コールセンターへのIVR導入により、定型的な一次対応の自動化・営業時間外の受付継続・オペレーターの負荷軽減を実現できます。しかし狙った目的を達成するには、自社にあわせたサービス選定が欠かせません。
本記事では、IVRの仕組みと自動化できる業務範囲、導入効果、注意点、費用、主要サービスの比較、導入を成功させるポイントを解説します。
なお株式会社ストラーツの「電話応対AIサービス」は、AIが電話の一次受付を行い、問い合わせ内容をヒアリングしたうえで自動で文字起こし・要約が可能です。担当者は要約された内容を確認して折り返し対応や引き継ぎを行えるため、電話対応業務の効率化を図れます。IVRやAIを活用した受電業務の自動化を検討している場合にはぜひご相談ください。
1．IVRでコールセンターを自動化できる？定義と自動化できる業務範囲
IVRは単純な呼び出し音声から、AI音声認識と組み合わせた高度な対話まで、技術の幅は広がっています。
ここではIVRの定義とボイスボットとの違い、自動化できる業務範囲を整理します。
（1）IVRの定義と仕組み
IVRとは、着信後に録音音声やテキスト読み上げで選択肢を提示し、顧客のプッシュボタン操作や音声入力に応じて、適切な窓口へ自動振り分け（または自己解決を促進）するシステムです。
コールセンターでは受電の一次対応として機能し、適切な部署やオペレーターへの転送、または自動応答による完結処理を担います。主要なIVRは、プッシュボタン式・ビジュアルIVR・音声認識式（ボイスボット）の3種類です。
プッシュボタン式IVRは、固定電話・スマートフォン問わず利用できる従来型の方式です。シンプルな振り分け業務に適しています。
ビジュアルIVRは、スマートフォンの画面上に選択肢をメニュー表示し、タップ操作で手続きを完結させます。音声案内を聞く手間がなく、直感的に操作できるため、多忙な若年層や通話が難しい環境のユーザーにも有効です。
音声認識IVR（ボイスボット）は、NLP（自然言語処理）を活用し、顧客の自由な発話を理解して対応するAI搭載型の方式です。「〇番を押してください」という案内を聞く手間を排除でき、対応コストの削減効果が特に高い方式です。
（2）IVRとボイスボット（AI音声認識）の違い
IVRとボイスボットは混同されることがありますが、技術的な特性と対応範囲に明確な違いがあります。
| IVR（プッシュ型） | ボイスボット（AI音声認識） | |
|---|---|---|
| 入力方式 | ダイヤルキー押下 | 自由発話・音声認識 |
| 対応範囲 | 設定した選択肢のみ | 自然言語による多様な問い合わせ |
| 導入コスト | 比較的低い | IVRより高い傾向 |
| シナリオ更新 | 自社で対応しやすい | AIの再学習が必要な場合あり |
| 適した用途 | 振り分け・案内 | 一次対応の完結・FAQ回答 |
なお株式会社ストラーツの「電話応対AIサービス」はサービス導入にあたって、課題把握・シナリオの最適化・業務／運用フロー提案・導入前検証を無料で行うとともに、導入後も検証・相談を重ねてフルカスタマイズの伴走体制を継続します。ボイスボットの課題として挙げられるシナリオのカスタマイズ対応も可能なため、業種・業務フローを問わず、自動完結率の向上と対応コストの削減を同時に実現できます。
（3）IVRで自動化できる業務範囲
IVRを導入することで、これまでオペレーターが対応していた入電の一部を自動化し、対応コスト削減と24時間対応の実現が可能になります。自動化できる主な業務範囲は以下のとおりです。
| 自動化できる業務 | プッシュ型IVR | ビジュアルIVR | 音声認識IVR |
|---|---|---|---|
| 部署・担当窓口への振り分け・転送 | ◎ | ◎ | ◎ |
| 営業時間・所在地・休業日の案内 | ◎ | ◎ | ◎ |
| 折り返し受付・伝言受付 | ◎ | ◎ | ◎ |
| よくある問い合わせへの回答（FAQ） | △選択肢内のみ | ◎ | ◎ |
| 契約内容・注文状況・残高の確認 | △ | ○ 画面入力併用で対応しやすい | ◎ |
