コールセンターの運営には、人材の確保や育成に加え、業務効率化の徹底が重要です。そのため、AIの学習機能を活用した音声認識システムを導入する企業が増えています。
本記事では、コールセンターにおけるAI音声認識の概要や、メリット、導入時の選定基準を解説します。
1．コールセンターのAI音声認識システムとは？
コールセンターでは、オペレーターの業務負担の増加、人材不足、対応品質のばらつきなど、さまざまな課題を抱えています。これらの課題を解決する手段として注目されているのが、AI音声認識システムです。
以下の動画では、生成AIによっていかにコンタクトセンターや顧客体験にどのように影響を及ぼすのかを解説しています。コールセンターについても参考になる内容ですので、参考にしてください。
AI音声認識システムとは、通話内容の自動文字起こしや自動応答、感情分析などの機能を備え、コールセンター業務の効率化と品質向上を実現するツールです。近年の技術進化により、より高精度な認識が可能になり、多くの企業が導入を進めています。
ここでは、コールセンターのAI音声認識システムの概要と、導入が求められる背景について解説します。
（1）コールセンターのAI音声認識システムの概要
AI音声認識システムは、音声をリアルタイムでテキスト化し、通話データの分析や自動対応を可能にする技術です。これにより、オペレーターの負担軽減、顧客対応の品質向上、業務の効率化など、さまざまなメリットが期待できます。
主な機能は以下の通りです。
| 機能 | 期待できる効果 |
|---|---|
| 自動文字起こし機能 | 手作業によるメモや記録の負担を軽減 |
| 音声認識による自動応答 | 簡単な問い合わせを自動対応 |
| 感情分析（センチメント分析） | クレーム対応などに活用 |
| リアルタイム翻訳 | グローバルな顧客対応もスムーズに |
| キーワード検出・アラート機能 | 顧客対応の質の維持やトラブル防止に活用 |
| 要約・レポート作成の自動化 | 業務の効率化と記録の正確性向上 |
| 音声合成 | 案内やFAQ対応を自動化 |
（2）AI音声認識システムが求められる背景
コールセンタービーウィズ株式会社のコールセンターに関する実態調査によれば、「人員不足による過酷なシフト」や「理不尽なクレーム対応」などの労働環境を起因とする内容が多く、多くの現場で課題となっています。
この結果から、人手不足や業務負担の増加、クレーム対応の負担、柔軟な働き方の制約、業務のデジタル化の遅れといった課題が顕在化しています。
2．コールセンターでAI音声認識システムを導入するメリット
コールセンターでAI音声認識システムを導入するメリットは、業務効率化やオペレーターの負担軽減などです。
ここでは、AI音声認識システムの導入によるメリットを解説します。
（1）通話中における業務効率化
AI音声認識システムは、コールセンターのオペレーターが通話中に行う業務を自動で行い、顧客満足度の向上に貢献します。具体的なメリットはリアルタイム文字起こしによる負担軽減と対応品質の向上などが挙げられます。
①リアルタイム文字起こしによる負担軽減
AIによる通話内容のリアルタイム文字起こしを活用することで、オペレーターは電話中のメモ取りから解放され、お客様との会話に集中できるようになります。
さらに、リアルタイムで音声が文章化されることで、聞き洩らしの防止に役立ち、より正確な対応が可能になります。
②対応品質の向上
リアルタイムの文字起こし機能を活用することで、通話中に情報やマニュアルを検索しやすくなり、お客様が求める情報を迅速に提供することが可能となります。
その他にも通話内容が自動で記録・共有されるため、クレーム対応の履歴管理が容易になり、迅速な問題解決やコンプライアンス強化につながり、トラブルの未然防止や顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
（2）通話後業務の負担軽減
お問い合わせ内容の記録や整理などの通話後業務はオペレーターが手作業で行っていましたが、AI音声認識システムを活用することで、これらの業務を以下のように自動化・効率化できます。
