示することで、定型的な問い合わせ対応を自動化します。
また、過去の対応データに基づくFAQ記事の自動生成・最適化機能や、メール返信文の自動校閲機能を搭載しており、窓口運用の効率化を支援します。
| 料金 | 1IDにつき月額10,000円～ |
|---|---|
| 機能 | ・AI技術による自動返信文章の作成 ・AIによるメールの自動校閲 |
| 所在地 | 東京都中央区築地2丁目7−3 CAMEL 築地2 5F |
| 運営会社 | カラクリ株式会社 |
⑤Helpfeel
Helpfeel（ヘルプフィール） は、独自の意図予測検索AIを活用して顧客の自己解決を促進し、結果としてコールセンターへの入電数を削減するFAQシステムです。
ユーザーが検索窓に入力した言葉の意図をAIが予測し、言葉の揺らぎによる検索ヒット漏れを防ぐことで、定型的な問い合わせがコールセンターへ流入する前段階での自動解決（Webセルフサービス化）を可能にします。
| 料金 | お問い合わせでご確認ください |
|---|---|
| 機能 | ・社内FAQページから自動で応対可能 ・自動で返信用メールを作成 |
| 所在地 | 東京都中央区八丁堀2-14-1 住友不動産八重洲通ビル4階 |
| 運営会社 | 株式会社Helpfeel |
（3）AI音声認識・分析型
⑥MiiTel Phone
MiiTel Phone（ミーテルフォン）は、音声解析AIを搭載したIP電話システムであり、通話内容の可視化と後処理業務の自動化を支援するクラウド型サービスです。
顧客とオペレーターの通話内容をAIがリアルタイムで自動録音・文字起こし（テキスト化）し、話す速度、沈黙時間、被せ話し（会話の重複）などの要素を自動で数値解析します。また、AIが通話内容の要約文を自動で生成する機能を備えています。
| 料金 | 1IDあたり月額5,980円 |
|---|---|
| 機能 | ・通話内容を自動で文字起こし ・感情認識システムの搭載 |
| 所在地 | 東京都渋谷区渋谷1-3-9ヒューリック渋谷一丁目ビル7階 |
| 運営会社 | 株式会社RevComm |
⑦AI Messenger Summary
AI Messenger Summary（AIメッセンジャーサマリー）は、電話やチャットにおける顧客とのやり取りをAIがリアルタイムで解析し、会話の要点や重要事項を抽出して自動で要約テキストを生成します。
オペレーターが手作業で行っていた応対履歴（対応記録）の作成プロセスをAIが代行・自動化することで、後処理時間の短縮とタイピング工数の削減を可能にします。
| 料金 | お問い合わせでご確認ください |
|---|---|
| 機能 | ・会話内容の音声データを要約し文字起こし ・顧客データの収集 ・問い合わせ内容に応じた要約、ラベル付け、感情認識、キーワード抽出 |
| 所在地 | 東京都渋谷区渋谷2-24-12渋谷スクランブルスクエア22F |
| 運営会社 | 株式会社AI Shift |
（4）統合管理・CRM型
⑧Zendesk
Zendesk（ゼンデスク）は、電話、メール、チャット、各種SNSからの入電・メッセージを単一の画面に集約し、顧客ごとの対応履歴を自動でデータベース化します。
標準搭載されたAIボイスボットやAIチャットボットが顧客の質問意図を認識し、FAQ記事の自動提示や定型的な問い合わせへの自動応答を行います。
| 料金 | エージェント1人あたり月額19ドル～ |
|---|---|
| 機能 | ・全世界での実績がある ・問い合わせ管理、FAQ、チャットボットなどAIによる分類を自動割り振り機能 |
| 所在地 | 東京都中央区京橋 2-2-1京橋エドグラン |
| 運営会社 | 株式会社Zendesk |
⑨Re:lation
Re:lation（リレーション）はAIを用いたテキストマイニングや外部システムとの連携により、電話の受電履歴、通話録音データ、および他チャネルのメッセージを顧客ごとにタイムライン形式で自動紐付けします。対応状況を「未対応」「保留」「対応完了」などのステータスに自動で分類・可視化する機能を備えています。
| 料金 | 月額18,000円～ |
|---|---|
| 機能 | ・メール、電話、チャット、SMS、LINEなど複数の媒体からの情報を一元管理 ・AIによるメール文章の自動作成機能 |
| 所在地 | 東京都新宿区西新宿3-9-7フロンティア新宿タワー |
| 運営会社 | 株式会社インゲージ |
⑩Service Cloud
Service Cloud（サービスクラウド）は、Salesforceが提供する、顧客情報の一元管理とコールセンター業務の自動化に対応したクラウド型カスタマーサービスプラットフォームです。
オペレーターが対応する際には、顧客の過去の行動履歴や問い合わせ内容に基づいて最適な担当者へ着信を自動振分け（ルーティング）する機能や、応対後の入力作業を補助する要約自動生成機能を搭載しており、後処理業務を含むセンター全体のプロセス自動化を支援します。
| 料金 | 1ユーザーあたり月額3,000円～ |
|---|---|
| 機能 | ・お客様とのやりとりをAIが自動で分析しリアルタイムに返信内容を作成 ・電話、ビデオ通話、チャット、メール、アプリなど様々なチャネルに対応 |
| 所在地 | 東京都千代田区丸の内1-1-3日本生命丸の内ガーデンタワー |
| 運営会社 | 株式会社セールスフォース・ジャパン |
3．コールセンター自動化ツールの選び方
自動化ツールは種類が多く、導入目的や業務規模によって最適な選択肢が異なります。以下の5つのポイントを軸に選定することで、導入後のミスマッチを防ぐことができます。
（1）自動化したい業務を明確にする
まず「どの業務を自動化したいのか」を明確にすることが出発点です。
