従来型の設備型センターに代わり、スケーラブルなクラウド型コールセンターの導入が加速しています。この記事では、コールセンター構築の手順とおすすめシステム、必要な費用などを解説します。
株式会社ストラーツの「電話応対AIサービス」はAIによるリアルタイムの文字起こしや自動要約などを通じて、オペレーターの業務負担を劇的に軽減させます。コールセンターの構築にシステム導入をご検討の場合には、ぜひご相談ください。
1．コールセンター構築の準備と設計方針
コールセンター構築の成否は、運用開始前の設計の質で大半が決まるため、目的や対応範囲が曖昧なまま進めると、オペレーター配置・システム選定・KPI設計のすべてで後戻りが発生し、投資効率を著しく損ないます。
プロジェクト立ち上げ段階で以下の5つの設計項目に関する合意形成を行うことが重要です。
（1）構築目的と運用方針の明確化
コールセンターに期待する役割を「顧客体験向上」「業務効率化・コスト削減」「営業支援・アップセル」「BCP対策（クラウド化・在宅対応）」の4軸で整理します。
| 軸（分類） | 目指すゴール（目的） | 具体的な取り組み・役割 |
| 顧客体験向上 (CXの向上) | ファン・リピーターの獲得 顧客ロイヤルティの醸成 | ・丁寧・迅速な応対による顧客満足度の向上 ・顧客の声を収集・分析し、他部門へフィードバック ・顧客の潜在的な不満や要望の先回り解消 |
|---|---|---|
| 業務効率化・コスト削減 (生産性の向上) | 限られたリソースの最適化 運営コストのミニマム化 | ・FAQの充実やボイスボット導入による自己解決の促進 ・受電集約や手続きの自動化による応対時間の短縮 ・呼量予測に基づく最適な人員配置 |
| 営業支援・アップセル (プロフィットセンター化) | 既存顧客からの売上拡大 マーケティング活動の支援 | ・会話の流れから上位プランや関連商品を提案 ・解約を希望する顧客への引き留め・別プランの提案 ・休眠顧客へのアプローチ |
| BCP対策 (クラウド化・在宅対応) | 災害・パンデミック時の業務継続 柔軟な働き方の実現 | ・システムのクラウド化による、ロケーションに縛られない拠点分散 ・在宅オペレーター制度の導入と、それに伴うセキュリティ対策の強化 ・災害時の自動音声切り替えや他拠点へのスムーズな入電分散 |
運用方針として「自社運用か外部委託か」「24時間対応か営業時間内か」「担当部門はどこか」を早期決定することで、システム要件定義・採用計画・コスト試算の精度が格段に高められます。
（2）顧客対応の範囲とチャネルの定義
問い合わせ対応・受注処理・クレーム対応・アウトバウンドなどの対応業務の区分を明文化し、各業務に必要なスキルセット・体制・記録方法を定義します。
チャネルは電話に加え、チャット・メール・Webフォーム・SNSなど多様化しており、複数チャネルを運用する場合はオムニチャネル対応のシステムを選定することで、対応履歴の分断を防ぎ、顧客満足度と業務効率の両立が可能になります。
（3）ターゲット・業務プロセスの設計
顧客像（個人/法人、年齢層、業種、問い合わせ傾向）をペルソナとして具体化することで、応対マニュアルやスクリプトの品質が向上し、オペレーターのパフォーマンスにブレが生じにくくなります。
業務フローは「受電→分類→対応→エスカレーション→記録・報告」の全工程を可視化し標準化させ、対応後の記録・集計・レポート工程まで設計に含めることで、AI連携や自動化の余地を将来的に確保できます。
以下の記事では、コールセンターにおけるAI導入について詳しく解説しています。
（4）KPI・サービス品質基準の設定
目的に応じてKPIを選定し、定量的な成果管理の基盤を整備します。主要KPIとその定義は以下の通りです。
| KPI指標 | 定義 | 推奨基準（目安） |
|---|---|---|
| 応答率（Answer Rate） | 着信に対し応対できた割合 | 95%以上 |
| 平均応答時間（ASA） | 着信から応答までの平均時間 | 20秒以内 |
| 平均処理時間（AHT） | 通話＋後処理の合計時間 | 業種により異なる |
| 放棄呼率（Abandon Rate） | 顧客が切断した割合 | 5%以下 |
| 一次解決率（FCR） | 初回対応で解決した割合 | 80%以上 |
