問い合わせの急増やオペレーター不足が続くコールセンターでは、すべての着信に迅速に対応することが難しくなっています。そんな中で注目されるのが、スナッチ対応です。
この記事では、スナッチ対応の概要や効率化のための方法などについて解説します。
1．コールセンターのスナッチ対応とは
スナッチ対応は、限られたリソースでも対応件数を最大化するための工夫や仕組みです。
以下では、スナッチ対応の概要や必要となるシーンについて紹介します。
（1）コールセンターのスナッチとは
スナッチとは、コールセンターにおいて電話が集中し、オペレーターがすぐに対応できない場合に、最低限の情報だけを聞き取って一旦対応を終了し、後から折り返し連絡を行う運用のことです。
（2）コールセンターでスナッチ対応が必要なシーン
スナッチ対応が必要とされるのは、短期間に問い合わせが集中するタイミングです。
たとえば、テレビCMやキャンペーン直後の数時間、商品発売開始直後などには、想定を超える受電が一気に押し寄せ、通常のオペレーター数では応答が追いつかなくなります。
こうした状況では、すべてのコールに丁寧に対応しようとすると、逆に多くの着信を取りこぼしてしまうことになります。
2．人力でスナッチ対応を行う場合の課題
限られた人員や時間のなかで対応するスナッチ対応は、複数の問題が伴います。
ここでは、人手に頼ったスナッチ対応の課題について整理し、検討すべきポイントを解説します。
（1）連絡漏れが生じる場合がある
人力でスナッチ対応を行う場合に起こりやすい問題の一つが、連絡漏れです。
電話が集中する時間帯に、オペレーターが対応しながら顧客の情報を記録するのは負担が大きく、正確性にも限界があります。
本来連絡すべきだった見込み顧客への折り返しが漏れたり、対応が大幅に遅れたりするケースが発生します。
購買意欲が高いタイミングでの取りこぼしは機会損失となり、結果的に競合他社へ流れてしまうリスクが高いです。
人手によるスナッチ対応は臨時的には有効でも、一定数を超えると精度の維持が難しくなり、業務の信頼性や受注率に大きな影響を与える恐れがあります。
（2）引き継ぎの不十分などで顧客満足度が低下する可能性がある
人力による対応では、情報の記録や共有に時間的・人的な限界があるため、対応者間の引き継ぎに不備が生じやすいです。最初の通話で顧客が説明した内容が十分に共有されていなければ、折り返し対応時に用件を一から確認し直す必要が生じます。
その結果、顧客にとっては手間が増え、対応に対する不信感を抱くきっかけとなります。
契約や料金に関する案内で食い違いが起これば、信頼低下やクレームにつながる可能性も高いです。
引き継ぎ内容の不備が原因で対応に時間がかかると、待たされた顧客は不満を募らせやすくなります。
（3）品質管理や分析に支障が出る
用件や応対内容が手書きメモや断片的な入力にとどまることで、集計や可視化ができず、品質管理や改善活動に必要なデータが蓄積されません。
対応の経緯を後から追跡できないため、トラブルの原因特定や再発防止の取り組みにも支障が出ます。
対応件数や処理時間などのパフォーマンスも正確に把握できないため、マネジメント全体の精度が下がり、サービス品質を一定に保つのが難しくなります。
3．コールセンターのスナッチ対応を効率化する方法
限られたリソースの中でも安定したスナッチ対応を行うには、適切な対策を講じる必要があります。
ここでは、スナッチ対応をより効果的に運用するための具体的な改善策について解説します。
（1）スナッチ対応のルール・マニュアルを整備する
スナッチ対応は一時的な対応となることが一般的です。
しかし運用体制の未整備は顧客満足度の低下や受注機会の損失を招くため、あらかじめマニュアルを整えておくことが必要です。
聞き取り項目のテンプレートやトークスクリプトを明記し、オペレーターが混乱せずに短時間で情報を収集できるルールやマニュアルを整備することが重要です。
対応後の記録方法や、別の担当者への引き継ぎ手順なども明示しておくことで、業務の属人化を防ぎ、スムーズな業務連携が可能になります。
（2）電話以外のチャネルを用意する
電話だけに依存すると、回線混雑時の取りこぼしが発生しやすく、結果として顧客満足度を損ねる要因となります。
問い合わせ方法としてメールフォームやチャットボット、SNSやLINEといった非音声チャネルを導入することで、顧客側にとっても利便性が高いです。
チャットボットは、よくある質問や単純な手続きへの対応を自動化でき、オペレーターの負荷を大幅に削減できます。
