カスタマーサービスのAI導入とは？メリットデメリット、活用方法

カスタマーサービスは、企業のブランド価値や顧客満足度に直結する重要な業務です。しかし、問い合わせ対応の負担増加、人材不足、応対品質のばらつきなどの課題に対して、AI技術を活用したカスタマーサービスの自動化・最適化が注目を集めています。

本記事では、AIを活用したカスタマーサービスの最新動向や導入メリットなどを解説します。

1．AIによるカスタマーサービスとは

AIを活用したカスタマーサービスでは、チャットボット・音声認識・データ分析などの技術を活用し、問い合わせ対応の自動化や業務の最適化を実現します。

これにより、24時間対応の実現、オペレーターの負担軽減、顧客満足度の向上など、さまざまなメリットを得ることが可能となります

ここでは、AIのカスタマーサービスの概要とその将来性について解説します。

（1）AIのカスタマーサービスの概要

カスタマーサービスにAIを導入することで、以下のような改善が期待できます。

• チャットボットや自動音声応答（IVR）による業務の自動化
• 24時間対応が可能になり、顧客満足度が向上
• AIとオペレーターの業務分担により、生産性の向上

AIの進化によって自然な対話や高度な質問への対応が可能になり、これまでオペレーターが対応していた業務の一部をAIが担うことができるようになっています。

具体的には、以下のような効果が期待できます。

自然な対話の実現	自然言語処理（NLP）技術の進化により、文脈を理解し、より自然な会話を展開できる
高度な質問への対応	複雑な問い合わせに対しても、適切な回答を提示することが可能
感情分析を活用した対応の最適化	AIは顧客の感情を理解し、適切な対応を自動で選択する

AIの活用によって従来のキーワードベースの単純な応答から、文脈を理解した柔軟な応答が可能になり、オペレーターの介入が必要なケースを減らせるようになっています。

これにより、従来オペレーターが担っていた業務の一部をAIが代替し、業務負担を軽減しながら、より迅速で適切なカスタマーサポートが提供可能となるでしょう。

（2）AIによるカスタマーサービスの将来性

AIはカスタマサービスの幅広い業務を自動化できるため、企業によっては「人を配置する必要がなくなるのか知りたい」という悩みもあるでしょう。

結論から言うと、カスタマーサービス事業ではAIと人の両立が必要です。

基本的にAIは設定されたプログラムをもとに動作しているので、人のように臨機応変な対応が難しいです。

たとえば、前例のない問題や感情的なクレームは、AIよりもオペレーターの柔軟な対応が求められます。

将来的にAIの進化は急速に進むと予想されていますが、全てを任せるのではなく人との業務分担によってお互いに共存できるようになっていくでしょう。

以下の動画では、カスタマーサポートとAIに関する情報を解説しています。

【参考動画】

2．AIによるカスタマーサービスのメリット

AIを活用したカスタマーサービスの導入は、業務の効率化、コスト削減、顧客満足度の向上など、多くのメリットをもたらします。

ここからは、AIによるカスタマーサービスのメリットを解説します。

（1）問い合わせ対応の負担軽減

カスタマーサービスでは顧客からの問い合わせ件数が多くなりやすく、在籍しているオペレーターだけでは対応が追いつかないことも少なくはありません。

AIを活用したチャットボットや自動音声応答（IVR）を導入することで、シンプルな問い合わせにはAIが即座に対応し、複雑な問題のみオペレーターへ引き継ぐといった分業体制を構築できます。これにより、以下のようなメリットが得られます。

• 即時対応により、顧客の待ち時間を短縮
• 定型業務をAIが処理することで、オペレーターは高度な対応に集中できる
• 業務負担の軽減により、オペレーターの離職率低下にも貢献

