クラウド型コールセンターシステムは、物理的な設備を必要とせず、インターネット環境さえあれば利用できる点が大きな特徴です。初期費用や運用コストを抑えつつ、拠点の追加や在宅対応など柔軟な運用が可能なため、近年多くの企業で導入が進んでいます。
本記事では、クラウド型コールセンターシステムの導入を検討している企業向けに、導入メリットや選定時のポイントをふまえたおすすめシステムをご紹介します。
1．クラウド型コールセンターとは？システムの機能も解説
従来のオンプレミス型と異なり、物理的なサーバーや専用設備を構築する必要がなく、PCとネット環境があれば短期間で立ち上げられるのが大きな特長です。
ここでは、クラウド型コールセンターの代表的な機能について詳しく解説します。
（1）クラウド型コールセンターとは
クラウド型コールセンターとは、インターネットを介して提供されるクラウドサービスを活用して運営されるコールセンターのことです。
従来のように自社内に専用の設備やサーバーを設置する必要がなく、システム提供会社のサービスを活用することで、パソコンとインターネット環境があればスピーディに導入できます。
また、繁忙期や業務量の変化に応じて座席数（ライセンス数）を柔軟に調整できるため、コストを抑えつつ効率的な運用が可能です。
（2）クラウド型コールセンターシステムの主要機能
クラウド型コールセンターシステムには、以下のような多岐にわたる機能が備わっており、業務の柔軟性や効率性を大幅に向上させることができます。
| システム | 特徴 |
|---|---|
| CTI（コンピュータ電話統合） | ・顧客情報の自動表示 ・CRMシステムとの連携が可能 ・自動発信機能に対応 |
| ACD（自動着信分配） | ・自動振り分け機能による効率化 ・柔軟なルール設定が可能 ・リアルタイムモニタリング対応 |
| IVR（音声自動応答） | ・自動音声ガイダンスによる応対自動化 ・柔軟な設定変更が可能 ・頻出質問への対応自動化 |
| CRM連携 | ・顧客情報の一元管理 ・リアルタイム更新と共有 ・データ分析機能 |
| オムニチャネル対応 | ・迅速かつ的確な対応を実現 ・業務効率の向上 ・サービス品質の向上 |
これらの機能は、業務内容や組織の規模に応じて柔軟に組み合わせることができ、自社に最適な運用体制の構築に役立ちます。
①CTI（コンピュータ電話統合）
CTI（Computer Telephony Integration）とは、パソコンと電話を連携させる技術です。この機能を活用することで、電話応対の効率化と品質向上が実現できます。
着信があった際に顧客情報が自動的に画面に表示されるため、オペレーターはすぐに状況を把握して対応することができます。
また、CTIはCRM（顧客関係管理）システムと連携することで、過去の対応履歴や購入履歴を瞬時に確認できる点が大きな強みです。
自動発信機能と併用することで、リストに基づいた架電を効率的に行えるため、アウトバウンド業務の効率化にも寄与します。
②ACD（自動着信分配）
ACD（Automatic Call Distribution）は、コールセンターに着信があった際に、自動でオペレーターへ振り分ける機能です。さらにACDの強みは、以下のように振り分けルールを柔軟に設定できる点です。
- 専門知識を持つ担当者へ優先的に接続
- 着信量が多い時間帯には複数のオペレーターに均等に振り分ける設定
たとえば顧客からの電話が集中しても、ACDが自動的に処理を行うため、オペレーターは手動で振り分ける手間がありません。
③IVR（音声自動応答）
IVR（Interactive Voice Response）は、電話応対を自動化するための音声ガイダンスシステムです。オペレーターに接続する前に必要な情報を収集し、適切な対応部門に振り分けることが可能です。大量の着信があるコールセンターでは、業務効率を大幅に向上させる効果が期待できます。
④CRM連携
CRM連携により、顧客情報を一元管理できるため、迅速かつ的確な対応が実現します。
電話番号や名前などの情報が瞬時に表示され、過去の対応履歴や購入履歴も併せて確認できるため、オペレーターは迅速に状況を把握することが可能です。
問い合わせ内容や解決までの時間、対応品質をデータとして記録できるため、サービス改善に向けたPDCAサイクルを回しやすくなります。
⑤オムニチャネル対応
オムニチャネル対応とは、電話、メール、チャット、SNSなど複数のチャネルを統合し、一元的に管理・運用することを指します。顧客が利用するあらゆるチャネルに対応することで、利便性を高め、顧客満足度を向上させることができます。