| 通話後に手作業で記録を整理・入力 | 音声データを自動的にテキスト化し、記録作業を効率化 |
|---|---|
| 報告書作成 | 要約機能を活用し、短時間で報告書を作成可能 |
これにより、オペレーターは迅速に次の対応に移ることができるだけでなく、対応内容の振り返りや改善点の分析に時間を割くことが可能になります。結果として、業務の質が向上し、コールセンター全体の生産性も高まります。
また、オペレーターの精神的・肉体的なストレスの緩和にもつながるため、残業時間の削減や離職率の低下にも有効です。
（3）データ蓄積と分析
AI音声認識システムを活用することで、お問い合わせ内容、対応時間、満足度などの情報を効率的に記録し、分析することが可能になり、お客様の声（VOC：Voice of Customer）を活かし、サービス品質の向上につなげることができます。
①オペレーター対応品質の向上
AI音声認識を活用して蓄積された通話データを分析することで、オペレーターの教育や研修に役立てることができます。
| 用途 | 活用例 |
|---|---|
| 新人オペレーターの研修強化 | 実際の通話データを活用し、効果的なトレーニングを実施 |
| FAQ・クレーム対応マニュアルの作成 | 過去の問い合わせ傾向を分析し、標準化された対応フローを確立 |
| トークスクリプトの作成 | 優秀なオペレーターの対応例を抽出し、効果的な会話のテンプレートを作成 |
②顧客インサイトの発見
AI音声認識システムを活用し、お客様の声を分析することで、製品やサービスに対する隠れたニーズや改善点を発見できます。特に、クレームは顧客が自発的に提供する貴重なフィードバックであり、自社の課題点や改善策のヒントとなります。AIによる顧客インサイト分析の活用例は、以下のとおりです。
| 分析対象 | 活用方法 | 期待できる効果 |
|---|---|---|
| クレーム内容 | 製品・サービスの問題点を抽出し、改善策を策定 | 品質向上・顧客満足度向上 |
| お問い合わせ傾向 | よくある質問を整理し、FAQやカスタマーサポートを最適化 | 対応時間の短縮・業務効率化 |
| 顧客の発話トーン（感情分析） | ネガティブな反応を早期検知し、適切な対応を実施 | 顧客ロイヤルティ向上・クレーム抑制 |
AI音声認識システムを活用することで、大量の顧客データを効率的に分析し、製品・サービスの改善や新たなビジネスチャンスの発見につなげることが可能です。
3．コールセンター向けAI音声認識システムサービス
（1）Cloud CTI&AI
Cloud CTI&AI は、フルカスタマイズの機能開発が可能であり、既存システムとの連携・必要な機能の追加など、開発の専門家が柔軟に導入支援を行います。独自のAIによる音声認識機能を提供しており、自動文字起こしや感情分析など基本機能も網羅しています。
システム導入後のサポートも充実しており、利用料以外には、追加の改修・開発費用は一切かかりません。
| 特徴 | オーダーメイドの音声認識AI開発 |
|---|---|
| 料金 | 要お問い合わせ |
| 提供元企業 | 株式会社ストラーツ |
（2）COTOHA Voice Insight
COTOHA Voice Insight は、導入先の業界用語・社内用語を学習し、コールセンターでの効率的な運用が可能です。リアルタイム文字起こしの他、会話内容の要約・音声のマイニング・FAQ自動生成など、豊富なオプションが提供されています。
| 特徴 | 高精度なAI・充実のオプション機能 |
|---|---|
| 料金 | 要お問い合わせ |
| 提供元企業 | NTTコミュニケーションズ株式会社 |
（3）YouWire
YouWire は、音声データの管理と分析に強みのあるクラウド型システムです。
コールセンターでのAI音声認識の他、スマホ・オフライン会議・ウェブ会議など、職場にあふれる「4つの音声」を一元管理できます。
| 特徴 | クラウド型・音声データ管理 |
|---|---|
| 料金 | 要お問い合わせ |
| 提供元企業 | 株式会社ギークフィード |
