ACDは、入電した着信を最適なオペレーターへ自動的に振り分けを行い、呼損率削減、平均応答時間の短縮、スキルベースルーティングの最適化を通じてコールセンター運営の効率と顧客満足度を左右するシステムです。
本記事では、ACDの仕組みとIVR・CTIとの役割分担から、配分ロジックやステータス管理などの主要機能、さらにオンプレミス型とクラウド型における運用体制の最適化、AI技術との連携における実装上の注意点まで、導入検討から運用改善に至るまでの実装について解説します。
株式会社ストラーツの「電話応対AIサービス」は、AIによる自由発話対応によって定型的な電話受付の一次対応の効率化・自動化を支援します。コールセンターの一次対応を最新技術で効率化したい場合には、ぜひご相談ください。
1．コールセンターのACDとは？役割と仕組み
ACDは、コールセンターの運営において、応答率や対応品質を左右する司令塔的な役割を担っています。まずはACDの役割と仕組みについて解説します。
（1）ACDの概要とコールセンターにおける役割
ACDの基本的な役割は、入電した呼（コール）を、設定されたロジックに従って適切なオペレーターやグループへ自動的に配分することです。多くのコールセンターシステムにおいて、ACDはPBXやCTI、IVRと連携しながら機能する構成になっています。
なお、ACDという略語は、応対1件あたりの平均通話時間を示す指標（Average Call Duration）として使われる場合もあります。
（2）ACDが着信をインテリジェントに振り分ける仕組み
ACDは、着信が発生すると、その時点で対応可能なオペレーターの稼働状況やスキル情報、待ち呼の有無などをシステム内で評価し、最も適切な振り分け先を判定します。
この振り分けの精度を高めるためには、オペレーターのステータス（対応中、待機中、休憩中など）がリアルタイムに更新されている必要があります。
2．ACDとIVR、CTIの違い
一般的なインバウンド業務の流れでは、まずIVRが着信を受けて用件の振り分けや一次対応を行い、その情報をもとにACDが適切なオペレーターへ着信を分配し、CTIが顧客情報や対応履歴をオペレーターの画面に表示するという連携が行われます。
ACDとIVR・CTIの関係性を簡潔に整理すると、IVRは着信の前処理、ACDは振り分けの実行、CTIは情報連携という、それぞれ異なる役割を担っています。次はACDとIVR・CTIの違いを詳しく解説します。
（1）ACDとIVRの違いは前処理と自動分配
IVRとACDは連携して動作することが多いものの、担っている処理段階が異なる点が両者の違いです。
IVRは、着信した顧客に対して音声ガイダンスで用件を確認し、プッシュ操作や音声認識によって適切な窓口へ振り分ける前処理を担うシステムです。
一方ACDは、IVRで振り分けられた着信、あるいはIVRを介さない着信を、実際にどのオペレーターへつなぐかを決定し、分配を実行する役割を担います。
（2）ACDとCTIの違いは分配と情報連携
ACDが着信を「どこに振り分けるか」を決定するのに対し、CTIは振り分けられた着信に付随する情報を「どう活用するか」を支える仕組みです。
CTIは、電話システムとコンピューターシステムを連携させ、着信時に顧客情報や過去の対応履歴をオペレーターの画面にポップアップ表示させるなどの機能を提供します。
このように、ACDとCTIは連携することで効果を発揮します。
例えば、ACDがオペレーターへ着信を振り分けるタイミングに合わせて、CTIが顧客情報を画面表示することで、オペレーターは着信を受けた瞬間から顧客の状況を把握した状態で対応を開始できます。
3．ACDの主要機能
ACDには、着信を効率的に振り分けるための複数の機能が搭載されています。
これらの機能を組み合わせることで、コールセンターの運用状況に応じた柔軟な着信制御が可能になります。
（1）配分ロジック
配分ロジックは、ACDが着信をどの基準で振り分けるかを決める中心的な仕組みです。主要なロジックには以下のようなものがあります。
| 待ち時間順着信 | 待機時間が長いオペレーターへ優先的に着信を割り当てるロジック |
|---|---|
| 着信回数優先着信 | これまでの着信対応回数が少ないオペレーターを優先するロジック |
| ランダムルーティング | 対応可能なオペレーターの中からランダムに振り分けるロジック |
