電話注文受付の効率化｜取りこぼしを防ぐ6つの方法【2026年】

電話注文を効率化するには、定型の注文だけを自動で受け付け、相談や交渉をともなう注文には人が対応する形が有効です。

株式会社ストラーツの電話応対AIサービス「AnnVoice Agent」は、注文内容の聞き取りから受注データの登録までを自動で処理します。営業時間外の入電や同時着信にも対応するため、これまで取りこぼしていた注文を受け付けられます。

1．電話注文受付の業務内容と基本フロー

（1）電話注文の受付方法

電話注文の一般的な受付フローは、以下のとおりです。

このうち時間がかかるのは3から6、ミスが起きやすいのは7と8です。
特に8の受注登録が通話後の別作業になっている場合、書き写す段階で誤りが混じりやすくなります。

誤出荷が起きると、商品の回収と再出荷にかかる送料、対応する人の時間、顧客の信頼が失われます。これは最初の通話1本の時間をはるかに上回るコストです。
注文を受ける時点の正確さが、後の工程のコストを決めます。

（2）電話注文受付で対応する主な業務

電話注文の窓口には、注文以外の用件も集まります。窓口を立ち上げるときは、下の5つをすべて同じ番号で受けるかどうかを最初に決めます。

用件	内容
新規の注文	商品名、数量、納期を聞き取って登録
再注文・追加注文	過去の履歴を確認して登録
変更・キャンセル	出荷前の注文を修正
納期・配送の問い合わせ	出荷状況や到着予定を回答
苦情・返品の連絡	商品の不具合や誤出荷への対応

まずは全件を1つの窓口で受け、用件の種類を記録します。記録は、用件ごとのチェック欄に印を付ける簡易集計でも十分です。1か月から2か月続けると、どの用件が何件来ているかがわかります。そのうえで窓口を分けるか、自動化するかを決めましょう。
この記録は、IVR（電話の自動音声ガイダンス）やボイスボットを導入するときの設計資料にもなります。

（3）有人対応・IVR・ボイスボット・電話代行の違い

電話注文の受け方には、有人対応、IVR、ボイスボットのほか、外部のオペレーターに受付を任せる電話代行があります。
任せられる業務の範囲が違うため、用件によって使い分けましょう。

項目	有人対応 （自社・電話代行）	IVR	ボイスボット
操作方法	音声で会話	番号のプッシュ操作	音声で会話
向いている処理	判断、交渉、例外対応	窓口の振り分け、定型案内	情報の聞き取りと登録
対応時間	自社：営業時間内 電話代行：要確認	24時間	24時間
同時対応	席数しだい	制限を受けにくい	制限を受けにくい
主な制約	自社対応：人員確保 電話代行：情報共有	複雑な入力に不向き	認識精度
導入までの工数	自社：採用と研修 電話代行：委託準備	シナリオ設計	シナリオ設計とチューニング

①有人対応

有人対応の強みは、決められた手順から外れた話でも対応しやすいことです。商品の違いやサイズの相談、届け先の変更などのやり取りは、その場の判断が必要になります。

通話の流れのなかで別の商品をすすめることもできます。経験のあるオペレーターが対応すれば、注文を受ける窓口が売上を伸ばす場にもなります。

②IVR

IVRは、注文と問い合わせを別の窓口へ分ける使い方が広く定着しています。24時間動き、同時にかかってきた電話も受けられます。

弱点は、選択肢が増えると顧客が途中で電話を切ってしまうことです。商品名や住所のように自由に話す必要がある項目には向きません。

③ボイスボット

ボイスボットは、AIが顧客と会話しながら注文を聞き取ります。番号を押して選ぶIVRと違い、品番や数量、希望日時を自由に話してもらう形で電話注文を受け付けられます。

たとえば自治体の例として大阪府守口市は、ごみの分別に関する電話相談でボイスボット導入を実証実験し、24時間365日の案内と複数回線での同時応対を実現しました。チャットボットとの併用で、電話相談の件数が約15％※減っています。

※出典：総務省「自治体におけるAI活用・導入ガイドブック」（2026年9月確認）

ボイスボットのサービスごとの機能や費用は、以下の記事で比較しています。

2．電話注文受付で発生する主な課題と対処法

（1）営業時間外や入電集中時に注文を取りこぼす

電話注文で失う注文は、営業時間外の入電と、営業時間内の同時着信の2つの場面で生まれます。

営業時間外の入電	顧客の生活時間と営業時間がずれて発生 例：通販の夜間注文、テレビ通販の放送直後の入電、飲食店の予約など
営業時間内の同時着信	つながる前に電話が切れて発生 →他社でも買える商品ほど、かけ直してもらえない