AIの導入は、単に業務効率を向上させるだけでなく、「迅速な対応」＝「顧客満足度の向上」という重要な要素を実現する手段にもなります。

今後、企業が競争力を維持・強化するためには、AIを活用した問い合わせ対応の最適化が不可欠となるでしょう。

（2）事務処理の簡素化

AIを活用した音声認識システムや自動議事録作成ツールを導入することで、通話内容やチャットのやり取りをリアルタイムでデータ化し、業務の効率化が可能になります。

さらに、テキストマイニングやVoC（Voice of Customer）分析ツールを活用すれば、顧客の声を定量的に分析し、重要なキーワードを抽出することもできます。

AIによる事務処理の効率化で期待できる効果は、以下のようなものが挙げられます。

• 手入力の手間を削減
• 膨大な顧客データから有益な情報を抽出
• 商品・サービスの改善につなげるスピードを向上

事務処理の負担を軽減することで、オペレーターはより高度な顧客対応に集中できる環境を整えられます。

AIを活用した業務の簡素化は、単なる効率化にとどまらず、顧客満足度の向上やサービスの品質改善にも直結する戦略的な施策となるでしょう。

（3）AIチャットボットによる24時間サポート

カスタマーサービスにチャットボットを搭載したAIを導入することで、顧客からの問い合わせに24時間サポートできるようになります。

24時間対応のチャットボットを導入することで、時間に関係なく顧客が必要な情報を取得できる環境を整えることが可能です。

これによってユーザーの利便性向上だけでなく、オペレーターの業務負担軽減にも大きく貢献します。

	従来の対応（オペレーターのみ）	AIチャットボット導入後
営業時間の制限	営業時間内のみ対応可能	24時間365日対応が可能
対応スピード	待機時間が発生する	基本的に即時回答
オペレーターの負担	業務過多になりやすい	定型業務をAIが処理し、オペレーターの負担軽減
顧客満足度	回答の遅れがストレスにつながる	迅速な回答で満足度向上

時間や対応件数に制約されないAIチャットボットの導入は、企業の競争力を高め、顧客満足度の向上に直結します。

（4）業務全体における生産性向上

AIによるカスタマーサービスの導入により、ボイスボットやチャットボットを活用することで、オペレーターが繰り返し対応していた定型業務を省略し、より高度な業務に集中できる環境を整えられることがメリットです。

また、AIを活用して顧客の問い合わせデータを収集・分析することで、サービス改善のスピードを加速し、以下のようにより良い顧客体験の提供につなげることが可能となります。

自動対応の活用	FAQや定型的な問い合わせはAIが処理し、オペレーターの対応件数を削減
ナレッジベースの最適化	AIが過去の問い合わせデータを分析し、FAQの改善に活用
業務プロセスの効率化	問い合わせ履歴を自動記録・分類し、情報共有をスムーズに

AIの活用により、カスタマーサービスの対応スピードと精度を向上させるだけでなく、企業全体の業務プロセスを最適化し、生産性を飛躍的に向上させることが可能となるでしょう。

（5）平均処理時間の短縮

AIを活用することで、問い合わせ対応や事務作業の自動化が進み、オペレーターがより迅速に対応できる環境を整えることができます。

AIは膨大なデータを短時間で処理できるため、顧客の問い合わせ履歴や注文情報を即座に参照し、適切な回答を提示することが可能です。

AI活用による具体的な短縮施策は、以下のとおりです。

顧客情報の自動検索	問い合わせ内容に応じて、顧客の注文履歴や過去の問い合わせ履歴を即座に表示
AIによる回答候補の提示	オペレーターが迅速に適切な回答を提供できるよう支援
音声認識と自動要約	通話内容をリアルタイムでテキスト化し、対応履歴の作成時間を短縮