これらのロジックはコールセンターの運用方針や規模に応じて選択、または組み合わせて設定されます。
（2）スキルベースルーティング
スキルベースルーティングは、オペレーターが持つスキルや専門知識に応じて着信を振り分ける機能です。
例えば、対応可能な言語が異なるオペレーターがいる場合、着信内容に応じて最適な人材へつなぐことができます。
一次対応での解決率を高めたい場合や、専門性の高い問い合わせが多いコールセンターにおいて重要性が高い機能です。
（3）待ち呼ガイダンスとあふれ呼設定
待ち呼ガイダンスは、対応可能なオペレーターが不在の場合に、待機中の顧客へ音声ガイダンスを流す機能です。あふれ呼設定は、一定の待ち時間や呼数の上限を超えた着信を、別のグループや窓口へ転送する設定を指します。
これらの機能により、着信が集中した際にも顧客を長時間待たせ続けることを避け、対応可能な別の経路へ誘導することができます。
（4）スケジュール制御
スケジュール制御は、営業時間や曜日、季節的な繁忙期などに応じて、着信の振り分けルールを時間帯ごとに切り替える機能です。
営業時間外の着信を自動音声案内や留守番電話へ振り分ける設定なども、この機能に含まれます。
（5）オペレーターステータス管理
オペレーターステータス管理は、各オペレーターの稼働状況（対応中、待機中、休憩中、退席中など）をシステム上でリアルタイムに管理する機能です。ACDはこのステータス情報を参照しながら着信の振り分け先を判定するため、配分ロジックの精度を支える基盤的な機能と位置付けられます。
さらにオペレーターステータス管理とリアルタイムモニタリング機能を併用することで、管理者は現在の着信状況やオペレーターの稼働状況を画面上で把握しながら、必要に応じて人員配置の調整や応援体制の指示を行うことができます。
4．コールセンターでのACD搭載システムの活用事例
ここでは、コールセンターにおけるACD導入のメリットについて解説します。
（1）カード会社：ACDの多彩な分配機能で架電効率を大幅に向上
あるカード会社では、会員向けローンカードやリボルビングのキャンペーンコールを定期的に実施しており、さらなる業務効果の拡大を目指して自動ダイヤルシステムを導入しています。プレディクティブ型コールの運用により、オペレータ数を増やすことなく架電数を従来比2〜3倍に増加させることに成功しました。
最大待ち優先、会話時間の均等割り当て、ラウンドロビン、スキルベースなど多彩なモードを備えたACD機能によって、架電状況や顧客に応じて最適な分配方式を選択できるため、オーバーコール（対応可能なオペレータがいない状態）の発生も抑制されています。
これによって、限られた人員でも架電効率を最大化し、業務効果の拡大という当初の目標を実現しています。
参考：https://www.mitsys.co.jp/download/10.pdf
（2）エイ・ジー・サービス：ACD搭載のクラウド型システムで複数拠点を一括管理
エイ・ジー・サービス株式会社では、店舗の故障対応などを行う24時間365日稼働のコールセンターを千葉と関西の2拠点で運営しています。従来はオンプレミスのシステムのみで運営していましたが、新規事業である受付代行業務の拡大に伴い、汎用性や採算管理の面で限界を感じていました。
検討の結果、ACDやIVR、通話録音などのCTI機能を備えたクラウド型テレフォニーサービスと、CRMシステムを組み合わせて導入しています。
導入後は、千葉と関西で同じ環境を共有できるようになり、拠点ごとの最適運営とコスト削減を実現しています。
参考：https://ccaj.or.jp/ccajnews/pdf/ccajnews212.pdf
（3）電通カスタマーアクセスセンター：ACD搭載のクラウド型システムで構築期間を大幅短縮
株式会社電通カスタマーアクセスセンターでは、新規アウトソース業務用のセンター設立にあたり、ACD機能を備えたクラウド型コンタクトセンターサービスを導入しています。必須項目の議論を含めてわずか2週間での構築を実現しました。
ACDによる自動分配とキューイング機能を標準で利用できることに加え、電話回線やPBX機器のライセンス取得が不要なため、期日前の業務開始を達成しています。
このようなクラウド型システムを活用することで、構築期間を大幅に短縮し、迅速な業務開始と将来的なAI連携の検討も可能にしています。
（4）ハーストビル市：ACDで専門分野の問い合わせを的確な担当者に振り分け