| CSAT | 顧客満足度調査スコア | 目標を段階的に設定 |
（5）必要なリソースとシステム要件の整理
リソースは「人的（人数・シフト・採用計画）」「物理的（PC・ヘッドセット・回線・ワークスペース）」「システム・ツール」の3軸で整理します。在宅・多拠点運用を想定する場合は、VPN環境とセキュリティ体制も事前に設計に組み込む必要があります。
システム要件については、CTI・CRM・通話録音・AI自動応答・レポート分析・チャット連携などの機能を業務要件に照らして優先順位付けし、導入前にベンダーとすり合わせを行います。
3．コールセンター構築におすすめのシステム5選
（1）電話応対AIサービス
電話応対AIサービスは、クラウドの柔軟性と独自開発AIの自動化技術を組み合わせた、次世代型クラウドコンタクトセンター構築サービスです。自社独自開発のAIによる自動応答機能により、オペレーターの対応負荷を大幅に軽減しながら、迅速かつ高精度な顧客対応を実現します。
- 技術スタッフによるフルカスタマイズ対応
- AIによる自動応答で応対効率を大幅向上
- 追加開発費不要・明確な料金体系
専門スタッフが要件に合わせてフルカスタマイズ対応を行い、追加開発費不要・明確な料金体系で導入できます。顧客情報・CRM連携や会話内容・感情のリアルタイム分析機能も備え、「業務にフィットするシステム」を提供します。
| 料金 | こちらからお問い合わせいただけます ※システム利用料以外の追加費用はかかりません |
|---|---|
| 機能 | ・独自開発のAIによる自動応答機能・要望に合わせた専門スタッフのフルカスタマイズ・顧客情報やCRMとの連携・会話内容や感情のリアルタイム分析 |
| 所在地 | 東京都中央区日本橋茅場町1-8-1 茅場町一丁目平和ビル7F |
| 運営会社 | 株式会社ストラーツ |
（2）Service Cloud
Service Cloudはコールセンターだけでなく、チャットやSNS、メールなど複数チャネルを統合し、パーソナライズされた顧客対応や業務の自動化を実現します。
- 通話・対応履歴・顧客情報を一元管理
- Einsteinボットや業務プロセスの自動化
- セルフサービス・リモート支援機能も充実
Einstein AIを活用したチャットボットやセルフサービス機能も備えており、業務効率と顧客満足度の両立を支援します。
| 料金 | 月額60,000円〜 |
|---|---|
| 機能 | ・Salesforce CRMとの連携性 ・AIと自動化による効率化・セルフサービス・リモート支援機能 |
| 所在地 | 東京都千代田区丸の内1-1-3 日本生命丸の内ガーデンタワー |
| 運営会社 | 公式HP |
（3）BIZTEL
BIZTEL（ビズテル） は、コールセンター構築はもちろん、テレワーク対応やモバイル端末の内線化にも対応しており、場所や機器にとらわれない柔軟な運用を実現できます。
- クラウドならではの柔軟な運用性
- 業務に合わせたカスタマイズが可能
- CRMなど外部システムとの連携が可能
幅広い業種・規模に適応可能な安定性と拡張性を備えています。
| 料金 | お問い合わせでご確認ください |
|---|---|
| 機能 | ・在宅勤務や多拠点運用にも対応・安定稼働の実績・API連携によるシステム拡張性 |
| 所在地 | 東京都港区北青山 2-14-4 アーガイル青山 14階 / 15階 |
| 運営会社 | ブライシス株式会社 |
| 詳細 | 公式HP |
（4）MiiTel Phone
MiiTel Phoneは通話内容の録音・文字起こし・分析が自動で行えるため、コールセンターにおいても応対品質の向上や教育効率の改善に活用されています。
- 話速や会話のバランスを定量的に分析
- 全通話の自動記録
- CRM/SFA連携
CRMやSFAとの連携にも対応しており、対応履歴の一元管理やKPIの可視化にも貢献します。
| 料金 | お問い合わせでご確認ください |
|---|---|
| 機能 | ・AI音声解析による応対の可視化・改善・録音・文字起こし機能で教育・共有を効率化・CRM/SFA連携で業務の一元管理を実現 |
| 所在地 | 東京都渋谷区渋谷1-3-9ヒューリック渋谷一丁目ビル7階 |