さらにオムニチャネル対応の場合、すべてのやり取りが連携されるため、オペレーターが情報を逐一確認する手間を省き、効率的に対応できます。
2．クラウド型コールセンター導入のメリット・デメリット
クラウド型コールセンターは、コスト削減やリモートワーク対応の柔軟性など、従来のオンプレミス型コールセンターにはない利点が数多くあります。ここでは、クラウド型コールセンター導入のメリット・デメリットを解説します。
（1）クラウド型コールセンター導入のメリット
クラウド型コールセンターはハードウェアの保守や更新が不要なため、運用コストも低減でき、IT担当者の負担が軽減され本来の業務に集中できる環境が整います。
ビジネスの拡大や繁忙期に合わせて、必要に応じてリソースを増減できるため、無駄なコストを抑えた運用が可能です。
①導入コストを抑えられる
クラウド型コールセンターシステムは、従来のオンプレミス型システムに比べて導入コストを抑えられることもメリットです。クラウド型は一般的にライセンス費用や保守費用も含めて月額料金に集約されているため、予算管理が容易に行えます。
多くのシステムで設備の更新やメンテナンスが不要なため、システムが古くなっても追加投資が発生しない点も魅力です。
②リモートワークにも対応
クラウド型システムはインターネット接続さえあればどこからでも利用できるため、在宅勤務やリモートワーク環境に適しています。地理的な制約がなくなり、全国どこからでも優秀なオペレーターを採用できるため、人材不足の解消につなげることも可能です。
③運用時の負担を軽減
クラウド型システムはシステム管理やサーバー保守が不要であり、管理業務がサービス提供者に委託できます。
専任スタッフを配置せずに済むため、人件費を抑えられるだけでなく、トラブル対応にかかる時間や労力も削減されます。
④BCP対策に有効
BCPとは、災害や事故などの非常事態が発生した際に、事業を中断させず、迅速に復旧させるための計画を指します。
クラウド型システムは物理サーバーに依存せず、複数拠点から同一システムにアクセスできるため、迅速な復旧が可能です。
災害や感染症拡大によってオフィスへの出勤が困難な場合でも、自宅から業務を継続できる体制が整っていれば、顧客対応が滞ることも少ないでしょう。
（2）クラウド型コールセンター導入のデメリット
クラウド型はインターネットを介してサービスを提供するため、回線トラブルや通信障害が発生すると、業務が停止してしまうリスクがあります。
①インターネット接続が必須
クラウド型システムは、インターネットを介してアクセスし、データの送受信や管理を行うため、インターネット回線が不安定な場合や障害が発生した場合には、システム全体が停止する恐れがあります。
こうしたリスクを回避するために、複数のインターネット回線を確保したり、バックアップ回線を用意するなどの対策が求められます。
②カスタマイズ性の制約
一般的なクラウド型システムは、多くの企業に対応できるよう標準化された設計になっているため、独自の業務フローや特殊なオペレーションに対応することが難しいです。
特定のCRMやSFAシステムとの連携が必須であったり、業務プロセスに応じてカスタムレポートを生成する必要があったりする場合、クラウド型システムでは柔軟に対応できないことがあります。
機能追加やUIの変更を希望しても、クラウドサービスの提供元がアップデート対応をしなければ反映できず、運用に支障をきたす恐れもあるでしょう。
3．クラウド型コールセンターシステムのおすすめ12選
（1）Cloud CTI&AI
Cloud CTI&AIは、独自の「フルカスタマイズ」対応により、各企業の業務フローやニーズに最適化されたソリューションです。従来型のパッケージソフトとは異なり、業務内容や顧客対応に合わせて柔軟にシステムを構築できるため、より高度な運用が可能です。
AI技術を駆使した自動応答機能や感情分析機能を備えているため、顧客対応の質を飛躍的に向上させることができます。また、システム利用料以外に追加開発費やサポート費が一切かからないため、コスト管理が容易であり、運用面でも負担が少ないのが魅力です。
セキュリティ面にも力を入れており、世界的に信用されるクラウドプラットフォームを基盤としているため、データ漏えいや不正アクセスのリスクを最小限に抑えています。
| 料金 | こちらからお問い合わせできます |
|---|---|