| クレーム・複雑な問い合わせの一次受付 | × | △ 選択肢での仕分けのみ | ◎ |
| 一次対応の完結（オペレーター転送不要） | △ | △ | ◎ |
プッシュ型IVRは振り分け・案内業務を安定的に自動化できる一方、対応できる内容はあらかじめ設定した定量的な選択肢の範囲内に限られます。ビジュアルIVRは画面操作による直感的な手続きに強みがあり、契約確認など入力を伴う業務と好相性です。
AI音声認識型IVRは自由発話に対応するため、FAQへの回答や契約確認など、従来ならオペレーターが対応していた業務の自動完結が可能です。
2．IVRの導入効果と参考事例
（1）電話の待ち時間・取りこぼしを削減できる
IVRを導入することで、着信後の一次対応が自動化され、オペレーターへの接続までの待ち時間を短縮できます。
しかしプッシュ型IVRでは、問い合わせのたびに顧客が画面操作で番号を選択する必要があり、オペレーターに接続されるまでの待ち時間が長くなりやすく、それによってクレームにつながることが少なくありませんでした。
プッシュ型IVRの課題において、ライフネット生命保険のAIボイスボットを導入し、自然な対話からスムーズにオペレーターまたは自動処理へ接続される仕組みに刷新した事例が参考になります。
上記のような効果は調査データ上の顧客満足度にも影響することが表れています。
J.D. パワー「2022年カスタマーセンターサポート満足度調査＜金融業界編＞」によると、オペレーターとのやりとりを開始するまでの待ち時間が3分を超えると満足度が大きく低下する傾向が確認されています。金融業界を対象とした調査ですが、コールセンター全体の傾向としても参考になります。
※出典：https://japan.jdpower.com/ja/press-releases/2022_Japan_Customer_Center_Support_Satisfaction_Study_Financial_Industry
自社にあわせた振り分けるを行うことで、オペレーター接続前の無駄な待機時間を削減し、この3分を意識した運用設計が可能になります。
参考：https://ir.lifenet-seimei.co.jp/ja/news/index/auto_20251107592011/pdfFile.pdf
（2）問い合わせ対応コストを削減できる
IVRの導入によって、これまでオペレーターが担っていた定型対応を自動化し、人件費を含むコールセンターの運営コストを削減できます。
NTTコミュニケーションズへのインタビュー（テレコム・フォーラム 2021年3月号）によると、月間約10万コールを受け付けるOCNのコールセンター（NTTレゾナント株式会社）では、AI音声対応の導入にあたりAIによる受付比率30%・回答精度85%・解決率80%を目標に設定し、段階的に導入を進めました。5ヵ月目から精度が安定し、現在は営業時間内外を問わずAIが一次受付を担っています。
このようにIVRによる定型対応の自動化は、オペレーター対応件数そのものを減らし、採用・研修コストの抑制にもつながります。
参考：https://www.jtua.or.jp/wp/wp-content/uploads/2021/02/20210201_01ai-callcenter.pdf
（3）適切な振り分けによって顧客満足度向上につながる
IVRによる適切な振り分けは、顧客満足度の向上に直接寄与します。
一方、振り分けが適切に機能していない場合、顧客は何度も転送を繰り返されるたらい回しを経験することになります。
ニッセイ情報テクノロジー株式会社は、複数拠点に分散していた問い合わせ窓口を統合してワンストップ化した結果、4か月で約200件のたらい回しを抑止し、単純な質問の照会数を平均51%削減することに成功しています。