（4）MiiTel Phone
MiiTel Phone は生成AIによる電話応答のフィードバック機能や、コンピテンシー（優秀なオペレーターの特徴）を可視化し、チーム内に共有する機能も実装されています。
有名大学が開発に関わっており、AI音声認識の精度も高い点がポイントです。
| 特徴 | 高精度なAI・コンピテンシーの可視化 |
|---|---|
| 料金 | 1ユーザーあたり5,980円（年間プラン） |
| 提供元企業 | 株式会社RevComm |
（5）MooA
MooAは、リアルタイムでの文字おこしに加え、会話内容の要約機能であるVoiceSummarizeが搭載されています。
自動応答ボットによる一次応答サービスも提供されており、オペレーターの応対品質向上に貢献します。
| 特徴 | AIによる豊富な業務効率化機能 |
|---|---|
| 料金 | 要お問い合わせ |
| 提供元企業 | モビルス株式会社 |
（6）PKSHA Speech Insight
PKSHA Speech Insight は、コールセンターの規模や既存のシステム連携など、導入先企業に合わせた柔軟なシステム開発が可能です。
オペレーターの対応内容を一元管理でき、マネージャーのコンプライアンスチェック工数削減に役立ちます。
| 特徴 | 柔軟な導入・会話内容の管理 |
|---|---|
| 料金 | 要お問い合わせ |
| 提供元企業 | 株式会社PKSHA Communication |
（7）ForeSight Voice Mining
ForeSight Voice Mining は、高度な音声認識AIが感情分析・通話内容の要約を行います。
お問い合わせ内容に合わせて適切なマニュアルを表示する、回答例を提案するサポート機能も搭載されています。
| 特徴 | 高度な音声認識・対応品質向上サポート |
|---|---|
| 料金 | 要お問い合わせ |
| 提供元企業 | NTTテクノクロス株式会社 |
（8）transpeech
transpeech は、文字起こしの他、AIによる感情検知システム・クレームの可能性を検知するアラート機能を搭載しています。
英語や韓国語、中国語などの海外言語に対応しており、国外のコールセンター拠点での活用も可能です。
| 特徴 | 高度な感情分析機能・多言語対応 |
|---|---|
| 料金 | 要お問い合わせ |
| 提供元企業 | トランスコスモス株式会社 |
（9）TRAINA VOICEダイジェスト
TRAINA VOICEダイジェスト は、野村総研（NRI）に蓄積した膨大なテキストデータを活用した音声認識システムです。精度の高い日本語の文字起こし、要約の生成ができます。
住所や氏名などを正確にテキスト化でき、テキストマイニングによる高度な分析機能がついている点も魅力です。
| 特徴 | 正確な文字起こし・テキストデータの分析 |
|---|---|
| 料金 | 要お問い合わせ |
| 提供元企業 | 株式会社野村総合研究所 |
（10）カイクラ
カイクラは、AIによる通話記録に加え、SMS・メール・はがきなどのメッセージまで一元的に管理できます。
社内データベースとの連携もしやすく、定額の料金プランのため導入ハードルが低い音声認識システムです。
| 特徴 | クラウド型・導入しやすい |
|---|---|
| 料金 | 月額 51,000 円 |
| 提供元企業 | 株式会社シンカ |
（11）AmiVoice Communication Suite
AmiVoice Communication Suite は、キーワードの検知精度が高く、会話の内容をもとにマニュアルやFAQが自動で開きます。
座席表ごとにオペレーターの対応状況が可視化され、NGワードを検知するとSVにアラートが出される機能も搭載されています。
| 特徴 | 多機能・ワークフロー機能 |
|---|---|
| 料金 | 要お問い合わせ |
| 提供元企業 | 株式会社アドバンスト・メディア |
（12）Vcontact
Vcontact は、基本機能に加え、データベース機能や声紋認証など計15種のオプションが提供されています。
