【例文つき】電話予約の受付方法とは？6ステップと業種別の確認項目

電話予約の受付は、決まった流れと確認項目にそって聞き取ることで、担当者が変わっても同じ品質で対応できます。流れと言い回しを決めておけば、聞き間違いやダブルブッキングも防げます。

株式会社ストラーツの電話応対AIサービス「AnnVoice Agent」は、予約内容の聞き取りから予約データの登録までを自動で処理します。営業時間外の入電や同時着信にも対応するため、これまで取りこぼしていた予約を受け付けられます。

1．電話予約の受付で起きやすいトラブル

電話予約は、その場で空き状況を確認でき、要望を伝えながら予約できる手段です。一方で、声だけでのやり取りによって次のようなトラブルが起きやすくなります。

トラブル	主な原因
日時・人数の誤り	聞き間違い、復唱の省略
ダブルブッキング	予約台帳の更新漏れ、複数人での同時受付
電話の取りこぼし	営業時間外の入電、忙しい時間帯の同時着信
無断キャンセル	連絡先の確認不足、予約の確認連絡がない

なかでも影響が大きいのが無断キャンセルです。飲食店の無断キャンセルは予約全体の1％弱を占め、損害額は年間約2,000億円※と推計されています。

連絡先を正しく聞き取り、予約の確認連絡を入れるだけでも防げるケースがあります。受付の段階での正確さが、当日のトラブルを減らします。

※出典：経済産業省「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」（2018年11月）

2．電話予約を受け付ける6ステップ【例文つき】

電話予約の受付は、次の6ステップで進めます。

聞く順番を固定すると、受付票の記入欄と会話の順番がそろい、書き漏れた項目がその場でわかります。各ステップの例文とポイントを紹介します。

（1）ステップ1：第一声で店名と名前を名乗る

複数の店舗がある場合は、店舗名まで名乗ります。系列店とかけ間違えたユーザーがその場で気づけるためです。
呼び出し音が長く鳴ってから出た場合は「お待たせいたしました」を添えます。

（2）ステップ2：予約の用件を確認する

予約の電話には、新規の予約のほかに、変更やキャンセルも含まれます。最初に用件を切り分けると、その後の聞き取りがスムーズに進みます。

（3）ステップ3：希望日時や人数、メニューなどを聞いて空き状況を確認する

保留は、相手を待たせすぎない長さにとどめます。確認に時間がかかりそうなときは、一度電話に戻り、折り返しの連絡を提案しましょう。

（4）ステップ4：予約に必要な内容を聞き取る

基本的に、次の項目は共通して聞き取ります。

項目	確認のポイント
日時	日付に曜日を添えて確認
人数	大人・子どもの内訳まで確認
氏名	漢字とフリガナを確認
連絡先	当日つながる携帯番号を優先
用件・メニュー	コースや施術内容など
要望	席の希望、来店手段など

連絡先は、当日つながる番号を聞くのがポイントです。遅刻や急な変更があったときに連絡が取れ、無断キャンセルの防止にもつながります。

（5）ステップ5：予約内容を復唱して確定する

復唱は、聞き間違いを防ぐ最後の確認です。電話が混み合う時間帯でも、省略しないことを受付のルールにします。
氏名はフルネームで、電話番号は全桁を通して復唱します。一部だけをくり返すと、聞き間違えた箇所が残っていても気づけないためです。

（6）ステップ6：お礼を伝えて電話を切る

電話は、相手が切ったのを確認してから切ります。先に切ると、話の途中で切られた印象を与える場合があります。

3．業種別の電話予約で確認すべき項目と例文

共通の確認項目に加えて、業種ごとに追加で聞き取る項目があります。ここでは飲食店、病院・クリニック、美容院・サロン、宿泊施設の4つを紹介します。

（1）飲食店の電話予約

確認項目	確認のポイント
コース・席	コースの有無、個室・カウンターなど席の種類
アレルギー	食べられない食材と対象の人数
利用目的	接待・記念日など、準備が必要な用途
キャンセル規定	キャンセル料の有無と発生する日