さらにJ.D. パワー「2022年カスタマーセンターサポート満足度調査＜金融業界編＞」によると、カスタマーセンターの顧客満足度に影響を与えるファクターは、影響度の大きい順に「利用のしやすさ」（28%）、「用件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」（25%）、「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」（24%）、「問題の解決や対応に要した時間」（22%）※ となっています。なお、この「利用のしやすさ」には問い合わせ先の見つけやすさや待ち時間が含まれます。
※出典：https://japan.jdpower.com/ja/press-releases/2022_Japan_Customer_Center_Support_Satisfaction_Study_Financial_Industry
顧客が自ら適切な窓口を選択できる仕組みを整えることで、誤転送やたらい回しを防止し、満足度への影響度が最も高い「利用のしやすさ」の改善に直結します。
結果として問い合わせ全体の解決スピードを高め、複数のファクターにわたって満足度向上に貢献します。
3．IVR自動化の注意点と顧客をイライラさせない対策
IVRの設計が不適切な場合、顧客体験の悪化や問い合わせ放棄につながります。本章ではIVR導入後に発生しやすい課題と、その対策を解説します。
（1）IVR迷子
IVR迷子とは、選択肢の階層が深くなりすぎたり、案内音声の内容が不明瞭だったりすることで、顧客が目的の選択肢にたどり着けない状態を指します。選択肢が多いほど顧客の認知負荷が高まり、途中で電話を切る離脱率の上昇につながります。
音声案内は短文で要点のみを伝える構成とし、番号を先に読み上げてから内容を伝える形式（例：「ご注文の確認は1番」ではなく「1番はご注文の確認です」）が顧客にとって聞き取りやすい構成です。
導入後は定期的にIVRのログを分析し、離脱率が高い選択肢を特定してシナリオを改善する運用体制を整備してください。
（2）オペレーターに繋がらないストレス
IVRのみで完結を強制する設計は、有人対応を希望する顧客に強いストレスを与え、クレームや解約の引き金になる場合があります。
特に、緊急性の高い問い合わせや高齢者からの入電においては、オペレーター接続へのアクセスが容易であることが顧客体験の維持において重要です。
また、オペレーター対応時間外の場合は、コールバック予約やSMSによる案内誘導など、代替手段を明示することで顧客の離脱を防ぐ設計が求められます。
（3）Web誘導とのハイブリッド運用
IVR単独での対応に限界がある場合、電話対応とWeb・アプリ・SMSを組み合わせたハイブリッド運用が有効です。
IVR案内中にSMSでURLを送信し、Webフォームや手続き画面に誘導することで、電話での口頭案内では伝えにくい複雑な情報を補完できます。
IVRとWebチャネルを連携させる場合は、顧客の認証情報・問い合わせ履歴の引き継ぎ設計を事前に要件として定義しておくことが必要です。
4．IVRサービスの導入費用
IVRの導入費用は、サービスの種類・規模・カスタマイズ要件によって幅があります。以下では費用の構成要素を初期費用・月額料金・追加費用に分けて整理します。
※なお費用は参考値であり、実際の金額はベンダーへの個別見積で確認してください
（1）初期費用
初期費用には、システムの初期設定費・IVRシナリオの構築費・既存電話回線や CTIシステムとの連携費が含まれます。
クラウド型サービスでは初期費用を抑えた料金体系のものも存在しますが、シナリオ構築を自社で行うか、ベンダーに委託するかによって費用が変動します。
目安として、シンプルな構成のクラウド型IVRでは数万円から数十万円程度、カスタマイズが必要なオンプレミス型や大規模コールセンター向けでは数百万円以上になる場合があります。
設定費・構築費・研修費などの初期費用の内訳を項目別に確認したうえで比較検討しましょう。
（2）月額料金
月額料金は、回線数・内線数・利用機能によって異なります。
クラウド型サービスでは月額数千円から数万円程度の料金体系が多く、通話量に応じた従量課金が加算されるプランでは規模の大きいコールセンターの場合、月額料金が数十万円規模になることもあります。
（3）追加費用