アプリでのスマホ利用にも対応し、直感的なUIによる教育コスト低減が見込めます。
| 特徴 | 充実のオプション・アプリ利用可能 |
|---|---|
| 料金 | 要お問い合わせ |
| 提供元企業 | Hmcomm |
（13）RECAIUS
RECAIUSはスムーズなコミュニケーションを実現する4つの音声技術が搭載されており、自然な声質での音声再生が可能です。
また、コールセンター業務以外にも機能拡張し、自社製品に読み上げ機能を組み込むこともできます。
| 特徴 | 柔軟な組み込み・高品質な読み上げ音声 |
|---|---|
| 料金 | 要お問い合わせ |
| 提供元企業 | 東芝デジタルソリューションズ |
（14）HARMONY
HARMONYはAmazon Connect との連携を前提に設計されており、同ツールに生成AI機能をプラスできます。
また、PDC（プレディクティブコール）を使える機能が月額30,000円で提供されています。
| 特徴 | Amazon Connectとの連携・PDC機能 |
|---|---|
| 料金 | 1ユーザーあたり月額 5,000 円 |
| 提供元企業 | 株式会社ロジカル・アーツ |
（15）Enour CallAssistant
Enour CallAssistant は、複数のオプションから自社コールセンターに必要な機能を選んで導入可能です。
AI活用したチャットボットなどテキストベースでのオペレーター支援機能も提供されております。
| 特徴 | 機能別に導入可能・チャットサポート機能 |
|---|---|
| 料金 | 要お問い合わせ |
| 提供元企業 | 株式会社オプテージ |
（16）Watson Speech to Text
Watson Speech to Text は、IBMが提供するWatsonから音声認識機能を抽出したAPIであり、日本語の音声認識を30年以上研究した成果をコールセンターでの業務に活用できます。
無料体験版含む4つの利用プランがあり、センターの規模に合わせて費用の調整が可能です。
| 特徴 | 大手による高性能AIの技術を応用可能 |
|---|---|
| 料金 | 要お問い合わせ |
| 提供元企業 | IBM |
4．コールセンターの音声認識システムの比較ポイント
コールセンターの音声認識システムの比較ポイントは音声認識の精度やセキュリティなどがあり、具体的には以下のような内容が挙げられます。
| 音声認識の精度は高いか | 自社の環境で使用しても問題ないか |
|---|---|
| データ分析サービスの提供はあるか | データ分析をサポートするサービスがあるかどうか |
| 情報管理のセキュリティは万全か | どのようなセキュリティ対策が搭載されているか |
| 導入・利用に際する費用は予算内か | 長期的な費用対効果に見合うかどうか |
| チューニングコストに問題はないか | メンテナンスにかかる負担やコスト |
（1）音声認識の精度は高いか
AIによる音声認識の精度が低いと、オペレーターが手動で修正する手間が増え、業務負担の軽減につながらない可能性があります。そのため、システム導入前には自社の業務環境に適した音声認識技術を選定することが重要です。音声認識の精度を左右する主な要因と導入時の確認ポイントとして、以下が挙げられます。
| 音声認識の精度を左右する主な要因 | 導入時の確認ポイント |
|---|---|
| 雑音環境 | 雑音下でも正確に認識できるノイズリダクション機能の有無を確認 |
| 話者のアクセント・方言 | 方言や訛りへの対応機能を搭載しているか確認 |
| 専門用語・固有名詞 | カスタム辞書・学習機能があり、業務用語を登録できるか検証 |
| リアルタイム処理性能 | リアルタイム文字起こしの速度と処理能力をチェック |
オフィス内の雑音環境でも正しく認識できるかどうかや、オペレーターの話すスピードや声のトーンに対応できるかどうかなどを事前に確認することで、自社にあった音声認識システムを選ぶポイントとなります。
（2）データ分析サービスの提供はあるか