電話の一次対応なのか、問い合わせ記録の効率化なのか、品質管理なのかによって、選ぶべきツールの種類が大きく変わります。
| 自動化したい業務 | 適したツール | 実務選定における判断軸 |
| 電話の一次対応・振り分け | IVR・AIボイスボット | 既存PBXとの連携可否、音声認識チューニングを自社で運用できるか |
|---|---|---|
| チャット・メールの問い合わせ対応 | チャットボット・FAQシステム | 表記揺れへの対応精度、SVがFAQを容易に更新できる管理画面か |
| 通話記録・後処理業務 | AI音声認識・RPA | 既存CRMへの自動書き込み可否、後処理時間の削減率 |
| 複数チャネルの一元管理 | 統合管理・CRMツール | 応対履歴の一元化、オムニチャネル対応の可否 |
どの業務を対象にする場合でも、自動化ツールの導入によって新たな手作業やシステム間の二重管理が発生しないよう、現在の業務フローとシステム環境に組み込めるかを事前に検証することが重要です。
（2）既存システムとの連携可否を確認する
既存のCRMやPBXと連携が取れない場合、自動化したデータを手動で転記する手間が発生したり、応対履歴がシステムごとに孤立したりして、自動化の効果が相殺されてしまいます。
システム選定時には「連携可能」という言葉だけでなく、以下を具体的に確認する必要があります。
- API連携の柔軟性と標準コネクターの有無
- データ連携のリアルタイム性と双方向性
- 自社と同じシステム環境での連携実績
特にデータ連携の頻度はリアルタイムかバッチ処理かによって、現場への影響が大きく異なります。
リアルタイム連携であれば、AIボイスボットやチャットボットの対話ログが即座にCRMへ反映されるため、オペレーターは転送を受けた時点で直前のやり取りを把握した状態で対応を開始でき、顧客に同じ説明を繰り返させずに済みます。
（3）導入・運用コストの総額で判断する
ツール選定では月額利用料だけでなく、保守費・チューニング費用・サポート費用を含めたトータルコストで判断することが重要です。特にAIボイスボットや音声認識ツールは導入後も継続的なメンテナンスが必要なため、運用コストが想定より膨らむケースがあります。
料金体系を比較する際は、以下の項目を明確に確認しましょう。
| 初期費用・カスタマイズ工数 | 標準機能で構築できるか、個別開発が必要か |
|---|---|
| 課金方式 | ライセンス数の定額制か、入電数・通話分数の従量課金制か |
| チューニング・サポート費用 | 音声認識率向上やFAQ更新をベンダーに依頼する場合の費用目安 |
（4）導入期間とサポート体制を確認する
クラウド型ツールであれば最短数日から導入できる一方、AIボイスボットのフルカスタマイズ開発では1か月以上かかるケースもあります。現場の繁忙期や社内調整スケジュールを考慮した上で、現実的な導入期間を見積もることが重要です。
導入後のサポート体制については、以下のポイントを事前に確認しておくと安心です。
- シナリオ変更・設定変更を自社で行えるか
- 障害発生時の対応フローと復旧目標時間
- 運用改善を支援するカスタマーサクセス体制の有無
導入スケジュールの確認にとどまらず、運用開始後の現場負荷やトラブル発生時のリスクを最小限に抑えられる体制が整っているかを総合的に評価することが不可欠です。
（5）段階的な導入を検討する
すべての業務を一度に自動化しようとすると現場への負担が集中し、導入が失敗するリスクが高まります。まず影響範囲の小さい業務から始め、効果を確認しながら段階的に範囲を広げていく進め方が、リスクを抑えた成功への近道です。
導入初期は、受電の振り分け（用件別の担当窓口への誘導）や、よくある質問に対する音声ガイダンスでの定型回答など、システム構造がシンプルで現場の運用フローを大きく変えない範囲から着手します。
IVRでの振り分けが定着した段階で、AIボイスボットを導入し、資料請求の受付や再配達の自動受付など、人間の判断を必要としない特定の定型業務をシステム上で完全に自己解決（完結）させる領域へと広げます。
顧客対応の自動化と並行、あるいは次のステップとして、オペレーターの負担が大きい通話後の記録業務（ACW）の効率化を行います。通話内容の自動テキスト化や、要約データの生成、RPAによる他システムへの自動転記を組み合わせ、現場が効果を体感しやすい形で工数削減を進めます。
自動化ツールとCRM（顧客管理システム）を高度に連携させ、自動応対のログやテキスト化した通話データを一元管理します。蓄積されたデータを分析してFAQの精度向上や応対スキルの平準化、さらにはVOC（顧客の声）分析による品質改善へと繋げます。
各フェーズでの削減効果（呼量や後処理時間の推移）を数値で検証し、現場の習熟度を確認しながら次の方策へ進むことが、プロジェクトを確実に定着させるための判断軸となります。
4．まとめ
コールセンターの自動化は、適切に導入すれば業務効率化・コスト削減・顧客満足度向上のすべてを実現できる強力な手段です。一方で、IVR・チャットボット・RPA・AI音声認識など複数のツールを組み合わせる自動化は設計が複雑になりやすく、自社の業務フローに最適化されたシステム構成を選び抜くことが成功に直結します。
そのため「どのツールから始めればいいかわからない」「既存システムとの連携が不安」といった導入前の疑問から、運用開始後の改善まで、一貫したサポートが欠かせません。
株式会社ストラーツが提供する「電話応対AIサービス」は、システム提供にとどまらない「AI×人×データ」の伴走型サポートにより、自動化の設計から運用定着までをトータルで支援します。コールセンターの自動化に向けて何から手をつければよいかお悩みであれば、まずはお気軽にご相談ください。