発生しやすい追加費用の項目として、シナリオ変更・追加の作業費、API連携・CRM連携の開発費、通話録音・文字起こし機能のオプション費用、サポートプランのアップグレード費用が挙げられます。
シナリオ更新を自社で行えるかどうかを、サービス選定時に確認しておくことが重要です。
5．コールセンター向けおすすめのIVR系サービス12選
（1）IVRy
IVRyは、中小企業やスタートアップ向けに設計されており、電話の自動応答や振り分けを手軽に導入できます。管理画面から応答シナリオを自社で更新できるため、運用状況に応じた柔軟な設定変更が可能です。
| 料金 | お問い合わせください |
|---|---|
| 特徴 | ・クラウド型IVRサービス ・管理画面から応答シナリオを自社で更新可能 ・中小企業やスタートアップ向けの設計 |
| 運営会社 | 株式会社IVRy |
（2）PKSHA VoiceAgent
PKSHA Communicationは、金融・通信・流通などの大規模コールセンターに豊富な導入実績があります。定型手続きの完全自動化や受電の取りこぼし対策で、オペレーターの業務負荷を軽減しながら、応答率向上とコスト削減を両立します。
| 料金 | お問い合わせください |
|---|---|
| 特徴 | ・定型手続きの完全自動化 ・大規模コールセンター向けの高い処理能力 ・既存CTIシステムとの連携実績が豊富 |
| 運営会社 | 株式会社PKSHA Technology |
（3）MOBI VOICE
MOBI VOICEは、AIによる電話自動応答に加え、有人オペレーターやチャットへの引き継ぎにも対応したボイスボットです。SMSやチャットなどのデジタルチャネルと連携しながら、問い合わせ対応の自動化や事前ヒアリングの効率化を支援します。外部システムとのAPI連携により、認証や予約管理などの業務にも活用できます。
| 料金 | お問い合わせください |
|---|---|
| 特徴 | ・チャット・SMSとのオムニチャネル連携 ・AIボイスボットと有人対応の柔軟な切り替え ・曖昧表現に対応しやすい |
| 運営会社 | モビルス株式会社 |
（4）あふれ呼IVR SMS
あふれ呼IVR SMSは、IVRとSMSを組み合わせて顧客をWebサイトやFAQへ誘導できます。
電話が集中した際のあふれ呼や営業時間外の問い合わせにも24時間365日対応し、セルフ解決を促進します。オペレーター対応件数の削減によるコスト最適化と、取りこぼし防止による顧客対応品質の向上を実現します。
| 料金 | ・初期費用100,000円～ ・月額費用70,000円～ |
|---|---|
| 特徴 | ・IVRとSMSを連携 ・あふれ呼や営業時間外の問い合わせに自動対応 ・24時間365日無人受付が可能 |
| 運営会社 | 株式会社電話放送局 |
（5）VoiceMall
VoiceMallは、設備の購入や保守が不要な月額制のクラウド型IVRサービスです。
コールバック予約によるあふれ呼対策や、SMS連携によるWeb誘導、オペレーター応対後の顧客満足度調査など、コールセンター運営に役立つ機能を備えています。
| 料金 | お問い合わせください |
|---|---|
| 特徴 | ・1ヶ月単位で利用できる ・コールバック予約やSMS連携によるあふれ呼対策 ・音声認識連携オプションで自由発話にも対応可能 |
| 運営会社 | NTTテクノクロス株式会社 |
（6）モバイルウェブ ビジュアルIVR
モバイルウェブ ビジュアルIVRは、電話の問い合わせをSMS経由でWebへ誘導し、画面上の操作だけで情報確認やフォーム入力を完結させることで、顧客の自己解決を促進します。コールバック予約受付サイトやアンケートフォームの作成にも対応しており、電話対応件数そのものの削減を支援します。
| 料金 | お問い合わせください |
|---|---|
| 特徴 | ・音声案内をWeb画面で可視化するビジュアルIVR ・SMSによるWeb誘導で顧客の自己解決を促進 ・コールバック予約受付やフォーム作成に対応 |
| 運営会社 | 株式会社Widsley |