単に音声を文字起こしするだけでは、蓄積されたデータを業務改善に役立てるのは難しいのが実情です。
データ分析をサポートするサービスがあるかどうかは、音声認識システムを選定する際の重要なポイントとなります。
音声認識システムを選定する際には、以下の点を事前に確認すると、データを有効活用しやすくなります。
| テキストマイニング機能の有無 | ・AIが自動でキーワードを抽出し、トレンドを分析できるか ・特定の問い合わせカテゴリ（例：苦情・解約希望など）を識別できるか |
|---|---|
| 感情分析・品質評価機能の精度 | ・顧客の感情をリアルタイムで分析し、オペレーターの対応改善に活用できるか ・応対品質の評価データを自動で生成し、フィードバックに活かせるか |
| レポート作成・ダッシュボードの提供 | ・業務改善に活かせるレポートが自動生成されるか ・分析の専門家によるレポート作成代行サービスがあるか |
| 人員配置の最適化に活用できるか | ・クレームや問い合わせの発生傾向を分析し、ピーク時間帯の予測ができるか ・適切な人員配置に役立つデータを提供できるか |
導入前にどのような分析サービスが提供されるのかを確認することで、自社の業務に最適なシステムを選定しやすくなります。
（3）情報管理のセキュリティは万全か
AI音声認識システムは高精度な文字起こしを行うことから、データが第三者に流出した場合の影響は非常に大きいため、以下のようなセキュリティ対策が搭載されているかどうかを慎重に確認する必要があります。
| データの暗号化 | 第三者による盗聴・漏洩リスクを低減 |
|---|---|
| 改ざん・編集の防止策 | 記録の信頼性を確保し、コンプライアンス遵守を強化 |
| アクセス権限の管理 | 不要なデータアクセスを防ぎ、内部からの情報漏洩を抑止 |
| サーバー管理の安全性 | 物理的なセキュリティリスクを最小化 |
特に、データ暗号化・アクセス管理・セキュリティ認証の取得状況を事前にチェックすることで、情報漏洩リスクを最小限に抑えることができます。
また、認証取得やデータ管理方針などの提供会社のセキュリティ対策の透明性を確認し、自社の情報セキュリティポリシーと適合しているかを見極めることで、安心してシステムを導入しやすくなります。
（4）導入・利用に際する費用は予算内か
音声認識システムを導入する際は、初期費用だけでなく、運用費用を含めた総コストを把握し、長期的な費用対効果を検討することが重要です。
安価なシステムを選ぶのではなく、自社の業務に適した機能を備え、コストに見合った効果を発揮するかを事前に評価する必要があります。
システム導入にかかる主な費用項目は、以下のとおりです。
- 初期導入費用
- 月額利用料
- カスタマイズ費用
- 保守・サポート費用
- オペレーターのトレーニング費用
（5）チューニングコストに問題はないか
AI音声認識システムの導入後も、精度を維持・向上させるためには「チューニング（調整）」が必要です。チューニングとは、AI音声認識システムの精度を維持・向上させるために、データを見直し、システムの学習を継続的に改善する作業のことです。
チューニングを怠ると、システムの学習が停滞し、専門用語や顧客の発話パターンを正しく認識できなくなるリスクがあります。
そのため、定期的なメンテナンスにかかる時間やコスト、提供企業のサポート体制を事前に確認し、長期的に安定した運用が可能かどうかを見極めることが重要です。
チューニングコストに関して、システム選定時に確認すべきポイントは、以下のとおりです。
- チューニングは自社で対応できるのか
- チューニングの頻度と負担
- 追加費用の発生有無
- 提供企業のサポート体制
また、チューニングを自社で簡単に行えるか、それとも専門スタッフの支援が必要かを明確にし、追加費用が発生する可能性を見極めることが、長期的なコスト管理のポイントになります。
5．まとめ
AI音声認識システムの導入は、コールセンター業務の効率化や顧客対応の品質向上に大きく貢献します。
しかし、単にシステムを導入するだけでは十分ではなく、コスト、精度、セキュリティ、運用負担などの要素を総合的に検討することが重要です。
