電話応答の自動化とは？導入メリット・おすすめシステムを徹底解説

人手不足の深刻化や働き方の多様化が進むなか、企業が業務効率を維持しながら顧客対応の質を高めるために、電話対応の自動化に注目が集まっています。

本記事では、電話応答の自動化について解説します。

1．電話対応自動化とは

電話対応の自動化とは、人の手で行っていた電話対応業務を、システムによって効率化・省人化する取り組みです。

企業にとって電話対応は避けて通れない業務でありながら、問い合わせの対応や取次作業など、非生産的で属人的な工程が多く含まれます。さらに、業務内容によってはストレスがかかりやすく、人材の確保も困難です。

こうした課題に対応する手段として、電話応答の自動化は欠かせません。
ここでは、主要な電話対応の自動化システムについて解説します。

（1）電話対応自動化の種類

電話対応の自動化には、目的や業務内容に応じてシステムを選べます。
代表的なものは「音声ガイダンス」「IVR（自動音声応答）」「ボイスボット（AI音声対応）」の3種類です。

以下では、主要な電話対応を自動化するシステムの種類を解説します。

①音声ガイダンス（自動音声案内）

音声ガイダンスは、録音音声の再生で発信者を案内する機能です。営業時間外の案内や、混雑時の待機メッセージなどが代表的な用途となります。

簡易的な応対が可能で、比較的安価に導入できるのが特長です。
一方で、個別対応には向かないため、導線設計や文言の工夫が求められます。

②IVR（Interactive Voice Response）

IVRは発信者の入力によって、転送先などを自動で振り分けるシステムです。
たとえば、商品に関する問い合わせは1、配送に関する問い合わせは2、というように、ボタン操作でスムーズに担当部署へつなげることができます。

対応の均質化が図れる点が大きなメリットです。
最近ではクラウド型IVRも普及しており、より柔軟な設定が可能となっています。

③ボイスボット（AI音声応答）

従来のボイスボットは定型的な会話にしか対応できませんでしたが、AIを活用することで発信者の発話を音声認識で解析し、内容に応じた自然なやり取りが可能となります。

定型的な問い合わせだけでなく予約受付などにも対応できるシステムもあり、利便性が向上することから顧客体験の向上にもつながります。

ティーチングによって業務内容にあわせた対応が可能な場合もあり、そういったシステムであればオペレーター不足にも対応できるでしょう。

（2）電話対応自動化の重要性

電話対応は、顧客との重要な接点でありながら、社内リソースや人件費の面で大きな負担となります。
まず人手不足が深刻化している企業にとっては、電話業務が他の業務を圧迫する原因になりかねません。

しかし、電話対応を自動化することにより、営業時間外や人員が少ない時間帯にも対応可能となります。
また業務の属人化を防ぎ、対応の質を標準化できるため、オペレーターの教育コストを削減できることもメリットです。

さらに自動化を促進することで、機会損失の防止や顧客満足度の向上にもつながります。
ログ機能や会話データの蓄積によって、問い合わせ傾向の分析なども活用できるため、経営分析や業務改善といった攻守一体の施策としても役立てられます。

2．電話対応自動化の活用事例

ここでは、実際にどのように活用されているかについて、解説します。

（1）全時間帯に迅速な対応

電話応答の自動化によって、企業は24時間365日、顧客からの問い合わせに迅速に対応できる体制を構築できます。
営業時間外や昼休み、早朝・深夜といった人的対応が難しい時間帯においても、音声ガイダンスやIVR（自動音声応答システム）が必要な情報を案内することで、対応の遅れや取りこぼしを防げます。

（2）自動振り分け

自動振り分け機能を活用すれば、発信者の入力に応じて正しい部署へと即時に接続できます。
不要なやりとりを排除し、初回から適切な担当者が対応できるため、顧客のストレスを最小限に抑えられます。

（3）ストレスのかかりやすい業務の自動化

電話応答には対応ミスが許されず、クレーム対応などはオペレーターに大きなストレスが伴います。
こうした業務を自動音声ガイダンスやボイスボットで自動化することで、人材不足への対応や定着率の向上にも役立てられます。

3．電話対応自動化のメリット

電話対応の自動化には、企業の業務効率を向上させ、労働環境を改善させる効果があります。
以下では、自動応答システムを導入するメリットを具体的に解説します。

（1）業務の効率化による労働環境の改善

電話対応の自動化は、企業の業務効率を向上させると同時に、従業員の精神的・肉体的な負担軽減にも貢献します。
システムを導入すれば、よくある問い合わせには音声ガイダンスやボイスボットが対応し、緊急性の高い案件のみをオペレーターに回す運用が可能です。