アレルギーは、電話口で対応できると約束しないことが大切です。調理場によっては、同じ器具や油を使うため食材を完全に分けられない場合があります。食材と症状の重さを聞き取り、対応の可否は厨房に確認してから回答しましょう。

キャンセル料がかかる場合は、予約を受ける時点で伝えます。後から伝えるとトラブルになりやすいためです。
キャンセル料の金額を決めるときは、経済産業省のレポートで示された目安が参考になります。無断キャンセルの場合、コース料理の予約は全額、席のみの予約は平均客単価の5割が目安とされています。

また、団体予約では、最終人数を確定する期限を予約時に伝えます。仕込みの量と席の配置を決められるためです。

※出典：経済産業省「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」（2018年11月）

（2）病院・クリニックの電話予約

確認項目	確認のポイント
初診・再診	再診なら診察券番号
症状の概要	診療科の案内に必要な範囲
持ち物	保険証・紹介状・お薬手帳

症状の相談を受けた場合、受付担当者は電話口で判断せず、医師や看護師に引き継ぎます。受付で聞くのは、診療科を案内するために必要な範囲にとどめましょう。

病歴などの健康に関する情報は、個人情報保護法で要配慮個人情報にあたります。電話で聞く範囲を必要最小限にしておくと、情報の取り扱いにかかわるリスクも抑えられます。

ただし、強い痛みや呼吸の苦しさなど、救急の受診を案内する症状は、あらかじめ医師と基準を決めてマニュアルに載せておきます。受付担当者が迷わず、地域の救急相談窓口や救急外来につなげられるためです。

参考：個人情報保護委員会「要配慮個人情報」とはどのようなものを指しますか。また「要配慮個人情報」にかかる留意点は何でしょうか。

（3）美容院・サロンの電話予約

確認項目	確認のポイント
施術メニュー	所要時間の見積もりに必要な内容
髪の長さ・量	ロング料金や施術時間の延長の有無
担当者の指名	指名の有無と担当者の空き
来店歴	初回か、前回の来店日
施術に影響する事前情報	直近のカラー・パーマの施術歴や、事前に伝えておきたいこと

※髪や肌の状態、アレルギーなど健康に関わる情報は、プライバシーに配慮して確認しましょう。電話予約では詳細な病歴などを一律に尋ねず、施術にあたって事前に伝えておきたいことがあるかを確認する聞き方にします。

美容院やサロンでは、メニューによって所要時間が変わります。メニューを先に聞いてから空き枠を確認すると、枠が足りなくなるのを防げます。
遅刻は、後ろの予約にも影響します。遅れた場合に施術内容を調整するか、予約を変更するかのルールを決め、予約時に伝えておきましょう。

（4）宿泊施設の電話予約

確認項目	確認のポイント
宿泊日数	チェックイン日とチェックアウト日
部屋タイプ	部屋の種類と利用人数
食事	朝食・夕食の有無と食事の制限
到着予定時刻	チェックイン時刻と交通手段

宿泊日は「〇日から〇泊」と「〇日にチェックアウト」の両方で確認すると、日数の数え違いを防げます。

子ども連れの予約では、年齢と添い寝の有無で料金が変わります。人数だけでなく、子どもの年齢も聞き取りましょう。

旅館業法では、宿泊者名簿に氏名・住所・連絡先などを記載する必要があります。予約時に聞いておけば、チェックインの手続きを短くできます。

予約サイトと電話予約を併用している場合は、電話で受けた予約をすぐに在庫へ反映します。反映が遅れると、同じ部屋が予約サイトでも売れてしまい、ダブルブッキングになります。