どちらも、着信件数と応答件数を並べて比べないと件数がわかりません。
電話機やクラウドPBXの着信履歴で月ごとの着信件数と応答件数を出し、その差を件数と割合で並べましょう。

（2）聞き間違いや転記ミスが発生する

声だけでやり取りする以上、聞き間違いが起こる可能性があります。
復唱による確認は有効な対策です。ただし入電が重なる時間帯には、確認の工程を省く判断が入る場合もあり、運用として徹底しにくい部分です。

さらに通話メモから受注システムへ書き写す作業が別に発生していると、そこでも誤りが混じる場合があります。この工程は、システム連携で作業そのものを減らせます。

（3）属人化によって人員確保・教育の負担が大きくなる

商品知識、商品ごとのキャンペーンや送料条件、システム操作が1人に集まれば、対応できる人が限られます。休暇や異動で対応できる担当者が不在になると、受注業務が滞ります。
また、新しく採用しても一人前になるまでに時間がかかります。教える側も通常業務を抱えているため、育成が進まないまま負担が続きます。

人を増やして解決する方法も、近年は選びにくくなっています。
正社員の不足を感じている企業は、2026年7月時点で51.3％※でした。7月としては4年連続で5割を超えています。そのため人員増以外の方法も含めて検討する必要があります。

※出典：帝国データバンク「人手不足に対する企業の動向調査（2026年7月）」

（4）在庫切れ・売り切れ時の対応基準がない

在庫切れ時に問題になるのは、どの条件で「予約」「代替提案」「受付停止」に切り替えるかが統一されていないことです。在庫や入荷状況に応じて次のように整理します。

判断条件	対応	処理内容
入荷日が決まっている	予約として受ける 入荷予定は目安であること、遅延時の連絡方法、キャンセルの可否をあわせて伝える	入荷後に出荷する前提で注文を登録
代替できる商品がある	代替の商品をすすめる	同等品や別サイズを案内
入荷の見通しが立たない	今回の注文は受け付けず、ご希望があれば入荷時の通知連絡先をお預かりする	入荷時の連絡先を確認して終話

運用時は在庫状況ごとの対応に加えて、入荷未定時の連絡方法まで決めます。
電話・メール・SMSのどれで連絡するかまで定めておけば、担当者による判断の違いを抑えられます。

自動受付を利用する場合は、この判断基準を適用するために在庫情報を参照できるかを確認しましょう。

3．電話注文受付を効率化する6つの方法

（1）受付フローとトークスクリプトをつくる

受付フローとトークスクリプトの標準化は、費用をかけずにすぐ始められます。
聞き取る項目の順序を固定し、復唱するタイミングを決めます。これで対応時間のばらつきと聞き間違いが減ります。

あわせて商品名と品番の対応表をつくり、誰でも同じ確認ができる状態にします。正式な商品名を覚えていない顧客にも、同じ手順で特定できます。

（2）WebフォームやLINEでも注文を受け付ける

WebフォームやLINEへの誘導は、入電そのものを減らします。
誘導先は、顧客が使っている端末にあわせて決めます。2025年の端末別インターネット利用率は、スマートフォンが74.3％、パソコンが45.6％※です。
そのためWebフォームを用意する場合は、スマートフォンから利用できる導線も整えておきましょう。

※出典：総務省「令和8年版 情報通信白書」（2026年9月確認）

LINEで電話以外の注文窓口をつくる場合、標準機能で使いやすいのは、担当者が直接やり取りする手動チャットと、定型の案内を自動で返す応答メッセージです。なお応答メッセージは案内の自動化で、注文内容の受付は手動チャットなどで行います。

項目	手動チャット	応答メッセージ
受付の形	担当者がトーク画面で直接やり取り	受信したメッセージに設定済みの内容を自動返信
担える範囲	商品の相談、数量と納期の調整、例外対応	定型の案内、営業時間外の通知、注文方法の説明
適するケース	注文件数が限られ、内容が一定しない	問い合わせ内容が定型で、繰り返し発生する

①手動チャット

手動チャットは、担当者がトーク画面で顧客に応対する機能です。
画像も送れるため、商品の写真を見せながら注文内容を確認できます。品番が伝わりにくい商材で効きます。

ただし、顧客からメッセージが届いた後でないとやり取りを始められません。企業側から任意のタイミングで送ることはできないため、こちらから注文を促す使い方はできません。
友だち追加をしていない顧客へは、メッセージを受け取ってから7日以内に限り返信できます。