| 機能 | ・フルカスタマイズ対応 ・独自AIによる自動応答機能 ・コストパフォーマンスに優れた透明な料金体系 |
| 所在地 | 東京都港区南青山3-8-40青山センタービル2F |
| 運営会社 | 株式会社ストラーツ |
| 詳細 | 株式会社ストラーツ（公式HP） |
（2）Service Cloud
Service Cloudは、Salesforceが提供するクラウド型コールセンターシステムで、顧客対応を強化するための多彩な機能を備えています。
CRM（顧客関係管理）とクラウドテレフォニーを統合し、あらゆるチャネルでの対応を一元管理できる点が強みです。
オムニチャネル対応により、電話、チャット、メール、SNSといった複数の接点を一元的に管理し、顧客がどのチャネルを使ってもシームレスな体験を提供できます。
SalesforceのAIエンジン「Einstein」を活用し、問い合わせ内容を自動分類したり、回答を自動生成したりすることで、オペレーターの負担を軽減します。
| 料金 | お問い合わせでご確認ください |
|---|---|
| 機能 | ・オムニチャネル対応機能・AI活用による自動化機能（Einstein）・クラウドテレフォニー連携機能（Service Cloud Voice） |
| 所在地 | 東京都千代田区丸の内1-1-3 日本生命丸の内ガーデンタワー (Salesforce Tower) |
| 運営会社 | Salesforce（セールスフォース） |
| 詳細 | 公式HP |
（3）CT-e1/SaaS
CT-e1/SaaSはあらゆる規模のコールセンターに対応可能であり、数席から100席以上の大規模コールセンターまで柔軟に対応できます。
従来のACDやIVR、CRM連携機能に加え、先進的なクラウド技術を活用し、多機能プラットフォームとして評価されています。
業務プロセスを一元管理できるだけでなく、リアルタイムのモニタリングやデータ分析機能も充実しているため、運用状況を的確に把握し、迅速な対応が可能です。
| 料金 | お問い合わせでご確認ください |
|---|---|
| 機能 | ・多機能プラットフォーム対応 ・リモートワーク対応と柔軟性 ・AI活用による業務効率化 |
| 所在地 | 東京都千代田区平河町2-7-5 砂防会館本館3階 |
| 運営会社 | 株式会社コムデザイン |
| 詳細 | 公式HP |
（4）Genesys Cloud
Genesys Cloudは、業界トップクラスのクラウド型コンタクトセンターソリューションで、顧客体験（CX）と従業員体験（EX）の両方を強化するために設計されています。
オールインワンのプラットフォームとして、顧客エンゲージメントやワークフォースマネジメント、インテリジェントルーティングなどの多彩な機能を備えており、これによりコールセンター運営の効率化を図ります。
AIをネイティブに搭載しているため、データ分析や自動応答を迅速に行える点が特徴です。
| 料金 | お問い合わせでご確認ください |
|---|---|
| 機能 | ・AIを活用したエクスペリエンスオーケストレーション ・オムニチャネル対応で一貫性のあるサービスを実現 ・クラウドネイティブ設計による高い拡張性とセキュリティ性 |
| 所在地 | 東京都港区虎ノ門 4-1-1 神谷町トラストタワー23F WeWork内 |
| 運営会社 | ジェネシスクラウドサービス株式会社 |
| 詳細 | 公式HP |
（5）BIZTEL コールセンター
BIZTEL コールセンターは、インターネットとPCがあればすぐに利用を開始でき、PBX（交換機）設置が不要であるため、短期間かつ低コストで導入が可能になります。
テレワークや在宅勤務にも適しており、業務環境が急速に変化する中でも柔軟に対応できる点が魅力です。
| 料金 | お問い合わせでご確認ください |
|---|---|
| 機能 | ・短時間で低コストで導入可能・豊富な標準機能と高い拡張性・高いセキュリティと充実したサポート体制 |
| 所在地 | 東京都港区北青山 2-14-4 アーガイル青山 14階 / 15階 |
| 運営会社 | ブライシス株式会社 |
| 詳細 | 公式HP |
（6）Zendesk
Zendeskは、カスタマーサポートに特化しており、顧客体験（CX）と業務効率化を同時に実現するための多彩な機能が充実しています。
システム導入における専門的な知識が不要であり、短期間で本格的なサポート体制を構築でき、幅広い企業規模で活用されています。