参考：福島県「【旅館業営業者の皆様へ】～宿泊者名簿への記載等の徹底について」（2025年1月）

4．場面別の電話予約対応の例文

新規の予約以外にも、電話予約の受付ではよく起きる場面があります。場面ごとの例文を紹介します。

（1）希望日時が埋まっている場合

断るだけで終わらせず、空いている日時を具体的に提案します。候補は2つ程度に絞るとユーザーが選びやすく、通話も短くなります。系列店がある場合は、系列店の空き状況を案内するのも選択肢の1つです。

キャンセル待ちを受け付ける場合は、次の2点を決めておきます。

決めておくこと	内容
連絡の順番	受け付けた順に連絡するか
返答の期限	連絡後、いつまでに返答がなければ次の人へ回すか

この2点が決まっていないと、担当者によって対応が変わり、空いた枠を埋めきれなくなります。

（2）予約の変更・キャンセルを受ける場合

変更やキャンセルでは、先に元の予約を特定します。予約番号があれば番号で、なければ名前と電話番号で照合します。
変更は、新しい日時の枠を確保してから、元の予約を取り消す順番を遵守します。

ここでキャンセルを受けたら、別の日での予約を提案します。予定が合わなくなっただけのユーザーであれば、その場で次の予約につながります。
キャンセル料が発生する場合は、予約時に案内した内容であることを添えて伝えます。

（3）前日に予約確認の電話をかける場合

店舗側から電話をかけるときは、最初に店名を名乗ります。
予約の内容は、予約した本人であることを確認してから伝えます。家族や別の人が電話に出た場合に、予約の内容を本人以外に伝えないためです。

相手が出られなかった場合は、留守番電話に店名、用件、折り返し先だけを残します。予約の日時や人数などの詳細は残しません。

前日確認の電話は、無断キャンセルの防止に効果がある一方で、スタッフの手間がかかる対策です。先にSMSで予約内容を送って返信をもらい、返信がない人にだけ電話をかけると電話の件数を減らせます。

5．電話予約対応のマナーと予約ミスを防ぐコツ

（1）間違えやすい敬語を言い換える

予約受付では、決まった言い回しを繰り返し使うため、誤った敬語がそのまま定着しやすくなります。次の言い換えを受付の標準にしましょう。

使いがちな表現	言い換え	理由
ご予約させていただきます	ご予約を承ります／お取りいたします	予約するのはユーザー側
お名前を頂戴できますか	お名前を伺ってもよろしいでしょうか	名前は受け取るものではない
よろしかったでしょうか	よろしいでしょうか	今の内容の確認に過去形は使わない
ご予約のほうは	ご予約は	「のほう」は比較の対象がある場合の表現
〇時からになります	〇時からでございます	「なります」は変化を表す表現

（2）日付は曜日を添え、数字は言い換えて確認する

聞き間違いが特に起きやすいのは、日付と数字です。

聞き間違えやすい例	確認の工夫
1日と7日	「ついたち」「なのか」と読み、曜日を添える
4日と14日	「よっか」「じゅうよっか」と読み、曜日を添える
7時と1時	「19時」「13時」と24時間表記に言い換える
午前と午後	「朝の10時」「夜の7時」と時間帯を添える
4名と7名	「よんめい」「ななめい」と読む
電話番号	市外局番などの区切りどおりに読み、全桁通してゆっくり復唱する

曜日を添えると、日付を聞き間違えても相手が気づきやすくなります。
また「20日」は認識違いが起きやすいため「にじゅうにち」と明確に発音し、曜日も添えて確認しましょう。

（3）聞き取り用の受付票を手元に置く

電話の近くに、確認項目を並べた受付票を置きます。項目を順番に埋めていけば、聞き漏れがあってもその場で気づけます。
受付票をつくるときは、次の3点を押さえます。

ポイント	内容
項目の順番	電話予約の6ステップと同じ順に並べる
業種別の欄	業種ごとに追加で聞く項目の欄を設ける
受付者の記録	受付者名と受付日時の欄を設ける

受付者名と受付日時が残っていれば、予約内容について問い合わせがあったときに、誰がいつ受けた予約かをすぐに確認できます。

受付票には、氏名や電話番号などの個人情報が含まれます。予約台帳に書き写した後の受付票は、シュレッダーで廃棄するか、鍵のかかる場所に保管するかをルールとして決めておきましょう。