| 運営会社 | 株式会社RevComm |
| 詳細 | 公式HP |
（5）Genesys Cloud
Genesys Cloudは通話、チャット、SNSなどのマルチチャネルを一元管理できます。
- 対応や改善施策を導き出すAI機能を標準搭載
- さまざまな外部システムと柔軟に連携可能
- マルチチャネル統合とオールインワンプラットフォーム
さらにAIによる顧客インサイトの取得や業務プロセスの最適化にも対応しており、企業の成長に合わせてスケーラブルに運用できる点が特徴です。顧客の行動や傾向を分析し、最適な対応や改善施策を導き出すAI機能を標準搭載しています。
| 料金 | お問い合わせでご確認ください |
|---|---|
| 機能 | ・AIによる顧客理解とサービス最適化・高い拡張性とオープンなクラウド基盤・顧客対応・従業員支援・ジャーニー管理の一元化 |
| 所在地 | 東京都港区虎ノ門 4-1-1 神谷町トラストタワー23F WeWork内 |
| 運営会社 | ジェネシスクラウドサービス株式会社 |
| 詳細 | 公式HP |
4．コールセンター構築におけるシステム選定のポイント
システム選定は現在の業務要件を満たすことはもちろん、将来の事業展開に対応できるかも重要です。以下の4点を軸に評価することを推奨します。ここでは、選定時に特に重視すべき選定ポイントを解説します。
（1）規模・業務形態との適合性
小規模窓口と大規模センターでは必要な機能が異なります。インバウンド中心であればCRM連携・FAQ管理が重要で、アウトバウンド中心であれば発信リスト管理・スクリプト表示機能が優先されます。現在の規模だけでなく、1〜3年後の想定規模を踏まえた選定が重要です。
（2）クラウド型かオンプレミス型か
クラウド型かオンプレミス型かによって、導入コスト・運用の柔軟性・セキュリティ要件など、さまざまな観点が変わってきます。以下の表ではクラウド型とオンプレミス型の違いをご確認いただけます。
| クラウド型 | オンプレミス型 | |
|---|---|---|
| 導入コスト | 低い | 高い |
| 運用の柔軟性 | 高い | 低い |
| セキュリティ要件 | ベンダー依存 | 自社管理 |
最終的には、自社の情報管理要件やIT部門のリソースに応じて選択する必要があります。
（3）拡張性とカスタマイズ性
チャネル追加・オペレーター増員・外部ツール連携など、業務変化への対応力を確認します。
特にAPI連携の自由度やカスタマイズの可否（できる領域・できない領域の明確化）は、導入前にベンダーへ直接確認することを推奨します。
（4）初期コスト・運用コストの総合評価
システム費用は「初期コスト（ライセンス・設定・研修・機器購入等）」と「運用コスト（月額利用料・追加機能料・保守費等）」を合計したTCO（総所有コスト）で評価します。追加費用の発生条件（ユーザー数・機能拡張・録音容量等）をあらかじめ確認し、予算計画に反映させてください。
3．コールセンター構築の手順
コールセンター構築は、設計・整備・教育・検証・改善の5ステップを計画的に進めることが、安定した立ち上げと持続的な運用品質につながります。
（1）マニュアルの文書化
マニュアルは対応品質を均一化し、教育・評価・改善の基盤となります。構築フェーズでは以下3種類の整備を推奨します。
| マニュアルの種類 | 主な記載内容 |
|---|---|
| オペレーター向け | 基本対応フロー、FAQ・回答例、難対応時のフレーズ例、システム操作手順 |
| 管理者（SV）向け | モニタリング方法、KPIチェック・レポート手順、エスカレーションフロー、障害時判断基準 |
| システム運用 | 各ツールの設定・操作手順、アカウント管理、障害対応フロー |
網羅性と実用性を備えたマニュアルを作成するためには、構築フェーズにおけるマニュアル整備を構築プロセスと並行して進めましょう。
（2）設備・通信環境の整備
オペレーション設備（PC・ヘッドセット・作業スペース）の品質は通話品質に直結します。安価な機器の選定は避け、導入システムの動作要件を満たすスペックを確認してください。
クラウド型コールセンターでは通信環境が業務品質の根幹を担います。インターネット回線は光回線を推奨し、通話品質を安定させるために最低でも20〜30Mbps以上の帯域を確保してください。在宅勤務環境では、各拠点の回線品質とセキュリティ対策（VPN等）も整備対象です。