| 料金 | お問い合わせでご確認ください |
|---|---|
| 機能 | ・高度な自動化機能とAI活用・柔軟なカスタマイズ性と他システム連携・高い費用対効果と短期間での導入 |
| 所在地 | 東京都中央区京橋 2-2-1京橋エドグラン |
| 運営会社 | 株式会社Zendesk |
| 詳細 | 公式HP |
（7）Freshdesk
Freshdeskは、クラウド型ヘルプデスクシステムとして世界中で導入されている人気のプラットフォームです。
問い合わせ管理を効率化し、業務負担を軽減するための多彩な機能を備えており、問い合わせ対応の抜け漏れを防ぎ、チーム全体で効率的に業務を進められます。
メールやフォーム、LINE、Slack、Teamsなど、あらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理できるため、問い合わせ対応のスピードと品質の向上が可能です。
| 料金 | お問い合わせでご確認ください |
|---|---|
| 機能 | ・問い合わせ管理の一元化と効率化 ・AI活用と業務効率化 ・柔軟なカスタマイズ性とセキュリティ対策 |
| 所在地 | 東京都千代田区富士見1-2-27 秀和九段富士見町ビル4F |
| 運営会社 | OrangeOne株式会社 |
| 詳細 | 公式HP |
（8）CallConnect
CallConnectは、クラウド型コールセンターシステムとして、手軽に導入できる点が大きな特徴です。
面倒な回線工事や専用機器の設置が不要であり、インターネットとパソコン、ヘッドセットがあれば即日利用が可能です。
スマートフォンアプリにも対応しているため、場所を問わず電話対応が可能であり、リモートワーク環境でも活用しやすい点が魅力です。
| 料金 | お問い合わせでご確認ください |
|---|---|
| 機能 | ・手軽な導入と低コスト運用 ・高い連携性と応対品質の向上 ・運用管理を効率化するKPI管理機能 |
| 所在地 | 手軽な導入と低コスト運用東京都渋谷区笹塚2-1-6 ＪＭＦビル笹塚01 6階 |
| 運営会社 | 株式会社fonfun（フォンファン） |
| 詳細 | 公式HP |
（9）MiiTel Call Center
MiiTel Call Centerは、リアルタイムでの音声解析と会話コーチング機能により、オペレーターの対応品質を飛躍的に向上させます。
AIが音声データを自動解析し、話し方の強みや改善点を可視化するため、オペレーター自身が自らの課題を把握しやすいのが特徴です。
スーパーバイザーが個別指導を効率的に行えるため、対応品質のばらつきを抑制し、顧客満足度向上を実現します。
| 料金 | お問い合わせでご確認ください |
|---|---|
| 機能 | ・AI音声解析と会話コーチング機能による品質向上 ・リアルタイム音声文字起こし機能でモニタリングを効率化 ・豊富なデータ分析機能で業務改善を支援 |
| 所在地 | 東京都渋谷区渋谷1-3-9ヒューリック渋谷一丁目ビル7階 |
| 運営会社 | 株式会社RevComm |
| 詳細 | 公式HP |
（10）TramOneCloudCXi
TramOneCloudCXiは、IVR（自動音声応答）、音声認識、AI解析機能を備えたオールインワンプラットフォームであるため、通話管理からデータ分析まで一括で対応可能です。
音声テキスト化や通話録音に加え、AIを活用したオペレーター支援機能も充実しているため、顧客応対品質の向上に貢献します。
ソフトフォンを活用することで、PCやスマートフォンを通じたリモート対応が可能となり、テレワーク環境にも柔軟に対応できます。
| 料金 | お問い合わせでご確認ください |
|---|---|
| 機能 | ・オールインワンプラットフォームで多機能対応・既存番号の継続利用とビジネスフォン連携が可能・高い可用性と万全のセキュリティ体制 |
| 所在地 | 東京都千代田区丸の内1-9-2 グラントウキョウサウスタワー11階 |
| 運営会社 | トラムシステム株式会社 |
| 詳細 | 公式HP |
（11）BlueBean
BlueBeanは、クラウド環境で運用できるため、在宅勤務やテレワークでも円滑に業務が遂行できます。
必要な設備はインターネット接続とPCだけであり、専用のPBX（交換機）の設置が不要な点が特徴です。
導入コストを抑えつつ迅速に運用を開始できるため、新規立ち上げや既存システムからの移行がスムーズです。