カスタマーサービスのAI導入により、業務の効率化と品質向上の両立を目指すことが可能です。

3．AIによるカスタマーサービスのデメリット

カスタマーサービスにAIを導入するには、リソースの確保などのデメリットも存在します。

自社に導入すべきか検討する際には、メリットとデメリットの比較が重要です。

（1）導入時のリソース確保

カスタマーサービスにAIを導入するには、十分なリソースを確保する必要があり、システムの初期設定や運用管理において、一定の負担が発生します。

以下は、導入時の課題と対応策の一例です。

課題	対応策
初期設定の負担	チャットボットやボイスボットのシナリオ・FAQの設計を事前に準備
継続的なメンテナンス	問い合わせ内容の変化に対応し、AIの学習データを定期的に更新
管理体制の構築	トラブル対応のため、AIシステムの運用担当者を配置
社内リソース不足	高度人材の採用や既存スタッフの教育、導入支援サービスの活用を検討

たとえば、ボイスボットやチャットボットを導入する場合、顧客対応のシナリオや回答内容を設計する必要があるため、単にシステムを導入すればすぐに運用できるわけではありません。

スムーズな導入と運用を実現するためには、社内体制の整備と適切な支援サービスの活用を組み合わせ、無理なくAIを活用できる環境を整えることが重要となります。

（2）導入後の分析・改善

AIシステム導入後には、顧客からの問い合わせ内容をデータ化して分析・改善が必要です。

データ収集はAIシステムによって自動化できますが、現状では分析や改善に人の力が求められます。

AIの強みであるデータ収集機能を活かし、人による戦略的な分析・改善を組み合わせることで、より効果的なカスタマーサポートの実現が可能となります。

4．カスタマーサポートにAIを導入するポイント

AIを効果的に活用するためには、導入前の準備・適切な運用体制の構築・継続的な改善の3つの視点が重要です。

ここでは、AIを導入する際に押さえておくべき具体的なポイントを解説します。

（1）セキュリティ

企業では多くの顧客情報などを取り扱うため、顧客データのプライバシーとコンプライアンスの基準に関して透明性が確保されたサービスを選ぶことが大切です。

AIシステム導入時に確認すべきセキュリティ項目と確認すべきポイントは、以下のとおりです。

セキュリティ項目	確認すべきポイント
データの暗号化	顧客情報が送受信・保存時に暗号化されているか
アクセス管理	社内外のアクセス権限を適切に設定できるか
コンプライアンス対応	GDPR、CCPA、個人情報保護法などの法規制を遵守しているか
公式セキュリティ認証	ISO 27001などの国際的な認証を取得しているか
サーバーの運用体制	国内・海外のどこにデータが保存されるのか明確か

AIシステムの選定時には、単なる機能面の比較だけでなく、セキュリティ対策の透明性やコンプライアンス対応を慎重に検討することが重要となります。

（2）導入期間とリソース

カスタマーサービスにAIシステムを導入する際、導入までの期間と必要なリソースを適切に見積もることが重要です。

導入プロセスが長引くと、既存業務に支障をきたし、オペレーションの混乱を招く可能性があるためです。

導入スピードを重視する場合、セットアップや運用サポートが充実したサービスを選ぶことで、手間を最小限に抑えることが可能です。

また、導入タイプによっても導入期間が異なるため、なるべく早く導入したい場合にはクラウドタイプのサービスを選びましょう。

導入タイプ	導入期間の目安	特徴
クラウド型システム	数週間～1カ月	すぐに利用可能で、初期設定が容易
オンプレミス型システム	3カ月以上	カスタマイズ性は高いが、導入までの負担が大きい

導入スピードを重視する場合、セットアップや運用サポートが充実したサービスを選ぶことで、手間を最小限に抑えることが可能です。

（3）自社の課題を解決できる機能性

カスタマーサポートにAIを取り入れる際には、自社の課題を解決できる機能性の有無を確認する必要があります。

たとえばオペレーターの対応が追いついていない場合、自動応答できるボイスボットやチャットボットなどの機能が有効です。

ボイスボット・チャットボット	問い合わせの自動対応により、対応件数を削減
音声認識・議事録作成ツール	問い合わせ内容を自動でテキスト化し、データ活用を促進
AI応対支援・ナレッジベース	オペレーターの対応を標準化し、品質を均一化
多言語対応AIチャットボット	海外顧客にも24時間対応が可能