部門ごとに担当を明確に振り分けるIVRの活用により、不要な対応や誤接続も減少します。
ヒューマンエラーを回避できる環境を整備することで、業務効率を向上させられます。

（2）社内リソースの確保

複数の業務を並行して進める現場では、電話対応が負担になりやすく、生産性の改善には対応の見直しが欠かせません。

自動応答システムを導入することで、一次対応や取次業務をシステム側で処理できるようになり、対応業務の選別と最適化により、限られたリソースでも安定的に業務を回しやすくなります。

（3）顧客満足度の向上

従来の電話対応では、担当者が不在で折り返しになったり、内容の伝達ミスや部署間でのたらい回しが発生したりと、顧客にとってストレスの多い状況が少なくありませんでした。

IVRやボイスボットを活用すれば、顧客はガイダンスに従って用件を選択するだけで、必要な情報や適切な担当部署にスムーズに案内されます。

聞き間違いや対応ミスのリスクが減ることで、より安心して問い合わせができる環境が整い、企業に対する信頼感も向上します。

4．電話対応自動化のシステム選び方

電話応答の自動化を実現するためには、システムの機能だけでなく、自社の業務形態や顧客ニーズに合った選定が重要です。
ここでは、電話対応自動化のシステム選び方について解説します。

（1）導入コスト

電話応答の自動化を導入する際、初期コストの負担が大きなハードルとなる場合があります。
初期費用をなるべく抑えるには、クラウド型の自動応答システム（IVRなど）の活用がおすすめです。

クラウド型はインターネット接続のみで利用でき、自社内にシステムを構築する必要がありません。
音声ガイダンスのみの簡易な構成であれば、良心的な価格で利用可能なサービスもあり、コストパフォーマンスに優れています。

（2）導入期間

クラウド型システムであれば、必要な機材が少なく設定もリモートで完結するため、最短で数日から1週間程度で運用を開始できるケースがあります。

IVRや音声ガイダンスの基本機能のみを導入する場合は、シナリオ設定やフローの構築が簡素なため、導入までのスピードも比較的早くなります。

一方で、AIを活用したボイスボットや複雑な分岐ロジックを含むIVRの場合は、音声認識エンジンの学習や業務フローとの整合性確認、顧客シナリオの精緻な設計が必要になるため、本格運用までに1か月以上の期間を要する場合もあります。

社内調整や運用ルールの見直しも必要となるケースが多く、事前に導入スケジュールを明確にすることが重要です。

（3）機能性

電話応答自動化システムの選定において、自社に必要な機能を備えるかどうかも重要な要素です。

音声ガイダンスのみであれば、案内メッセージを流すシンプルな運用にとどまりますが、IVR機能を搭載したシステムであれば、顧客の選択肢に応じて適切な部門や担当者へ自動で振り分けることが可能になります。

高度な機能としては、AIによる自然言語処理を活用し、顧客の発話を分析して対応内容を判断するボイスボットも登場しています。
必要な機能と将来的な拡張性のバランスを見極めて選定することで、長期的な運用にも耐えうるシステム導入が可能になります。

5．電話対応自動化のおすすめシステム16選

（1）Cloud CTI&AI

Cloud CTI&AIは、クラウド型コンタクトセンター構築サービスで、AI技術とCTIを融合させた高度な電話対応自動化を実現します。フルカスタマイズ対応が可能であり、各企業の業務内容や顧客ニーズに応じて、応答フローやインターフェースを柔軟に設計できます。

自社開発のAIエンジンを活用し、発話内容に応じたリアルタイムの感情分析や、適切な担当者への自動振り分けが可能です。

利用料以外のサポート費用や開発費が不要であることから、予算に限りがある企業にも導入しやすい価格設定が魅力です。クラウドベースでの運用により、拠点を問わず対応可能なうえ、アップデートも常時適用されるため、常に最新の機能を活用できます。

Cloud CTI&AIなら業務効率の向上と顧客満足度の両立を図ることができるでしょう。

料金	こちらからお問い合わせできます
機能	・フルカスタマイズ対応・独自AIによる自動応答機能・コストパフォーマンスに優れた透明な料金体系
所在地	東京都港区南青山3-8-40青山センタービル2F
運営会社	株式会社ストラーツ
詳細	株式会社ストラーツ（公式HP）

（2）IVRy（アイブリー）

IVRy（アイブリー）は、低コストな電話応答自動化ツールとして、中小企業や多拠点展開を行う企業から高く評価されています。

クラウドベースのシステムであるため、PCやスマートフォンさえあれば短時間で運用を開始でき、050番号の即時発行や市外局番・フリーダイヤルの取得にも対応しています。