複数チャネルを並行して運用することで、スナッチ対応の発生件数そのものを減らし、業務の安定性と顧客との接点の質を向上させることができます。
（3）電話回線数を増やす
コールセンターに着信が集中しても、受信可能な回線数が不足していれば、つながらない顧客が増えてしまい、スナッチ対応に頼らざるを得なくなります。
電話回線を増設することで、同時に応答できる件数が増え、オペレーターが直接ヒアリングから受注まで対応可能です。
回線数の増加に伴い、対応するオペレーターの人員や体制も強化する必要があるため、費用対効果を見極めたうえでの判断が求められます。
（4）コールセンター業務のアウトソーシング
社内の人員や設備では対応しきれない量の着信が発生する場合でも、外部の専門業者に委託することで、顧客対応を安定的に行うことが可能です。
電話代行業者は、インバウンド対応を専門とする体制を持ち、短期間の繁忙対応や大規模キャンペーン時にも柔軟に対応できる点が強みです。
また、稼働状況や応答品質のレポートを受け取ることができる業者も多く、自社内だけで運用するよりも業務の可視化や品質管理がしやすくなります。
固定費としての人件費を抑えながら、必要なときに必要な分だけリソースを確保できるため、コストの最適化にもつながります。
（5）システムの導入
スナッチ対応を効率化するシステムとは、電話を受けた際に顧客情報や要件を一元管理し、自動的に折り返し対応の優先順位付けや進捗状況の可視化を行えるツールのことです。
また、対応履歴をリアルタイムで共有できるため、オペレーター同士の連携が円滑になり、折り返しの遅延や対応漏れのリスクを大幅に減らすことが可能です。
統計データとして蓄積された応答件数や対応速度、受注率などをもとに業務改善を進められるため、コールセンター全体の品質向上にもつながります。
4. コールセンターのスナッチ対応を効率化できるシステム
（1）Cloud CTI&AI
Cloud CTI&AIは、クラウドベースのCTI（Computer Telephony Integration）とAI技術を融合し、コールセンター業務全体を支援する仕組みを提供しています。最大の特長は、業務フローや要件に応じたフルカスタマイズが可能である点です。
各企業の運用体制にフィットするよう専門技術者が構築をサポートし、必要に応じて音声応答の調整やCRM連携、問い合わせ内容の自動振り分けなどを実装できます。
AIによる自動応答はオペレーターの負担を軽減し、会話の文字起こしや感情のリアルタイム分析により、対応品質の可視化と改善も可能です。
複数チャネルや他システムとの連携にも優れており、スナッチ対応をはじめとする複雑な業務を自動化するには最適なプラットフォームといえます。
| 料金 | こちらからお問い合わせできます |
|---|---|
| 機能 | ・フルカスタマイズ対応 ・独自AIによる自動応答機能 ・コストパフォーマンスに優れた透明な料金体系 |
| 所在地 | 東京都港区南青山3-8-40青山センタービル2F |
| 運営会社 | 株式会社ストラーツ |
| 詳細 | 株式会社ストラーツ（公式HP） |
（2）Service Cloud
Service Cloudは、クラウドベースで顧客接点を一元管理できるCRMプラットフォームです。
複数チャネルのやり取りを統合し、スムーズな応対を実現します。
Service Cloud Voiceを活用することで、通話と顧客データを連携させ、スナッチ対応での情報取りこぼしや二度手間を防ぐことができます。
また、Einsteinボットによる自動応答や、ナレッジベースとの連携によるセルフサービスの促進によって、一次対応の自動化も可能です。
| 料金 | お問い合わせでご確認ください |
|---|---|
| 機能 | ・CRM機能 ・SFA機能 ・MA機能 |
| 所在地 | 東京都千代田区丸の内1-1-3日本生命丸の内ガーデンタワー |
| 運営会社 | 株式会社セールスフォース・ジャパン |
| 詳細 | 公式HP |
（3）BIZTEL
BIZTELは、クラウド型のPBXおよびCTIシステムを提供するテレフォニーサービスで、スナッチ対応の効率化に効果を発揮します。
インターネットとPCのみで運用可能なクラウド型構成により、初期導入のハードルが低いです。
応対履歴の可視化や通話の録音・分析機能、APIを通じたCRMやAI音声ボットとの連携により、顧客情報の一元管理と応対の自動化が実現できます。
モバイル端末の内線化や在宅勤務対応も可能で、多拠点展開やBCP対策としても有効です。
| 料金 | お問い合わせでご確認ください |