このように企業の課題によって必要となる機能は異なるため、AIシステムを導入するときは機能性も確認しましょう。

（4）有人対応とのバランス

AIには迅速な対応や定型業務の自動化が得意な反面、前例のないクレームや感情を伴う対応には限界があります。

そのため、AIとオペレーターの役割を明確に分担し、それぞれの強みを活かすことが重要です。

AIと有人対応の役割分担の一例は、以下のとおりです。

対応の種類	AIの活用が適している業務	有人対応が必要な業務
定型的な問い合わせ	FAQの回答、営業時間・料金案内、基本的な手続き案内	なし（AIで完結）
手続きの補助	予約・注文の受付、簡単な本人確認	特殊なケースや複雑な契約変更
クレーム対応	AIが一次対応し、適切な担当者へエスカレーション	前例のないクレームや感情的な対応
技術的な質問	AIがナレッジベースから回答を提示	高度な専門知識を要するトラブル対応

AIと人の適切な役割分担を確立することで、業務の効率化だけでなく、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

5．カスタマーサービスでのAI活用方法

効果的にAIを活用するためには、自社の課題を明確にし、適切なAIソリューションを選定することが重要です。

具体的にどのような場面でAIを活用できるのか、代表的な活用方法について解説します。

（1）チャットボットの活用

チャットボットは、設定された内容をもとに顧客からの問い合わせにチャット形式で回答できるAIシステムです。

顧客からの質問に即座に回答でき、24時間365日体制で対応できます。

チャットボットを導入することで、以下のような業務分担が可能となります。

対応内容	AI（チャットボット）が担当	オペレーターが担当
シンプルな問い合わせ	FAQ対応、営業時間や料金の案内	なし（AIで完結）
手続きの案内	基本的な契約変更、申し込み方法の案内	特殊な契約変更や個別対応が必要なケース
トラブル・クレーム対応	一次対応として問題を分類し、適切な窓口へ振り分け	感情を伴うクレームや高度な技術サポート

このように、AIと人の役割を明確に分担することで、対応スピードと品質の両立が可能となります。

以下の動画では、AIチャットボットについて紹介しています。

【参考動画】

（2）顧客データ管理の迅速化

AIシステムはCRMツールと連携できるため、顧客データ管理を効率良く行えます。

以下のようにカスタマーサービスから顧客の問い合わせ内容をデータ化し、CRMツールに共有することで顧客関係管理に役立ちます。

• CRMツールと連携し、問い合わせ内容をリアルタイムでデータ化
• AIによる分析を活用し、顧客ごとのニーズを正確に把握
• データを基に、パーソナライズされた顧客対応やマーケティング戦略を立案

顧客が商品・サービスに対してどのような不満を持っているのか、何を改善してほしいのかなどを理解できるので、顧客一人ひとりに合ったアプローチが可能です。

顧客データ管理をスムーズに行えるようになることから、マーケティング戦略を考えるときにもAIシステムは役立つでしょう。

（3）多言語対応

グローバル展開を進める企業にとって、海外顧客への円滑な対応は重要な課題です。

AIチャットボットには、顧客の言語を自動検出し、適切な言語に翻訳して応答する機能を搭載しているものもあり、スムーズな多言語対応を実現できます。

（4）ワークフローの自動化

AIシステムを導入すれば、カスタマーサービスのワークフローを自動化し、全体的な業務効率を向上できるようになります。

なかでもAIシステムは単純業務の自動化に強みがあるため、自社の課題に合わせた設定を行うことで解決へと導くことが可能です。

単純作業の自動化におけるポイントは、以下のとおりです。

• 業務フローを整理し、AIに適した業務を特定する
• 運用しながら精度を向上させる
• AIの対応が難しいケースではスムーズにオペレーターへ切り替えられるように設計する