料金	お問い合わせでご確認ください
機能	・低コストで利用できる・短時間で導入可能・音声認識や自動通知機能で対応漏れを防止
所在地	東京都港区三田3丁目5-19 住友不動産東京三田ガーデンタワー 29F
運営会社	株式会社IVRy
詳細	公式HP

（3）PKSHA Voicebot

PKSHA Voicebotは、AIとオペレーターの効率的な役割分担により、電話対応の自動化と顧客満足の向上を同時に実現するボイスボットサービスです。

定型的な問い合わせにはAIが自動で応答し、複雑な内容や判断が必要なものは有人対応へとスムーズに移行する設計により、応答率の改善とオペレーターの業務負荷軽減を両立します。

日本語に特化した音声認識補正技術を備えており、名前や住所、日時などの聞き取り精度が期待できる点が特徴です。

料金	お問い合わせでご確認ください
機能	・応答率向上と業務負荷軽減・日本語音声認識とノーコードUIで対話設計が可能・大手企業での導入実績も豊富
所在地	東京都文京区本郷2-35-10 本郷瀬川ビル4F
運営会社	株式会社PKSHA Communication
詳細	公式HP

（4）AIコンシェルジュ

AIコンシェルジュは音声認識・AI対話・音声合成の3要素を統合により、電話口でのお問い合わせに対して、発話内容をリアルタイムでテキスト化し、AIが意図を読み取って最適な回答を生成したうえで、音声で返答します。

導入パターンは多岐にわたり、予約受付・よくある質問対応・リマインドコール・アンケート実施など幅広い用途に活用されています。

料金	お問い合わせでご確認ください
機能	・音声認識・AI対話・音声合成を統合し自然な自動応答・予約対応やFAQなど幅広い用途に対応・音声履歴の保存・分析やSMS送信機能で業務全体の効率化
所在地	東京都品川区上大崎三丁目1番1号
運営会社	株式会社TACT
詳細	公式HP

（5）AI Messenger Voicebot

AI Messenger Voicebotは、AI技術と実績豊富なサクセスサポート体制により、電話応対業務のDXを強力に支援するボイスボットサービスです。

企業ごとの業務内容に応じて理想的な会話設計が行われ、リリース後もデータアナリストによる応答精度の検証・改善が継続されます。
FAQ検索や予約枠案内、SMS送信、外部システムとの柔軟な連携など、カスタマイズ性の高い機能を備え、多様な業種・業務への対応が可能です。

実運用を見据えたヒアリングデータの自動格納や、人手によるチェックオプションなど、実務に即した機能も充実しています。

料金	お問い合わせでご確認ください
機能	・専門チームによる対話設計と改善支援・多彩な機能で幅広い業種・業務に対応・200社以上の導入実績
所在地	東京都渋谷区渋谷2-24-12渋谷スクランブルスクエア22F
運営会社	株式会社AI Shift
詳細	公式HP

（6）MOBI VOICE

MOBI VOICEは、電話応対業務の自動化を実現するAIボイスボットであり、特にコールセンターの応答率向上や業務効率化を重視する企業に適したソリューションです。

24時間365日対応を実現する自動応答シナリオにより、顧客利便性の向上と機会損失の防止を両立できます。

すでに多数の企業が導入しており、継続率99%以上という高い満足度が信頼性の証です。

料金	お問い合わせでご確認ください
機能	・ノーコードで現場主導の運用が可能・24時間365日の自動応答・高精度の音声テキスト化
所在地	東京都港区芝浦一丁目1番1号浜松町ビルディング15階
運営会社	モビルス株式会社
詳細	公式HP

（7）ミライAI

ミライAIは、企業の電話応対業務を効率化し、取次や折り返し対応といった一次対応をAIが代行することで、営業電話や問い合わせへの対応負荷を大幅に軽減できます。

スマホアプリによるPBX化やリアルタイム通知、録音・文字起こし機能を活用すれば、在宅勤務中の社員との情報共有や応対品質の可視化にもつながります。

料金	お問い合わせでご確認ください
機能	・AIが一次対応を代行・ノーコードでシナリオ編集が可能・リアルタイム通知で在宅勤務にも対応
所在地	東京都中央区築地1丁目13-14NBF東銀座スクエア7F
運営会社	株式会社ソフツー
詳細	公式HP