|---|---|
| 機能 | ・CTI機能・API連携・クラウドPBXによる運用 |
| 所在地 | 【株式会社リンク】東京都港区北青山 2-14-4 アーガイル青山 14階 / 15階 【ブライシス株式会社】東京都港区南青山3-8-38 クローバー南青山 3階 |
| 運営会社 | 株式会社リンク ブライシス株式会社 |
| 詳細 | 公式HP |
5．スナッチ対応の効率化を図るときのシステムの選び方
多様な機能やサービスがある中で、自社の業務フローに適したシステムを見極めることが求められます。
ここでは、選定時に確認しておくべきポイントについて整理し、導入後の運用を見据えた判断軸を解説します。
（1）自動スナッチがあるか
自動スナッチとは、着信が集中した際にオペレーターが応答できなかったコールに対して、システムが自動的に顧客情報を取得し、折り返しリストを作成する機能を指します。
自動スナッチ機能を導入すれば、ヒアリングや記録、折り返しの進捗管理を半自動化でき、ミスや対応漏れのリスクを大きく減らすことが可能です。
また、顧客ごとに対応の優先順位を自動で割り振る機能があると、より的確なリード対応が実現できます。
自社の業務フローに合った自動スナッチ機能が搭載されているかを確認することは、システム選定において重要な判断基準となります。
（2）一次対応を自動化できる機能
スナッチ対応を効率化するためには、顧客からの着信に対して一次対応を自動で行える機能が備わっているかどうかを確認します。
音声ガイダンスで用件を振り分けるIVR（自動音声応答）や、顧客の入力情報を元にチャットやフォームに誘導する仕組みがあれば、オペレーターが電話に出られない状況でも、一定の初期対応が可能になります。
緊急性の高い問い合わせだけを人が対応し、それ以外を自動処理に振り分けることで、人的リソースを重要な対応に集中させる運用も実現できます。
（3）他機能との連携できるか
スナッチ対応で得た顧客情報をCRMに自動で登録できれば、担当者が別システムに入力し直す手間がなくなり、記録ミスの防止にもつながります。
営業部門が活用しているSFAツールと連携できれば、受電内容を営業活動に即座に活かすことができ、機会損失の最小化にも寄与します。
チャットボットやWebフォームとの接続が可能であれば、電話以外のチャネルも一元管理できるため、顧客応対の幅を広げながらオペレーションを効率化できます。
既存の業務基盤との親和性や将来的な拡張性も含めて評価することが、長期的に見て最も効果的な選択につながります。
（4）現場で扱いやすい設計か
どれだけ多機能であっても、UIが複雑だったり、操作手順が多すぎたりすれば、現場での活用は進まず、かえって業務の負担を増やす要因になってしまいます。
特にスナッチ対応では、短時間で正確に顧客情報を入力・確認する必要があるため、画面のレイアウトや情報の見やすさ、入力補助機能の有無などが実務レベルでの運用効率を大きく左右します。
新人スタッフでも短時間で習得できる設計であれば、研修コストを抑えつつ早期の現場戦力化が可能になります。
導入前には実際の業務フローと照らし合わせながら、ストレスなく操作できるかをチェックすることが大切です。
（5）管理機能の充実具合
対応状況の進捗確認や担当者ごとの対応履歴の把握、折り返し処理のステータス管理などをリアルタイムで可視化できる機能が備わっているかは、日々の運用に大きな影響を及ぼします。
応答率や折り返し完了率、処理時間といったKPIを自動で集計し、レポートとして出力できる機能があれば、品質管理や改善施策の立案にも役立ちます。
属人的な対応になりやすいスナッチ業務を、データに基づいて管理・評価できる体制を整えることは、組織全体の生産性向上も可能です。
操作ログや顧客情報の履歴保存、アクセス権限の設定といった情報セキュリティの観点も含め、管理機能がどこまで網羅されているかを事前に確認しておくことが大切です。
6. まとめ
スナッチ対応は、限られたリソースでも顧客との接点を最大化できる手法として有効ですが、人力での運用には多くの課題が伴います。
顧客満足度の維持や業務品質の安定を図るためには、ルール整備やチャネルの多様化、さらにはシステムによる自動化の導入が欠かせません。
応急措置ではなく、戦略的な運用手段として活用するためには、自社に合ったシステムの選定と、現場で扱いやすい環境の構築が重要です。
長期的な視点で品質と効率を両立させる体制づくりを進めていくことが、今後のコールセンター運営を安定的に成長させるうえでの土台となります。