自社の課題を明確にし、それに応じたAIの設定・運用を行うことで、より効果的な業務改善が可能になります。

（5）オペレーター対応の品質向上

カスタマーサービスは対応するオペレーターによってスキルレベルが異なりますが、AIシステムを導入すれば対応の品質に差が出る心配がありません。

AIは過去の問い合わせデータやFAQ、商材情報を学習し、オペレーターに適切な回答をリアルタイムで提示するため、経験の浅いスタッフでも適切な対応が可能になります。

フィードバックをもとにオペレーター同士の意見からエンゲージメントを高められるため、教育コストの低減にもつなげられます。

（6）分析機能による業務改善

AIシステムには高度な分析機能が搭載されており、顧客の会話内容からトレンドを特定してサポートの業務改善に活用できます。

AIは人間では気づくことが難しい顧客パターンやよくある質問を発見できるため、インサイトを通じて自動化すべき要素を特定できます。

顧客のニーズを把握した対応ができるので、AIシステムによってサポート業務の最適化につながるでしょう。

（7）対応時間の短縮による収益向上

AIシステムをCRMやeコマースツールなどのバックエンドシステムと連携することで、対応時間を短縮しながら売上向上を実現できます。

たとえばAIシステムは顧客の購入履歴やショッピング内容などのデータをもとに、最適な商品をおすすめすることなどが可能です。

パーソナライズされた商品提案	クロスセル・アップセルによる売上向上
ターゲットマーケティングの強化	コンバージョン率の向上、効率的な販促活動
顧客インサイトの蓄積	商品・サービス改善のスピード向上

ユーザー情報をもとに分析するため、ターゲット顧客に有益な商材情報を送信すれば売上やコンバージョン率向上につながります。

AIシステムのアクセスデータが増えるほど、カスタマーサービスを通じて商材の収益を向上できるようになるでしょう。

（8）通話内容の要約

AIシステムにはテキストマイニング・VoC分析ツールなどの機能が搭載されており、顧客の通話内容を要約できます。

オペレーターやマーケティング担当者は通話内容を理解しやすくなるため、悩みを特定しながら商品・サービスの改善を見つけられるようになります。

効率良く有益な情報を抽出できることから、改善すべきポイントを見つけやすくなるでしょう。

（9）自己解決への誘導

AIシステムに搭載されたFAQシステムを利用すれば、顧客からの質問に対して適切な回答を自動的に表示できます。

顧客の自己解決力を強化できるため、カスタマーサービスを通じて顧客満足度を向上させることが可能です。

顧客からの質問は多岐に渡ることが多いので、複数の回答をFAQシステムに設定すれば柔軟な対応ができるようになるでしょう。

（10）人員配置の最適化

カスタマーサービスにAIシステムを導入すれば、社内の人員配置を最適化できるようになります。

以下のように定型業務をAIに任せ、オペレーターはより高度な対応に集中できる体制を構築できます。

課題	AI導入による解決策	期待できる効果
オペレーターの業務負担が大きい	AIがFAQ対応やデータ処理を自動化	業務の負担軽減、離職率の低下
人的リソースのムダが発生	AIが問い合わせ内容を分類し、適切な担当者に振り分け	必要な人員を適切な業務に配置可能
人件費の圧迫	AIが一次対応を担当し、人材コストを最適化	コスト削減と対応品質の両立

AIを活用した人員配置の最適化により、限られた人材を最大限に活用しながら、コスト削減と業務効率向上を両立できます。

オペレーターの働きやすい環境を整えることで、離職率の低下やチームの生産性向上にもつながるでしょう。

6．まとめ

カスタマーサービスにおけるAIの導入は、業務効率化・コスト削減・顧客満足度向上を同時に実現する有効な手段です。

しかし、AIを最大限に活用するためには、導入目的を明確にし、自社の課題に適した機能を選定することが重要となります。

Cloud CTI&AIはフルカスタマイズで開発するクラウドとAIを組み合わせたコールセンター向けサービスで、カスタマーサービスとしても活用できます。

カスタマーサービスにおける課題に悩まされる方は、お気軽にご相談ください。