（7）じゃんじゃんコール
じゃんじゃんコールは、着信時に登録音声を再生し、資料請求や注文受付を無人で処理できます。回線レンタル方式のため設備費用が不要で、1ヶ月単位の短期利用にも対応しており、キャンペーンや繁忙期など問い合わせが集中するタイミングでのスポット利用にも適しています。
| 料金 | ・初期費用 30,000円～ ・月額費用 39,800円～ |
|---|---|
| 特徴 | ・資料請求・注文受付などを無人で自動処理 ・回線レンタル方式で設備費用が不要 ・1ヶ月単位の短期・スポット利用に対応 |
| 運営会社 | 株式会社メテム |
（8）コールコール（CallCall-IVR）
コールコールは、着信の自動受付や振り分けに加え、通話内容の文字起こしをLINE WORKS・Chatwork・kintoneなどの外部ツールへリアルタイム通知でき、電話内容の社内共有まで自動化できます。営業時間外応答やあふれ呼対応、SMS送信機能も備えており、注文受付や予約受付など業種に応じたカスタマイズが可能です。
| 料金 | お問い合わせください |
|---|---|
| 特徴 | ・音声認識による自動受付と文字起こしに対応 ・チャットツールやkintoneへのリアルタイム通知が可能 ・営業時間外応答・あふれ呼・SMS送信機能を搭載 |
| 運営会社 | ルーシッド株式会社 |
（9）fondesk IVR
fondesk IVRは、あらかじめ設定したシナリオと発信者のボタン操作に沿って、AI音声や録音音声による自動応答を行います。契約前でもシナリオ設定とテストコールを無制限に試せるため、小規模な窓口でも導入しやすい設計です。
| 料金 | お問い合わせください |
|---|---|
| 特徴 | ・AI音声・録音音声による自動応答に対応 ・初期費用・解約手数料が不要の価格設計 ・契約前にシナリオ設定とテストコールを無制限で試せる |
| 運営会社 | 株式会社うるる |
（10）トビラフォン Cloud
トビラフォン Cloudは、迷惑電話フィルタリングとIVR機能を備えたクラウド型電話サービスです。不要な着信の抑制と電話対応の自動化を組み合わせることで、受電業務の効率化と対応品質の向上を支援します。
| 料金 | お問い合わせください |
|---|---|
| 特徴 | ・迷惑電話フィルタリング機能を搭載 ・IVRによる電話の自動振り分けに対応 ・受電品質の向上と業務効率化を両立できる |
| 運営会社 | トビラシステムズ株式会社 |
（11）自動受付IVR
自動受付IVRは、注文受付や資料請求などの定型業務を24時間365日自動で受け付けられるほか、CRMや基幹システムとのAPI連携による顧客認証、SMSによるWebサイト誘導にも対応しています。基本サービスは300ch共用型で提供され、日別・時間帯別・切断箇所のレポート機能によりIVRの発着信傾向を確認できるため、導入後のシナリオ改善にも活用できます。
| 料金 | お問い合わせください |
|---|---|
| 特徴 | ・資料請求などの定型業務を24時間自動受付 ・API連携による顧客認証に対応 ・日別・時間帯別・切断箇所のレポートでシナリオ改善が可能 |
| 運営会社 | 株式会社電話放送局 |
（12）DXでんわ
DXでんわは、電話の自動受付や担当者への振り分けを行うクラウド型IVRサービスです。音声案内による一次対応に加え、通話内容のテキスト化・AI要約やSMS送信機能を備えており、電話対応業務の効率化を支援します。音声フローを柔軟に設定でき、多言語対応にも対応しています。
| 料金 | お問い合わせください |
|---|---|
| 特徴 | ・AIによる通話内容のテキスト化と要約に対応 ・SMS送信機能を搭載 ・約40言語の音声案内に対応できる |
| 運営会社 | メディアリンク株式会社 |
6．コールセンター向けIVRサービスの選び方
IVRの導入効果は、システム選定と運用設計の質に依存します。本章では、導入前に確認すべき3つのポイントを解説します。
（1）受電の効率化か完全自動化か、目的を明確にする