②応答メッセージ

顧客からメッセージが届いたときに、設定しておいた内容を自動で返信する機能です。営業時間外に届いた注文にも、その場で受付の案内を返せます。
応答の種類は、キーワード応答と一律応答の2つです。

	キーワード応答	一律応答
返信の条件	設定したキーワードと完全に一致したとき	内容にかかわらず、すべてのメッセージ
注文受付での使いどころ	「注文」「営業時間」など決まった語への定型回答	営業時間外の受付案内、折り返し予定の通知
主な制約	完全一致のみ反応するため、表記ゆれや文章での問い合わせには反応しない	内容を問わず同じ文面が返るため、個別の注文内容には応じられない
期間の指定	可能	可能

2つは併用できます。キーワードと一致したメッセージにはキーワード応答が返り、一致しないものには一律応答が返ります。
この組み合わせで、決まった質問には個別の回答を、それ以外には共通の案内を返す体制がつくれます。

出典：LINEヤフー for Business「LINE公式アカウント マニュアル｜応答メッセージ」

（3）注文の締め時間を設定する

「◯時までのご注文は当日出荷」と受注案内に書くと、納期の問い合わせが減ります。一方で、締め時間の直前に入電が集中しやすくなります。人の配置を見直さないまま設定すると、忙しい時間帯が移るだけです。

また、締め時間は倉庫の出荷締めと合わせて決め、間に合わなかった注文の案内ルールもあらかじめ決めておきます。

（4）CTIと受注管理システムを連携する

CTI（電話とパソコンをつなぐ仕組み）と受注管理システムを連携させると、書き写す作業がなくなります。入力ミスが起きる場所を1つ減らせます。

着信と同時に顧客の情報が画面に表示されるため、相手を特定する時間も不要になります。1件あたりの通話時間の短縮を図れます。

（5）電話代行・注文受付代行を利用する

電話代行・注文受付代行は、外部のオペレーターに受電と受注登録を任せる方法です。自社で採用と教育を行う必要がなくなります。

成果を分けるのは、委託先にどこまで情報を渡せるかです。商品マスタや取引条件の共有が足りないと、確認のための折り返しが増えます。委託前より対応が遅くなる場合もあります。

（6）ボイスボットで電話注文を自動化する

ボイスボットは、受電から受注登録までを自動で行う方法です。営業時間に縛られず、同時にかかってきた電話も受けられます。

効果の大きさは、定型注文がどれくらいあるかで決まります。入電が月5,000件を超えると、自動化によるコスト削減の効果が出やすくなります。件数が少ないうちは、導入費用のほうが上回ります。

音声認識の精度や仕組みは、以下の記事で解説しています。

4．電話注文受付サービスの費用と選び方

（1）料金体系が自社の利用方法に合っているか

主な料金体系は3種類です。選ぶ基準は、自社の入電数が月ごとにどう動いているかです。

料金体系	内容	向いているケース
月額固定	件数にかかわらず毎月一定	入電数が月ごとに安定
従量課金	受電件数や通話時間に応じて変動	繁忙期と閑散期の差が大きい
固定＋従量	基本料に一定件数を含み、超過分を加算	入電数に一定の下限がある

固定費の割合が高い体系は、入電が少ない月の負担が重くなります。従量の割合が高い体系は、繁忙月に費用が膨らみます。
判断には過去12か月の入電数を用意します。3つの体系それぞれで試算して比べると、自社に合う形が決まります。

運用費用とは別に、次の2点を確認します。シナリオとは、自動応答で顧客と交わす会話の流れを指します。

確認する項目	内容
初期費用の内訳	シナリオ設計、既存システムとの連携開発、テストの工数が初期費用に含まれるか、別見積になるか
シナリオ修正の費用と時間	修正のたびにベンダーの作業と費用が発生する体制だと、運用の負担が続く

コールセンターAIの具体的な費用相場や料金の内訳については、以下の記事で詳しく解説しています。

（2）必要な注文業務と対応範囲をカバーできるか

自社の受付業務のうち、どこまで任せられるかを具体的に確認します。

新規注文と再注文では、必要な機能が変わります。
新規注文では住所や支払方法の聞き取りが発生します。音声だけで完結させるか、SMSでWebフォームを送って入力してもらうかで、設計が分かれます。どちらに対応しているかを事前に確認しましょう。

また24時間対応と書かれていても、人へ転送できる時間帯は限られます。
確認するのは、営業時間外に例外が起きたときの動きです。自動応答で受け付けた案件を、翌営業日の折り返し予約として記録できるかどうかも確認しましょう。