| 料金 | お問い合わせでご確認ください |
|---|---|
| 機能 | ・高い柔軟性と操作性 ・充実したオペレーター支援機能 ・他社システムとの連携と高い拡張性 |
| 所在地 | 東京都中央区築地1丁目13-14 NBF東銀座スクエア7F |
| 運営会社 | 株式会社ソフツー |
| 詳細 | 公式HP |
（12）Omnia LINK
Omnia LINKは、音声認識機能を標準搭載しており、リアルタイムで通話内容をテキスト化できます。スーパーバイザーが複数オペレーターの通話を同時にモニタリングできるため、品質管理が容易です。
生成AIによる対話要約機能を活用することで、長時間の通話内容も簡潔に要約し、記録やレポート作成の効率化が図れます。
アウトバウンドダイヤラー機能も搭載しており、発信業務を自動化して生産性を大幅に向上させます。
| 料金 | お問い合わせでご確認ください |
|---|---|
| 機能 | ・音声認識と生成AIを活用した高精度モニタリング・在宅コールセンターを支える柔軟性とセキュリティ・迅速な導入と運用コストの最適化 |
| 所在地 | 東京都新宿区西新宿3-7-1 新宿パークタワーN棟32F |
| 運営会社 | ビーウィズ株式会社 |
| 詳細 | 公式HP |
4．クラウド型コールセンターの選定ポイント
（1）AIによる自動化機能
AIチャットボットを活用し、音声認識技術を組み合わせることで、通話内容をリアルタイムでテキスト化し、対応記録の自動生成も可能です。これにより、オペレーターが対応しにくい時間帯や繁忙期でも、AIが安定した対応を継続できます。
AI技術を積極的に導入することで、業務効率化だけでなく、サービス品質の向上や顧客満足度の維持にもつながります。
（2）業種・職種にあっているか
コールセンター業務には、大きく分けて「インバウンド」と「アウトバウンド」の2つのタイプがあり、それぞれで求められる機能やシステムが異なります。
| インバウンド型 | ・顧客からの問い合わせ対応やサポート業務が中心 ・カスタマーサポートやヘルプデスク、受付窓口などが代表的 |
|---|---|
| アウトバウンド型 | ・営業やテレアポを目的とした架電業務が中心 ・新規顧客獲得やフォローコールが主な役割 |
通販業では注文受付を行うインバウンド業務と、顧客へのフォローアップやキャンペーン案内を行うアウトバウンド業務が混在します。
このようなケースでは、どちらの業務にも対応できるハイブリッド型システムが望ましいです。
（3）対応チャネル
コールセンター業務においては、電話対応だけでなく、メールやチャット、SNSなど、多様なチャネルを活用することで顧客対応力が向上します。
現代では、顧客が利用するコミュニケーション手段が多様化しているため、単一のチャネルに依存するリスクを避けることが重要です。キャンペーン案内やリマインド通知なども、複数のチャネルを組み合わせて実施することで効果が高まります。
（4）セキュリティ性
コールセンターでは顧客情報や通話記録、対応履歴など、個人情報を含む機密データを数多く扱います。
そのため、万が一の情報漏れや不正アクセスを防ぐために、以下のようなセキュリティ対策が欠かせません。
| データ暗号化の実施 | ・通話データや顧客情報を暗号化して送受信することで、不正アクセスや情報漏れを防ぐ ・SSL/TLSプロトコルを利用した通信暗号化が必須 |
|---|---|
| アクセス制御と認証強化 | ・多要素認証（MFA）やIP制限を導入することで、不正アクセスリスクを低減 ・役職や業務内容に応じたアクセス権限の細分化も効果的 |
| ログ管理とモニタリング体制の整備 | ・システムへのアクセス履歴や操作ログを記録 ・万が一の不正操作やデータの漏洩が発生しても迅速に対処できる体制を整えておく |
クラウド型システムでは、データがインターネットを介して送受信されるため、オンプレミス型と比べてセキュリティリスクが高まる傾向があります。
また、適切なベンダーの選定により、より高セキュリティを確保することが可能です。
セキュリティ要件を確認し、データ保護やリスク管理が十分に行われているかを確認することが重要です。
5．まとめ
クラウド型コールセンターシステムは、迅速な導入と柔軟な運用が可能であり、コスト削減やリモートワーク対応といった現代のビジネスニーズに応える強力なツールです。
オンプレミス型と比較して、物理設備が不要であるため初期投資を抑えられるだけでなく、場所を選ばない運用が可能です。