（4）予約台帳は電話中にその場で更新する

電話を切ってから台帳に書くと、その間に別の担当者が同じ枠に予約を入れる場合があります。台帳は通話中に更新し、ダブルブッキングを防ぎましょう。

通話中に更新するには、電話機と予約台帳を同じ場所に置くことが前提になります。電話を受ける場所と台帳が離れていると、メモを取ってから後で書き写す流れになり、更新が遅れます。

複数人で電話を受ける店舗では、紙の台帳より、全員が同時に見られる予約システムのほうが更新漏れを防げます。電話・Web・予約サイトから予約を受けている場合は、すべての予約を1つの台帳にまとめて管理します。予約の経路ごとに台帳が分かれていると、同じ枠に別の経路から予約が入ってしまうためです。

（5）予約確認のSMSやメールを送る

予約を受けた後に、予約内容を記したSMSやメールを送ります。ユーザーが内容を見直せるため、聞き間違いに気づくきっかけになります。

送るタイミング	記載する内容
予約を受けた直後	店名、日時、人数、予約名、予約番号、キャンセル規定
来店日の前日	店名、日時、人数、変更・キャンセルの連絡先

キャンセル規定は、電話で伝えた内容を文字でも残しておくために記載します。キャンセル料を請求する場面で、ユーザーから「聞いていない」と言われるトラブルを防げます。
SMSで確認を送る場合は、SMS送信サービスやSMSの送信機能がある予約システムを使います。ユーザーの連絡先が固定電話の場合は、メールで送りましょう。

6．電話予約対応マニュアルの作り方

（1）マニュアルに入れておく項目

電話予約対応のマニュアルには、次の項目を入れます。

• 6ステップの流れと例文
• 共通・業種別の確認項目のチェックリスト
• 場面別のトークスクリプト
• 予約ルール
• よくある質問と回答
• 判断に迷ったときの引き継ぎ先

担当者によって回答が分かれる原因の多くは、予約ルールが決まっていないことにあります。次のルールは、あらかじめ数字で決めてマニュアルに載せておきます。

予約ルール	決めておく内容
受付期間	何日先の予約まで受けるか
受付の締め時刻	当日予約を何時まで受けるか
人数の上限	電話で受ける人数の上限と、超える場合の対応
キャンセル規定	キャンセル料の有無、発生する日、金額
遅刻の扱い	何分まで待つか、過ぎた場合の対応

よくある質問には、営業時間、アクセス、駐車場の有無など、予約の電話で一緒に聞かれやすい内容をまとめます。

引き継ぎ先は、内容ごとに誰へつなぐかと、その人が不在のときの対応まで決めておきます。

内容	引き継ぎ先	不在時の対応
予約ルールにない依頼	店長・責任者	折り返しの連絡を約束して終話
クレーム・トラブル	店長・責任者	内容を記録し、当日中に折り返し
専門的な相談	医師・看護師、施術担当者など	相談内容を記録し、折り返し

（2）新人でも使いやすくするポイント

• 早見表と詳細版の2つに分ける
• 例文はそのまま読める形で書く
• 更新日を記載し、古い版を回収する
• 問い合わせの記録をもとに毎月見直す

マニュアルは、電話を受けながら見る早見表と研修や判断に迷ったときに読む詳細版の2つに分けてつくります。

種類	置き場所	載せる内容
早見表	電話機の横	6ステップの例文、確認項目、予約ルール
詳細版	事務所・共有フォルダ	場面別のトークスクリプト、よくある質問、引き継ぎ先