（3）システムの構築・設定
要件定義書と業務フロー図をもとに、導入ベンダーと詳細仕様のすり合わせを行います。この段階で特に確認すべき事項は以下の通りです。
- 着信ルーティング・通話録音・CRM連携の仕様と実装方式
- 管理画面・ダッシュボードの構成と表示項目
- オペレーター・管理者別の権限設定とログ取得要件
- 導入スケジュールと自社・ベンダー間の役割分担
（4）研修・テスト運用（PoC）
本番稼働前に、オペレーターとSVが業務フロー・システム操作・エスカレーションルールに習熟していることを確認します。研修はロールプレイングを含む実践型で設計し、CRMへの入力・チャット/メール処理・難対応時の対応など、実業務に沿った内容で行います。
PoCでは限定的な範囲・人数で実際の業務を試験運用し、構築したシステムと業務設計が想定通りに機能するかを検証します。本番稼働前のリスク洗い出しとして必ず実施してください。
（5）本番運用とPDCAサイクル
稼働後は設定KPIを日次・週次で確認し、目標値とのギャップを継続的に改善します。
主な改善施策にはマニュアル改訂・スクリプト調整・FAQ更新・システム設定の微調整などがあります。現場主導の改善を定着させるために、定例ミーティングやアンケートでオペレーター・SVからのフィードバックを収集する仕組みも整備しましょう。
5．コールセンター構築のシステムに必要な費用
予算計画の精度を高めるため、費用項目をあらかじめ網羅的に把握しておくことが重要です。費用は初期コスト（一時的支出）と運用コスト（継続的支出）に大別されます。ここでは、コールセンター構築のシステムに必要な費用を解説します。
（1）初期コスト
システム構築における初期コストは、導入前から立ち上げまでに必要となる一時的な支出を指します。以下のような費用項目になることが一般的です。
| システム導入費（初期ライセンス費） | 基本機能の利用開始に伴う初期登録費やアカウント開設費など |
|---|---|
| 初期設定・環境構築費 | システム初期セットアップにかかる費用 |
| カスタマイズ・個別開発費 | 標準機能では対応できない要件（既存システム連携、独自ワークフロー構築など）への対応費 |
| CRM・他システムとの連携設定費 | API連携や外部ツールとの同期設定に必要な構築工数に対する費用 |
| マニュアル・スクリプト作成費 | オペレーターや管理者向けの業務マニュアル、トークスクリプトの設計・整備に関する費用 |
| 機器購入費（ハードウェア） | PC、ヘッドセット、モニター、通信機器（ルーター・スイッチ等）などの初期設備 |
| 教育・研修費 | システム操作研修、対応フローの習得、ロールプレイングなどにかかる講習費・講師費用 |
| ネットワーク整備費※必要に応じて | 在宅勤務や拠点展開を想定したVPN環境やセキュリティ強化のための初期対応 |
| データ移行・マイグレーション費 | 旧システムからの顧客データや履歴情報の移行作業にかかる費用 |
| 導入支援費 | 業務設計やベンダーによる導入コンサルがある場合に発生する費用 |
初期コストは一度きりの投資と見なされがちですが、構築の質そのものを左右する重要なフェーズへの投資であることを理解し、妥協なく計画する姿勢が求められます。
（2）運用コスト
運用コストの中心はクラウド型システムの月額利用料・ライセンス費です。ユーザー数・機能プランに応じて変動し、オムニチャネル対応・AI機能・録音保存容量などの追加機能で別途料金が発生する場合もあります。
また、外部委託の範囲や保守サポートレベルによっても費用構造が大きく変わります。初期コストは一度きりの支出ですが、運用コストは長期にわたって発生するため、3〜5年間のTCOシミュレーションを行ったうえで投資判断することを推奨します。
6．まとめ
コールセンターの構築は、事業戦略・顧客体験・業務効率の全体最適を図るための取り組みです。目的の明確化から設計、システム選定、運用改善に至るまで、一貫した視点と計画性が求められます。
そのうえで自社にとって最適なシステムを選び、業務との整合性を持たせながら、スムーズかつ持続可能な運用体制を整えましょう