導入前には、応答率の改善、人件費の削減、営業時間外対応の強化など、自社コールセンターが抱える包括的な課題を整理したうえで、IVRに求める役割を明確にしておきましょう。
| コールセンターの包括的な課題 | IVRに求められる役割 |
|---|---|
| 入電が集中してつながりにくい | 問い合わせ内容ごとの自動振り分け |
| オペレーター不足で応答率が低い | 一部問い合わせの自動応答 |
| 営業時間外の電話に対応できない | 24時間の自動受付・案内 |
| 同じ問い合わせが繰り返し発生している | FAQ対応の自動化 |
| 担当部署への転送が多い | 用件に応じた適切な振り分け |
| 人件費が増加している | オペレーター対応件数の削減 |
| 顧客の待ち時間が長い | 一次受付の自動化による待機時間短縮 |
| 複数拠点で電話対応を行っている | 着信の一元管理・自動分配 |
| 予約や本人確認業務の負荷が高い | システム連携による自動受付 |
| 繁忙期に受電体制が逼迫する | ピーク時の受電負荷分散 |
例えば、問い合わせ内容に応じて担当部署へ振り分けることが主な目的であれば、プッシュ操作による一般的なIVRが対応できます。
一方で、営業時間外の問い合わせ対応や定型的な手続きの自動化を進めたい場合は、音声認識やAIボイスボットを備えたサービスが候補となります。以下の記事ではコールセンターの自動化について詳しく解説しています。
（2）自社の受電数と既存システムとの親和性を確認する
月間受電数やピーク時の同時着信数によって必要なシステム構成は異なります。
小規模な窓口向けサービスもあれば、大規模コールセンター向けに多数の同時接続へ対応できるサービスもあるため、自社の受電状況に適したサービスを選ぶ必要があります。
| 確認項目 | 確認内容 |
|---|---|
| 月間受電数 | 想定する受電量に対応できるか |
| 同時接続数 | 繁忙時間帯の着信に対応できるか |
| 電話回線 | 固定電話・IP電話・クラウドPBXとの互換性があるか |
| CRM連携 | 顧客情報を参照しながら対応できるか |
| 基幹システム連携 | 予約管理や本人確認業務と連携できるか |
| API対応 | 必要なシステム連携を実現できるか |
| 連携費用 | 初期費用や追加開発費が発生しないか |
| 導入期間 | システム連携に必要な期間を確保できるか |
さらにCRMや基幹システムと連携し、顧客情報の参照や予約受付などを自動化したい場合は、API連携の可否も確認しましょう。
（3）既存の電話番号がそのまま使えるか
現在コールセンターや窓口で使用しているフリーダイヤルや固定番号などの電話番号をそのまま引き継いで利用できるか（番号ポータビリティへの対応可否）は、対応状況はIVRの提供サービスや回線契約によって大きく異なります。
万が一、既存の番号がそのまま使えず新番号へ移行する場合には、以下のコストと手間が発生します。
| 顧客への周知コスト | 番号変更のお知らせ（メルマガ、DM、お詫びなど） |
|---|---|
| 媒体の修正コスト | パンフレット、名刺、看板、Webサイトなどの書き換え |
| 機会損失のリスク | 旧番号にかけ続けた既存顧客を取りこぼす可能性 |
システム選定の際は、現在の番号が維持できるかを必ず事前に確認しましょう。
7．まとめ
IVRはコールセンターにおける受電効率化・定型業務の自動化・24時間対応の実現を目的として広く導入されています。プッシュ型から AI音声認識型まで技術の幅は広く、自社の課題・規模・既存システムとの親和性に応じた選定が必要です。
IVRサービスの選定にあたっては、本記事で紹介した12サービスの特徴を参考に、複数ベンダーへの問い合わせとPoCを経て判断することを推奨します。
なお株式会社ストラーツの「電話応対AIサービス」は自然言語処理による自由発話対応を特徴としており、導入後のシナリオ更新や応答精度の改善についても継続的なサポート体制を整えています。一次対応の自動化をご検討の際にはぜひご相談ください。