早見表は、受付票と一緒に電話機の横に置き、通話中に目で追える1枚にまとめます。例文は、説明文ではなくそのまま読み上げられる形で書きましょう。
新人がつまずきやすいのは、ルールは理解できても、実際に何と話せばよいかがわからない場面です。「連絡先を確認する」といった説明だけでは、言い回しが担当者ごとに変わってしまいます。

マニュアルを更新したら、表紙に更新日を記載し、古い版を回収します。運用を始めたら、マニュアルで対応できなかった問い合わせを記録します。

記録する項目	内容
日時	電話を受けた日時
用件	予約、変更、問い合わせなどの種類
内容	聞かれたことと、実際に答えた内容
対応できなかった理由	ルールがない、例文がないなど

記録は月1回程度で見直し、よくある質問と例文に追加します。

この記録を用件別に集計すると、どの用件の電話が多いかもわかります。電話予約の受付をAIで自動化するときに、どの用件をAIに任せるかを決める材料になります。

7．マニュアル化した予約受付をAIで自動化する方法

マニュアルを整えると、対応の質はそろいます。ただし、同じ時間帯に重なった電話や営業時間外の電話は、手順どおりでも受けきれない場合があります。

手順と確認項目が決まっているマニュアルは、AIによる自動受付に置き換えやすい形です。AIで自動化する手順を3つに分けて紹介します。

（1）AIに任せる用件と有人転送の条件を決める

最初に、マニュアルの対応内容を「AIに任せる用件」と「人が対応する用件」に分けます。

AIに任せやすい対応	人が対応したほうがよい対応
新規予約の受付	症状や体調に関する相談
予約の変更・キャンセル	クレーム・トラブル対応
営業時間・アクセスの案内	団体予約など条件が複雑な予約
前日の予約確認	個別の事情への配慮が必要な対応

振り分けの判断には、マニュアルの運用で記録した問い合わせを使います。用件別に集計し、AIに任せやすい用件が電話全体の何割かを数えると、自動化で減らせる電話の上限がわかります。
次に、AIから人へ電話をつなぐ転送の条件を決めます。マニュアルの「判断に迷ったときの引き継ぎ先」が、そのまま転送のルールになります。

転送の条件	例
人が対応する用件	症状の相談、クレーム
聞き取りの失敗	同じ項目を2回聞き返しても認識できない
予約ルールの範囲外	人数の上限を超える予約
ユーザーの希望	人と話したいと申し出があった

営業時間外など、転送先の担当者がいない時間帯もあります。その場合は、転送する代わりに翌営業日の折り返し予約として記録する設計にします。24時間受け付けても、人につなげない時間帯の電話を取りこぼさずに済みます。

AIとの会話に慣れていないユーザーもいます。通話の冒頭でAIが応対していることと、人と話したいときの操作を案内しておくと、途中で電話を切られるのを防げます。

（2）マニュアルの流れをAIの会話シナリオに置き換える

AIが電話で話す会話の流れを、シナリオといいます。マニュアルの内容は、次のようにシナリオへ置き換えられます。

マニュアル	シナリオ
6ステップの流れ	AIが進める会話の順番
共通・業種別の確認項目	AIが聞き取る項目
場面別のトークスクリプト	AIが話す案内文
予約ルール	会話を分岐させる条件

予約ルールは、シナリオの分岐条件になります。たとえば、受付期間より先の日付を希望されたら受付期間を案内する、人数の上限を超えたら人に転送する、といった形です。マニュアルでルールを数字で決めておくほど、AIの対応もぶれなくなります。

AIの会話には、決めた順番で質問するシナリオ型と、相手の話に合わせて自由に会話するAI対話型があります。シナリオ型のなかには、聞き取りに生成AIを使い、回答はシナリオどおりに返すタイプもあります。