（8）DHK CANVAS

DHK CANVASは、ノーコード型ボイスボットサービスで、電話応答の自動化を柔軟かつ迅速に実現できます。

業種や業務内容に応じたコールフローをドラッグ＆ドロップで簡単に構築できるGUIを採用しており、専門知識がなくても設定や変更が可能です。

録音や音声認識、SMS送信、メール通知、API連携など、実用性の高い機能を備えており、外部システムとの連携によって受付業務のデジタル化もスムーズに進みます。

料金	お問い合わせでご確認ください
機能	・専門知識がなくてもコールフローを構築可能・受付業務の自動化・無償サポート付き
所在地	大阪府大阪市北区西天満4-8-17宇治電ビルディング 5F
運営会社	株式会社電話放送局
詳細	公式HP

（9）COTOHA Voice DXR Premium

COTOHA Voice DXR Premiumは、ボイスボットソリューションで、コールセンター業務の自動化に特化したAIサービスです。

24時間365日稼働するため、営業時間外の入電もカバーでき、機会損失を最小限に抑えることが可能です。

また、AIエンジンを連携させた独自の対話設計により、自然な音声応答を実現しています。

業界ごとの専門用語にも対応しており、辞書チューニングや音声認識の最適化も柔軟に行えます。

料金	お問い合わせでご確認ください
機能	・通話受付から後続処理までAIが一貫対応 ・業界用語にも強い高精度な音声認識 ・幅広い導入実績
所在地	東京都千代田区大手町2-3-1　大手町プレイスウエストタワー
運営会社	NTTコミュニケーションズ株式会社
詳細	公式HP

（10）MiiTel（ミーテル）

MiiTel（ミーテル）は、通話内容の可視化と音声解析によって、電話応対業務の質を高めるAIサービスです。

音声自動応答ではなく、通話の録音・文字起こし・解析を一括で行い、オペレーターの話し方や応対傾向をデータ化することで、個別の指導やトーク改善に活用できます。応対履歴をCRMやSFAと自動連携させることで情報共有の手間を削減し、業務効率化を実現します。

料金	お問い合わせでご確認ください
機能	・応対品質の改善・情報共有を効率化・会話データを活用
所在地	東京都渋谷区渋谷1-3-9ヒューリック渋谷一丁目ビル7階
運営会社	株式会社RevComm
詳細	公式HP

（11）AmeyoJ

AmeyoJは、インバウンド・アウトバウンド双方に対応し、IVR（自動音声応答）やACD、音声認識機能を組み合わせることで、煩雑な応対業務を効率的に処理します。

IVRはカスタマイズ性が高く、SMS連携によってユーザーをWebやLINEなどの非同期チャネルへ誘導することも可能です。CRM機能も標準搭載されており、電話での応対履歴を通じた情報共有がスムーズに行えるのも強みです。

料金	お問い合わせでご確認ください
機能	・IVRや音声認識を組み合わせた応対 ・CRM標準搭載とSMS連携・通話コストの削減
所在地	東京都中央区築地4-1-1　東劇ビル8階
運営会社	株式会社アイ・ピー・エス・プロ
詳細	公式HP

（12）InfiniTalk

InfiniTalkは、クラウド型とオンプレミス型の両方に対応する柔軟なコールセンターシステムで、電話応答の自動化を推進したい企業に適しています。

多機能IVRによる電話の自動振り分けや、音声のリアルタイムテキスト化、CRMとの連携機能により、応対業務の属人化を防ぎ、対応スピードと正確性を大幅に向上させます。

ACD（着信呼自動分配）とSMS連携を組み合わせることで、オペレーターの稼働状況に応じた適切なルーティングが可能です。

料金	お問い合わせでご確認ください
機能	・クラウド・オンプレミス両対応・多機能IVRやACD、SMS連携・CRM連携で属人化を防ぐ
所在地	東京都渋谷区渋谷2丁目12番19号 東建インターナショナルビル
運営会社	ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社
詳細	公式HP

（13）BlueBean

BlueBeanは、導入にあたって特別なプログラミング知識が不要であり、画面操作だけで設定が可能です。
複数の業務を1契約で一括管理できるため、BPOや電話代行などの多種多様な運用にも適応します。

費用面でも、最低利用期間なし・1ライセンス刻みでの契約が可能で、スモールスタートや期間限定の運用にも対応しやすく、コスト効率に優れています。

料金	お問い合わせでご確認ください
機能	・プログラミング不要・インバウンド・アウトバウンド両対応・リアルタイムモニタ機能
所在地	東京都中央区築地1丁目13-14 NBF東銀座スクエア7F
運営会社	株式会社ソフツー
詳細	公式HP