（3）受注システムとの連携や有人転送に対応できるか

聞き取った内容を受注管理システムへ自動で登録できないと、書き写す作業が残ります。
連携の方式は3つです。RPAは、パソコンの操作を自動で行うツールを指します。

連携の方式	登録のタイミング	向いているケース
API連携	通話の直後に即時登録	受注システムが外部連携に対応済み
CSV出力	1日数回など決めた時刻にまとめて取り込み	即時の反映が不要で、当日出荷に間に合う
RPA	設定した間隔で画面を自動操作して入力	APIに対応しておらず、システムを変更できない

既存システムの仕様で選べる方式が変わるため、この確認は検討の最初に行ってください。
ただし連携が難しい場合でも、受注内容をメールやチャットへ通知する形にすれば、聞き取りの工程だけは自動化できる場合があります。

有人転送では、転送条件が自社の業務に対応しているかを確認します。
たとえば、一定金額以上の注文、新規顧客からの発注、注文以外の用件が混ざった通話が該当します。

（4）セキュリティ・個人情報の管理体制が整っているか

電話注文では、氏名、住所、電話番号、購入履歴といった個人情報を扱います。確認するのは、顧客の声がどこを通り、どこに、いつまで残るかです。

確認する項目	内容
通話データの保存場所	国内か海外か、どのクラウドを使うか
保存期間	何日間残り、いつ削除されるか
音声認識の処理	外部のAIサービスへ送るか、自社内で処理するか
第三者認証	ISMSやプライバシーマークの取得状況

通話を録音する場合は、通話の冒頭で案内する運用が一般的です。
「応対品質の向上と、ご注文内容の確認のため、通話を録音しております」といった文面を使います。

クレジットカード番号を音声で受け付ける場合は、別の確認が必要です。クレジット取引セキュリティ対策協議会の「クレジットカード・セキュリティガイドライン」に適合しているかを、決済代行事業者を含めて確認します。

参考：個人情報保護委員会「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）」

5．電話注文受付に関するよくある質問

（1）電話注文をすべて自動化できますか？

現時点では、すべての注文を自動化する前提は現実的ではありません。相談や交渉をともなう注文、例外的な条件を含む注文には人の対応が必要です。

目標は、定型注文を自動化して、人の時間を判断が必要な注文に集められる状態です。定型注文が入電全体の何割かを数えると、自動化で削減できる上限がわかります。

（2）電話注文受付サービスで高齢の顧客からの注文にも対応できますか？

対応できます。ただしシナリオの設計で配慮が必要です。

話す速さに合わせて待ち時間を長めに取り、一度に聞く項目を減らし、選択肢を単純にします。あわせて、聞き取りがうまくいかないときにすぐ人へ切り替えられる導線と、注文履歴から再注文を受け付けられる導線も用意しておくと、聞き返しが続いて電話を切られる事態を防げます。導入前に、実際の顧客層に近い条件でテストしてください。

（3）電話注文受付サービスは営業時間外や繁忙期だけ自動受付できますか？

サービスによって対応できます。
たとえば、営業時間内は従来どおり人が受け、営業時間外だけ自動受付に切り替える方法があります。

まずは営業時間外など対象を限定して導入し、導入前後の着信件数と応答件数を比較します。取りこぼしていた入電をどれだけ受け付けられたかを確認したうえで、自動受付の対象を広げるか判断します。

（4）受注受付と受注生産は何が違いますか？

受注受付は注文を受ける業務、受注生産は在庫を持たずに注文を受けてから作る生産方式です。指している対象が違います。

受注生産の企業では、仕様や数量、納期の確認項目が多くなります。1件あたりの通話が長くなるため、自動化できる範囲も狭まります。
この場合、品番と数量だけで完結する再注文は自動化し、仕様の相談を含む新規注文は人が受ける形が現実的です。

6．まとめ

電話注文の効率化は、定型の注文だけを自動で受け付け、相談や交渉をともなう注文には人が対応する形から始まります。すべてを一度に変える必要はありません。

最初に取りかかるのは、着信件数と応答件数の差を数えることです。
未応答件数を把握することで、取りこぼしの可能性がある入電の規模を確認できます。

株式会社ストラーツの電話応対AIサービス「AnnVoice Agent」は、注文内容の聞き取りから受注データの登録までを自動で処理します。営業時間外の入電や同時着信にも対応するため、これまで取りこぼしていた注文を受け付けられます。

受付業務のどこまでを自動化できるかは、入電の内容によって変わります。まずは現状の入電を確認したうえで、お気軽にご相談ください。