項目	シナリオ型	シナリオ型（聞き取りに生成AIを使用）	AI対話型
会話の進み方	決めた質問の順に進行	決めた質問の順に進行	相手の発話に合わせて自由に進行
聞き取れる言い方	想定した言い方が中心	言い回しの違いにも対応しやすい	言い回しの違いにも対応しやすい
回答の内容	シナリオどおりで一定	シナリオどおりで一定	会話ごとに変わる
向いている用件	定型の受付	予約・変更・キャンセルなど定型の受付	相談や幅広い質問への回答

予約受付は、聞く項目と順番が決まっている業務です。そのため、確認項目を漏らさず聞き取れるシナリオ型が向いています。

ただしユーザーは「来週の金曜の夜7時」「明後日の19時」など、同じ日時をさまざまな言い方で伝えます。聞き取りに生成AIを使うシナリオ型であれば、言い回しの違いを理解しながら、回答はマニュアルどおりに返すといった対応ができる場合があります。

（3）予約システムと連携できるサービスを導入する

AIが予約を受け付ける流れは、次のとおりです。

流れ	AIが行うこと
1. 着信	電話に自動で応答し、AIが応対していることを案内
2. 聞き取り	ユーザーの声を文字に変換し、日時・人数などを聞き取る
3. 空き照会	予約システムで希望日時の空きを確認
4. 復唱・登録	予約内容を読み上げ、予約システムに登録
5. 確認連絡	予約内容をSMSで送信

予約システムと連携できないと、AIが聞き取った内容を人が台帳へ書き写す作業が残ります。連携できれば、更新の遅れもなくなります。サービスを選ぶときは、次の点を確認しましょう。

• 今使っている予約システムと連携できること
• AIで対応しきれない電話を有人に転送できること
• 営業時間外の電話を折り返し予約として記録できること
• 月間の着信件数に見合う費用であること

費用の効果は、電話の件数によって変わります。着信件数ごとに、向いているサービスと期待できる効果は次のとおりです。

月間の着信件数	向いているサービス	期待できる効果
5,000件を超える	予約システムとの連携や転送条件の設計まで対応する法人向けサービス	電話対応にかかる人件費の削減
5,000件未満	小規模向けの電話自動応答サービス	施術中や営業時間外の取りこぼし防止

着信が月5,000件を超える窓口では、自動化によるコスト削減の効果が出やすくなります。一方、件数が少ない店舗では、法人向けサービスの導入費用が削減できる人件費を上回る場合があります。

小規模な店舗で取りこぼしを防ぎたい場合は、電話の自動応答を月額で導入できる小規模向けのサービスから始めるのも1つの方法です。

導入前には、氏名・電話番号・日時の言い回し（「来週の金曜」「あさって」など）の聞き取りが問題なくできるかを重点的に確認します。その上で、実際のユーザー層に近い話し方でテストします。高齢のユーザーが多い業種では、話す速さや聞き返しの回数を確認しておきましょう。

導入後は、次の2点を確認し、マニュアルの見直しとあわせてシナリオを更新します。

確認する項目	見直す内容
聞き取りに失敗した通話	聞き取れなかった言い回しをシナリオに追加
転送が多い用件	AIに任せる用件と転送条件の見直し

ボイスボットのサービスごとの機能や費用は、以下の記事で比較しています。

8．まとめ

電話予約の受付は、6ステップの流れと確認項目を決めておくことで、担当者が変わっても同じ品質で対応できます。確認項目と例文をマニュアルにまとめておくことが、予約ミスを減らすうえで大切です。

着信が月5,000件を超えるような、電話が集中しやすい窓口では、マニュアルをもとにAIで受付を自動化すると効果的です。スタッフの負担を抑えながら、同時着信や営業時間外の取りこぼしも防げます。

株式会社ストラーツの電話応対AIサービス「AnnVoice Agent」は、予約内容の聞き取りから予約データの登録までを自動で処理します。営業時間外の入電や同時着信にも対応するため、これまで取りこぼしていた予約を受け付けられます。

予約受付のどこまでを自動化できるかは、電話の内容によって変わります。まずは現状の入電を確認したうえで、お気軽にご相談ください。