（14）CallConnect（コールコネクト）

CallConnectは、シンプルな導入手順と操作性を強みとするクラウド型電話システムです。
インターネットとPC、ヘッドセットがあれば、回線工事不要で比較的短期間で利用開始できます。

通話時間・応答率・後処理時間といったKPIが自動集計され、メンバーごとの改善ポイントを把握しやすくなるのも大きな利点です。

料金	お問い合わせでご確認ください
機能	・回線工事不要で即日導入可能・応対品質の改善を支援・在宅勤務やチーム運用に対応
所在地	東京都渋谷区笹塚2-1-6　ＪＭＦビル笹塚01 6階
運営会社	株式会社fonfun（フォンファン）
詳細	公式HP

（15）CT-e1/SaaS（シーティーイーワン サース）

CT-e1/SaaSは、クラウド型CTIプラットフォームとして、あらゆる規模のコールセンターに対応可能な柔軟性と拡張性を備えています。

クラウド基盤を活かした場所に依存しない運用体制を構築でき、WebRTC対応により端末を選ばずスムーズに導入できる点も魅力です。
また、専門エンジニアによる丁寧なサポートや、明確な料金体系は、長期的な運用において大きな安心材料となります。

料金	お問い合わせでご確認ください
機能	・先進機能も取り入れやすい設計・WebRTC対応・定額制・充実サポート
所在地	東京都千代田区平河町2-7-5 砂防会館本館3階
運営会社	株式会社コムデザイン
詳細	公式HP

（16）BIZTEL（ビズテル）

BIZTELは、従来のPBXを不要とし、インターネット環境とPCのみで構築できるため、初期導入のハードルが低く、スモールスタートにも適しています。

音声品質や応答品質の向上に加え、API連携による外部システムとの接続や、AIボイスボットとの連携も可能です。

料金	お問い合わせでご確認ください
機能	・インターネットとPCのみで導入可能・AIボイスボットやCRMとの連携・BCP対策にも有効
所在地	【株式会社リンク】東京都港区北青山 2-14-4　アーガイル青山 14階 / 15階 【ブライシス株式会社】東京都港区南青山3-8-38 クローバー南青山 3階
運営会社	株式会社リンク ブライシス株式会社
詳細	公式HP

6．システム導入時の注意点

電話応答の自動化システムは、業務効率の向上や顧客満足度の改善といった多くのメリットをもたらす一方で、導入にあたっては慎重な検討が求められます。

ここでは、導入前に押さえておきたい代表的な注意点をご紹介します。

（1）自社業務との適合性を十分に確認する

電話応答を自動化する際は、導入するシステムが自社の業務内容や運用フローに合っているかを事前に確認することが重要です。

IVRやボイスボットを導入すれば問い合わせの一次対応を自動化できますが、複雑な質問や個別対応が多い業種ではかえって顧客の不満を招く場合があります。また、既存のCRMや顧客データベースとスムーズに連携できるかどうかも、実用性を左右する重要なポイントです。

導入前には、自社によくある問い合わせの種類や対応フローを整理し、どの業務を自動化するのが効果的かを明確にしておく必要があります。

（2）セキュリティと個人情報保護への対応を見極める

電話応答の自動化では、顧客の氏名や連絡先、問い合わせ内容などの個人情報を扱うため、セキュリティ対策は導入時に必ず確認すべきポイントです。

クラウド型電話応答システムを採用する場合はセキュリティが提供元に依存するため、どのようなセキュリティを採用しているのかを十分に確認する必要があります。

また、プライバシーマークの取得や、ISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）の認証を受けているかどうかといった外部評価も、信頼性を判断する目安になります。

（3）導入後の運用とサポート体制を明確する

電話応答の自動化システムは、継続的な運用と改善によって真価を発揮します。
運用時の負担を軽減するためにも、以下のような実際の業務に直結するサポート内容がどこまで含まれているのかを確認する必要があります。

• システムの操作方法やトラブル時の対応
• バージョンアップへの対応範囲など

また、自社でシナリオの変更や設定を行えるか、ベンダーに依頼が必要かによって運用負担も異なります。
導入後の安定運用を実現するためには、技術面だけでなく人的支援やサポートの質も重視することが、後悔しない導入につながります。

7．まとめ

電話対応の自動化は、人手不足への対応や業務効率化にとどまらず、顧客満足度の向上や働きやすい職場づくりにも貢献する、重要な業務改革の手段です。

音声ガイダンスやIVR、ボイスボットなどの多様なシステムが登場し、企業の規模や業務内容に応じた柔軟な導入が可能になっています。