オーストラリア・ハーストビル市では、住民からの問い合わせのうち「開発と保健」「土木」「地方税」という、より専門的な判断を要する3つの分野について、ACDを導入し、市の専門オペレーターに直接つながる仕組みを構築しています。
従来の自動音声応答だけのシステムでは、何度もボタンを押さなければ人と話せず、利用者の要求に十分応えられないケースが多いという課題がありました。ACDを活用することで、カテゴリーごとに最適な担当者へ着信を振り分け、機械ではなくオペレーターにつながる24時間対応体制を実現しています。
同市には年間10万件以上の電話がかかってきますが、ACDの対象となる問い合わせのうち20秒以内に対応できた割合は93％、平均待ち時間は8秒という高い応答率を達成しています。
参考：https://www.clair.or.jp/j/forum/c_report/pdf/238-4.pdf
5．コールセンター向けACD機能搭載システムの運用方法
ACDは運用しながら自社のコールセンターの実態に合わせて調整を続けることで効果を発揮します。ここでは、ACD機能搭載システムを失敗なく運用していくための観点を解説します。
（1）運用規模の変化に応じた拡張対応
導入時の設定のままでは、こうした変化に対してオペレーターの割り当てロジックが追いつかず、特定のチャネルや時間帯で待ち呼が滞留する事態を招きかねません。
特に注意すべきは、新商品のキャンペーンやメディア露出によって着信数が一時的に跳ね上がるケースによって、ACDが処理すべき接点そのものが増えるケースがあります。
このような事態を避けるためには、着信数やオペレーター数の変化を定期的に把握し、必要に応じて契約内容やシステム設定を見直す運用を前提に組み込んでおくことが重要です。
クラウド型のシステムであれば席数の増減に柔軟に対応できる契約形態を選んでおくことも、将来の規模変化に備える上で有効な手段となります。
（2）システム提供形態に応じた運用体制の最適化
ACDの提供形態には、オンプレミス型（自社拠点に機器を設置するPBX一体型など）と、クラウド型のコンタクトセンターシステムとして提供される形態があります。
提供形態によって自社が担うべき運用範囲は大きく異なり、この境界を曖昧にしたまま運用を始めると、トラブル発生時に対応が後手に回る事態を招きかねません。
オンプレミス型では機器のメンテナンスやアップデートを自社内人材などで計画的に行う必要がある一方、クラウド型では提供事業者側の仕様変更やメンテナンス情報を把握していないと、自社の運用に予期せぬ影響が及ぶケースがあります。
このような事態を避けるためには、提供形態に応じて社内のどの部分を自社で管理し、どの部分を提供事業者に委ねるかをあらかじめ明確にしておくことが重要です。
（3）AI技術との連携による運用の高度化
AIを活用した音声認識や応対分析、自動応答機能とACDを連携させる動きは、2010年代半ば頃※ から広がりを見せています。
しかし既存のルーティング設定や運用フローとの整合性を確認せずにAI機能を導入すると、想定していた効果が得られないだけでなく、現場の運用が混乱する事態を招きかねません。
これにはAI連携によって振り分けロジックの判断基準が増えることで、従来のスキルベースルーティングなどの設定と矛盾が生じるケースが該当します。
このような事態を避けるためには、既存の運用フローとの整合性を確認しながら段階的な導入や事前に自社の状況を提供元に相談するなどの事前準備が重要です。
※参考：https://www.oki.com/global/ja/technologies/otr/assets_c/uploads/otr228_r08.pdf
6．まとめ
ACDは、コールセンターにおける着信の振り分けを自動化し、応答率や顧客満足度の向上に寄与するシステムです。
IVRが着信の前処理を担い、ACDが分配を実行し、CTIが情報連携を支えるという役割の違いを理解しておくことで、システム選定や導入設計の判断がしやすくなります。
ACDによる着信振り分けの効率化と合わせて、一次対応そのものを自動化することも、コールセンター運営の高度化につながる選択肢の一つです。
株式会社ストラーツの「電話応対AIサービス」は、AIによる自由発話対応によって定型的な電話受付の一次対応の効率化・自動化を支援します。ACDによる振り分けの最適化と一次対応の効率化を両軸で進めたい場合には、ぜひご相談ください。
